Hip On HIPAA: repousser pour utiliser les données du patient

Alors que nous poursuivons notre série d'articles sur la façon dont HIPAA fonctionne pour vous, je vais aborder un problème commun que nous entendons des spécialistes du marketing de la santé: «Mon conseil d'administration / patron / directeur marketing / conseiller juridique dit que nous ne pouvons pas utiliser les données des patients pour le marketing communications. »

C'est une question difficile. Vraiment, votre conseil d'administration et votre conseiller juridique vont finalement dicter le niveau de risque qu'ils sont prêts à atténuer en ce qui concerne l'utilisation des données des patients pour les communications sortantes. Certaines organisations ont une tolérance zéro à l'utilisation des données. Point final. Désolé, vous n'avez peut-être pas de chance. Nous savons que des erreurs peuvent survenir. Nous savons que des violations se produisent. Nous savons même qu'un appel téléphonique d'un VIP d'un hôpital parce que son conjoint a reçu une carte postale personnalisée sur la chirurgie de perte de poids peut être un événement qui change sa carrière (histoire vraie). Donc, cette aversion pour le risque n’est pas sans fondement. C’est réel et les retombées peuvent être graves. HIPAA est sérieux.

Alors, que doit faire un marketeur moderne et basé sur les données?

Comme indiqué ci-dessus, vous n'avez peut-être pas de chance.

Mais … si vous avez le courage, vous pouvez également avoir une chance de changer le cœur et l'esprit de ces personnes sans risque en fournissant de nouvelles informations .

D'après mon expérience, si vous voulez changer d'avis, rien ne fonctionne mieux que de créer anxiété que quelqu'un d'autre en sache plus qu'eux.

Faites savoir à vos dirigeants comment d'autres systèmes de santé gagnent un avantage concurrentiel et des parts de marché en utilisant PHI pour être axé sur les données . Parce qu'ils le sont absolument. Mon dernier blog parlait de la façon dont l'expertise HIPAA peut fournir la «sauce secrète» d'un marketing réussi, mais cela n'est pas vraiment un secret. Les preuves sont partout. Tout le monde, des meilleurs systèmes de santé aux hôpitaux communautaires, utilise les données des patients pour réussir les communications tout en faisant tout son possible pour éviter de violer la HIPAA. Rien ne peut mieux présenter votre cas que le succès de votre concurrent.

S'ils peuvent le faire, vous le pouvez aussi!

Fidéliser les patients grâce aux relations

Dans un monde axé sur les consommateurs , la fidélité de la clientèle ne devrait jamais être supposée. La gestion de la relation client consiste à gagner et à cultiver cette fidélité.

Souhaitez-vous rester dans une relation avec quelqu'un qui ne vous écoute pas?

Resteriez-vous fidèle à quelqu'un qui ne se soucie pas de ce qui se passe dans votre vie?

Parce qu'il est un concurrent de l'autre côté de la ville qui est plus que disposé à écouter. Ils sauront que vous devez subir cette coloscopie ou que votre dernière mammographie remonte à plus de 16 mois. Ils savent même que vous avez récemment reçu un diagnostic d'hypertension. Et ils s'en soucient. Ils n’ont pas peur de vous tendre la main et de vous faire savoir qu’ils s’inquiètent pour vous.

Dans le domaine de la santé, voici à quoi ressemble une relation, et c'est ainsi que nous gagnons en fidélité. Vous ne pouvez pas faire cela sans exploiter les données des patients.

Une base de données CRM peut être l’outil qui (comme son nom l’indique) vous aide à gérer ces relations avec les patients. J'ai parlé dans le passé de la façon dont les CRM pour les soins de santé ont évolué pour fournir un «moteur de décision» qui aide à comprendre les besoins complexes en matière de santé des consommateurs individuels et qui continuent d'évoluer pour s'adapter à l'évolution du marché. Et J'ai également expliqué en quoi ces plates-formes spécifiques aux soins de santé diffèrent des CRM d'entreprise qui sont utilisés dans pratiquement tous les secteurs d'activité. Au fur et à mesure que vous exposez votre cas pour créer un service marketing axé sur les données, une plateforme CRM peut être un élément essentiel de votre plan. Assurez-vous de faire des recherches sur ce dont vous auriez besoin.

Surmonter les hypothèses concernant le marketing personnalisé et les données des patients

En 2020, nous avons travaillé avec un grand système de santé qui était en train de passer d'un CRM de santé hérité à Salesforce. Parallèlement à la mise en œuvre de la nouvelle plate-forme, mon rôle était de créer des stratégies d'automatisation du marketing conçues pour relancer les lignes de services clés qui avaient ralenti pendant Covid.

Comme nous avons discuté du type d'informations au niveau des rencontres qui pourraient être utilisées pour déclencher une campagne d'automatisation des e-mails, nous avons appris certaines hypothèses internes qui les avaient empêchés d'utiliser certaines informations sur les patients dans le passé.

En surmontant ces hypothèses, nous avons pu créer des campagnes de déclenchement robustes et hautement personnalisées conformes à la HIPAA qui pourrait fonctionner indéfiniment – trouver constamment la bonne personne au bon moment.

Être axé sur les données est bien plus que simplement envoyer des communications ciblées

Les données des patients sont la clé pour transmettre le bon message à la bonne personne . Mais même au-delà du ciblage, les avantages à tirer de cette information peuvent transformer tous les aspects du marketing, du développement commercial et de l'engagement des patients. Assurez-vous de partager les autres façons dont les données sur les patients peuvent renforcer vos activités:

1. De meilleures données de planification et l'établissement d'objectifs utilisant la science des données, la modélisation alimentée par des informations de rencontre réelle peut aider à créer des marqueurs réalistes de réussite . Modélisez la croissance future en vous basant sur les anciens patients. Terrain où vivent des populations de grande valeur. Utilisez des nombres réels pour déterminer le budget à prévoir pour les campagnes futures.
2. Timing – mon héros méconnu de la gestion des données – signifie vraiment comprendre l'importance cruciale du timing dans les communications de soins de santé ( voir le dernier blog ]) et être là quand ça compte.
3. Suivi . En donnant aux spécialistes du marketing une meilleure visibilité sur les données des patients, nous avons une vision beaucoup plus claire du succès. Les personnes que nous ciblons reviennent-elles vraiment pour les rencontres suivantes? Si vous ne pouvez pas suivre la réponse avec les données des patients, vous ferez de nombreuses hypothèses concernant votre propre succès.
4. Développement de contenu basé sur les données . Il n'y a pas de meilleure méthode pour développer un contenu personnalisé pour le marketing que de plonger en profondeur dans la démographie des patients existants ainsi que de ceux qui auront le plus besoin d'un service à l'avenir. Un profil démographique de vos anciens patients cardiaques peut vous donner de grandes informations sur la façon de parler aux futurs patients cardiaques.

Avec les bonnes personnes et des partenaires expérimentés, vous pouvez avoir le meilleur des deux mondes. Il est possible d'être axé sur les données tout en étant conforme à la norme HIPAA et en faisant tout son possible pour limiter les risques.

Élaborez un plan pour obtenir les ressources dont vous avez besoin pour transformer votre marketing. Fais tes devoirs. Obtenez des exemples d'histoires de réussite et montrez comment vous pouvez tirer parti de PHI en toute sécurité pour créer un service véritablement axé sur les données.

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À propos de l'auteur <! -: crestle, Senior Solutions Architect ->

Chris Restle a été l'un des premiers pionniers du CRM pour les soins de santé, travaillant depuis 15 ans en tant que principale stratégie CRM, directeur de l'innovation stratégique et, plus récemment, vice-président des marchés émergents pour les grades de santé. Au cours de sa carrière, il a dirigé des équipes de services à la clientèle, d'analyse et de saisie de données. Il apporte aux clients de Perficient une connaissance approfondie du marché CRM de la santé, de la stratégie de campagne, de la conception de déclencheurs d'événements et de la modélisation prédictive pour la planification et le ciblage.

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