Gorgias : mesurez l’impact sur les revenus de votre service client de commerce électronique

Lorsque mon entreprise a développé la marque pour un magasin de vêtements en ligne, nous avons clairement indiqué à la direction de l’entreprise que le service client allait être un élément essentiel de notre succès global dans le lancement d’un nouveau magasin de commerce électronique. Trop d’entreprises sont tellement prises par la conception du site et s’assurent que toutes les intégrations fonctionnent qu’elles oublient qu’il existe un élément de service client qui ne peut être ignoré.

Pourquoi le service client est-il essentiel à la croissance du commerce électronique ?

Parce que les départements marketing sont souvent cloisonnés par rapport aux départements du service client, les deux ne sont généralement pas synchronisés… ce qui est bizarre car votre visiteur e-commerce peut se moquer du département dans lequel vous travaillez. Quel est l’impact du service client sur les conversions ?

• Fidélisation de la clientèle – Dans notre magasin ci-dessus, plus de 30 % de nos clients reviennent pour effectuer un achat supplémentaire dans quelques mois. Si le produit, la livraison ou la gestion des retours ne répondaient pas aux attentes… cela n’arriverait pas. Un autre magasin que nous gérons a un taux de retour client de 2 %… vous voulez deviner quelle est la différence ? Notre magasin ci-dessus propose une livraison gratuite de 2 jours et des retours sans tracas (avec le sac de retour inclus dans le colis). Même nos clients qui retournent des produits reviennent pour faire des achats supplémentaires !
• Achats assistés – Bien que la conception du site comporte des guides de taille, une assistance et une documentation complets, les clients cliquent souvent sur la fenêtre de discussion et posent une question ou deux avant de faire un achat. Avec plus de 100 $ par commande moyenne, c’est un retour sur investissement incroyable pour répondre à une question ! Gérer votre chat et répondre aux questions est un excellent service client… et génère des revenus directs.
• Gestion de la réputation – À l’ère des médias sociaux, le bouche-à-oreille se répand comme une traînée de poudre. Une expérience de service client négative se propagera comme une traînée de poudre en ligne, tandis qu’une expérience positive sera rarement partagée. Si vous n’êtes pas en mesure de servir vos clients et de dépasser leurs attentes, les dommages que vous causez à votre marque sont exponentiellement plus grands… et le marketing et la publicité que vous devez faire pour combler la différence sont coûteux.
• Base de connaissances – Le suivi de vos demandes de service client dans une plateforme de billetterie peut vous aider à créer une base de connaissances en libre-service où vos clients peuvent facilement rechercher et trouver les informations dont ils ont besoin pour répondre aux questions courantes sur vos produits. C’est un comportement courant des acheteurs en ligne qu’ils quittent un site s’ils ne trouvent pas l’information dont ils ont besoin – fournissant ainsi une riche bibliothèque de réponses aux questions fréquemment posées (FAQ).

Présentation du service client de Gorgias

Gorgias vous permet de centraliser tous vos tickets d’assistance sur une seule plateforme, y compris les e-mails, les réseaux sociaux, le chat en direct, la voix et les SMS. La plate-forme intègre l’automatisation, la détection des intentions et des sentiments, des macros, une base de connaissances hébergée en libre-service et des rapports pour mesurer votre retour sur le service client e-commerce.

Comment mesurer l’impact sur les revenus du service client

Gorgias a une excellente citation sur son site qui est assez précise :

Transformez votre support client en centre de profit.

Gorgias

Ceci est accompli par :

1. Offrir aux visiteurs accompagnement personnalisé et l’augmentation des taux de conversion via un chat en direct du service client.
2. Répondez aux clients qui posent des questions sur vos produits dans vos publicités et publications, en augmentant vos ventes et l’efficacité de vos publicités de l’équivalent d’un 5 % d’augmentation des dépenses publicitaires.
3. Publier un centre de soutien avec une bibliothèque de questions fréquemment posées où vos clients peuvent facilement trouver les réponses dont ils ont besoin.
4. Suivre toutes les ventes générées par les agents du service client via des SMS, des réponses sur les réseaux sociaux et des conversations de chat en direct sur votre site Web.

Avec Gorgias, vous pouvez même voir l’impact de chaque agent du service client sur les revenus globaux du magasin, ce qui vous permet de récompenser les excellentes performances de votre équipe de service client.

Gorgias offre des intégrations transparentes avec Shopify, Magentoet Bigcommerce. Outre les interactions centralisées, Gorgias vous permet d’automatiser les tâches d’assistance répétitives (y compris les réponses automatiques sur l’état des commandes et des livraisons) et une vue à 360 degrés de votre client avec l’historique de l’assistance et des commandes, la valeur client, les avis et l’état des récompenses.

Leur plate-forme s’intègre également à Thankful AI, claviyoInstagram, Yotpo, Facebook, Recharge, et plus…

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