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Gestion de base de la réputation pour un meilleur service client
Posté par MiriamEllis
Internet peut être un excellent connecteur, mais parfois, il agit comme une barrière.
Votre entreprise locale reçoit une critique négative, et les mots couleur ardoise sur l'écran blanc fade peuvent sembler si froids, distants. Vous répondez, mais toute l'interaction semble guindée, formelle, dépourvue de sentiments humains face à face, comme ceci:
Au moins lorsqu'une plainte se produit par téléphone, le ton de la voix d'un client vous en dit un peu plus et vous peut s'efforcer de répondre avec une hauteur vocale appropriée, d'autres questions, apaisant, aidant, peut-être résolvant. Pourtant, si vous travaillez sur un script formel, la connexion humaine peut être manquée:
Crédit d'image: News Oresund Elvert Barnes
C'est un gagner lorsqu'un client se plaint en personne à votre personnel, mais uniquement si ces employés ont été habilités à utiliser leur propre initiative pour résoudre les problèmes. Les employés qui ont été chargés d'interactions en face à face, mais qui n'ont pas la permission d'agir pleinement humain lorsque les clients se plaignent, manqueront une occasion après l'autre de gagner la fidélité que votre marque donnerait presque tout à accumuler. Deux personnes peuvent se regarder dans les yeux, mais si l'on doit agir corporatif plutôt qu'humain, trop de formalité garantit des expériences inoubliables:
Crédit d'image: Jan-Willem Boot Amancay Blank
Ce que vous voulez vraiment en tant que propriétaire d'une entreprise locale, c'est d'avoir le pouvoir de transformer ces mots froids en noir et blanc sur un profil d'évaluation en une interaction de couleurs vivantes. Vous voulez transformer un message à sens unique en conversation sur le porche, avec le potentiel pour plus de détails, des apprentissages vitaux, une résolution et une connexion humaine profondément informelle avec un voisin, comme ceci:
Crédit d'image: Christian Gries [19659010] Le grand obstacle: les critiques Dix-sept ans après mon parcours en tant que SEO local, je me suis rendu compte que mes entreprises préférées – celles que je fréquentais avec dévouement – sont celles dont les propriétaires et le personnel traitent moi avec la moindre formalité. Ils ont créé de manière créative un environnement dans lequel je me suis senti aimé, entendu, considéré, fait confiance et apprécié, et j'ai répondu avec loyauté. C’est vraiment une belle chose, quand vous prenez du recul et que vous y réfléchissez. Pour moi, ce sont les petits agriculteurs locaux qui incarnent le voisinage informel dans les affaires. Ils: Suis-je en train de décrire une entreprise ou un ami? La ligne est floue. J'ai embrassé certains agriculteurs. Prié pour quelques-uns quand ils ont eu des moments difficiles. Je les ai peut-être rencontrés pour la première fois pour des transactions monétaires, mais nous avons construit des relations humaines, et toute ma relation avec ce secteur est définie par la façon dont les agriculteurs exercent leurs activités. À quelques exceptions près, la plupart des marques locales peuvent travailler à intégrer moins de formalité et plus de voisinage dans leur service client en personne. Pensez-y. Dans la plupart des contextes, vos clients apprécieraient d'être traités avec l'intérêt respectueux et la gentillesse qui invitent à la camaraderie. Mais nous avons rencontré une barrière étrange lorsque le média est des critiques en ligne. Si nous avons appris à lire et à écrire dans un cadre scolaire formel, nous pouvons inconsciemment attribuer une certaine rigidité aux échanges textuels. Nous craignons d’obtenir des notes moins élevées pour avoir commis une erreur et nous sommes conscients d’être devant un public public lors de la rédaction des réponses aux avis. Il nous manque des indices de communication essentiels, comme l'expression faciale du client, le ton de sa voix et son langage corporel. De notre côté de l'équation, nous ne pouvons pas nous serrer la main, ni démontrer physiquement notre volonté d'aider, ni même signaler notre accessibilité avec un sourire. À vrai dire, les critiques ne sont pas un excellent substitut à communication en personne, mais ils sont là pour rester, et il y a une certaine crainte des deux côtés de nombreuses transactions qui érige les couches de la barrière, comme ceci: Que peut-on faire pour rapprocher les deux parties ensemble, de sorte qu'ils se penchent au moins sur la même clôture pour parler? Le moyen le plus simple que je connaisse pour démarrer avec un flux de travail autour des révisions est via un très produit intuitif comme Moz Local . Les composants de base sont intégrés au tableau de bord, offrant un simple point de départ dans le monde complexe de la gestion de la réputation. La capture d'écran ci-dessus montre une partie des fonctions que Moz Local propose pour la gestion des avis. L'organisation des différents widgets de données crée un pont pour se rapprocher des clients et engager un dialogue réel et significatif avec eux dans une atmosphère de bonne volonté plutôt que de peur. Décomposons-le par tâches.
Créer un flux de travail pour repérer les indices de révision uniques et agrégés
1. Rechercher des indices dans des avis uniques avec des alertes en cours
Pour entrer dans une conversation, vous devez savoir quand elle commence. La colonne de droite du tableau de bord Moz Local conserve un flux continu de vos avis entrants sur une variété de plates-formes, ainsi que des questions de questions-réponses Google entrantes. Sur une base quotidienne, vous pouvez voir qui entame une conversation sur votre entreprise et vous pouvez savoir si les clients les plus récents ont eu une bonne ou une mauvaise expérience en regardant le nombre d'étoiles.
Prenez l'habitude de cliquer d'abord sur n'importe quel avis de ce flux s'il a reçu une note de 3 étoiles ou moins, et voyez la quantité d'informations qu'un client a partagées sur la raison de sa note moins que parfaite, comme dans cet exemple fictif :.
Étant donné que les avis sont horodatés, vous pouvez être en mesure de relier la mauvaise expérience d'un client à un événement qui s'est produit sur votre lieu de travail un jour précis, comme un manque de personnel, une panne d'équipement ou un autre problème.
En fait, une deuxième vue du tableau de bord indique immédiatement si les avis que vous avez reçus un jour donné ont obtenu des notes inférieures à celles que vous aimeriez voir:
Si vous savez que les plaintes d'un client peuvent être liées à un problème, cela vous donne quelque chose de plus et mieux à dire que simplement «je suis désolé», lorsque vous répondez. Par exemple, un équipement cassé menant à un repas froid est quelque chose que vous pouvez expliquer en demandant au client de vous laisser rattraper son retard.
2. Rechercher des indices dans le sentiment agrégé
Savoir si vous n'avez qu'un seul client avec une seule réclamation ou plusieurs clients avec la même réclamation est une intelligence vitale du contrôle qualité. Très souvent, les avis Google sont particulièrement brefs par rapport aux avis sur d'autres plates-formes, et vous devez pouvoir en prendre un grand nombre pour voir s'il existe des thèmes d'actualité partagés. Le widget Analyse des avis dans le tableau de bord Moz Local fait exactement cela pour vous:
Dans cette vue, vous pouvez voir jusqu'à 100 des mots les plus courants que vos clients utilisent lorsqu'ils vous évaluent, le pourcentage d'avis contenant chaque mot et le nombre d'étoiles associé aux avis utilisant chaque mot. Vous pouvez basculer les données pour chaque colonne.
Dans notre exemple fictif, le propriétaire de l'entreprise pourrait voir que lorsque la nourriture est servie froide, elle donne de très mauvaises notes, mais que, heureusement, il s'agit d'une plainte contenue dans seulement 1,7% du nombre total d'avis. Pendant ce temps, le propriétaire de l'entreprise a pu remarquer que 2% des avis avec une note de 3,8 étoiles (seulement une expérience moyennement bonne) tournent autour de l'expression «service». Le propriétaire peut cliquer sur chaque mot pour afficher une liste des avis contenant ce terme afin de l’aider à identifier en quoi consiste le service qui diminue la satisfaction client.
Les chiffres de la capture d'écran ci-dessus sont tous assez bas et ne représentent probablement que des préoccupations légères pour l'entreprise. Si, cependant, le propriétaire de l’entreprise voyait quelque chose comme ceci, cela changerait le récit:
Ici, 12,2% des avis mentionnant les hamburgers végétariens du restaurant sont associés à une très mauvaise note de 2,0. Le propriétaire devra se plonger dans cette liste de critiques et voir ce que les clients n'aiment pas à propos de ce plat. Par exemple, si beaucoup de ces critiques mentionnaient que les hamburgers manquaient de saveur, avaient des condiments fades ou des petits pains qui se désagrégeaient, ce seraient des indices qui pourraient conduire à changer une recette. Encore une fois, cela donnerait au propriétaire quelque chose d'authentique à dire en réponse aux clients insatisfaits. Idéalement, cela amènerait le client à être invité à revenir pour quelque chose comme un test de goût gratuit de la nouvelle recette.
Quels que soient les détails fournis par la fonction d'analyse des sentiments d'avis pour votre entreprise, utilisez-les avec l'intention d'avoir une conversation bilatérale avec vos clients. Ils se plaignent, dans l'ensemble, de X, vous recherchez et implémentez une solution, et enfin, vous les invitez à expérimenter la solution dans l'espoir de fidéliser ce client, ce qui est généralement beaucoup moins coûteux que de le remplacer.
3. Noter votre entreprise en un coup d'œil
Ces deux vues du tableau de bord Moz Local vous permettent d'analyser en un coup d'œil deux aspects clés et liés de votre entreprise.
La vue Note moyenne est le moyen le plus rapide de vous évaluer en fonction de la satisfaction client globale. Cet exemple montre une entreprise avec peu à craindre, avec 96% des clients évaluant l'entreprise à 4 étoiles ou plus et seulement 4% ayant une expérience de trois étoiles ou moins. Pour ce qui est d'avoir des clients satisfaits, cette entreprise fictive fait un excellent travail.
Cependant, le taux de réponse aux avis demande du travail. Ils ne répondent qu'à 1% de leurs avis globaux, à 0% de leurs avis 2 à 5 étoiles et à seulement 21% de leurs avis 1 étoile. L'entreprise fait un excellent travail hors ligne, mais à moins qu'elle n'améliore sa réactivité en ligne, son évaluation moyenne pourrait commencer à diminuer avec le temps.
En résumé, un flux de travail qui examine les avis individuellement et globalement raconte l'histoire ou la satisfaction des clients à travers
Faites des taux de réponse optimaux et de la conversation bidirectionnelle votre objectif
En tant que propriétaire d'une entreprise locale, vous avez de nombreuses exigences en matière de temps. Cela étant dit, mon conseil pro pour vous est de répondre à tous les avis que vous pouvez. Il n’existe aucun scénario dans lequel il est judicieux d’ignorer une conversation lancée par un client, qu'elle soit positive ou négative. De la même manière que vous n'ignoreriez pas un pourcentage de vos appels entrants ou de vos clients se promenant dans votre entreprise, vous ne devriez pas les ignorer en ligne.
Si considérer les avis comme une conversation bidirectionnelle est un concept nouveau pour vous, considèrent que la plupart des plates-formes d'avis permettent aux utilisateurs de modifier leurs avis pour une raison: beaucoup de vos clients considèrent les avis qu'ils rédigent comme des documents évolutifs et sont prêts à les mettre à jour pour consigner les interactions ultérieures qui ont amélioré le scénario ou pire. Ma propre recherche a montré que c'était vrai, et plusieurs études ont abouti à la conclusion que la majorité des clients continueront à faire affaire avec des marques qui résolvent leurs plaintes.
Cela signifie que les entreprises locales peuvent gérer un parcours client qui suit ce modèle pour les avis négatifs, la plupart du temps:
Dans le pays des avis en noir et blanc, cela pourrait ressembler à ceci:
Ou, lorsqu'un client est heureux de commencer, offrir des incitations supplémentaires à revenir tout en remerciant le le client pour avoir pris le temps d'écrire son avis pourrait ressembler à ceci:
Ici, un démarreur de conversation sur la salsa a été transformé en un dialogue bidirectionnel garanti pour que le client se sente entendu et valorisé. Ils ont été invités à revenir, leur avis a été sollicité, et tant le client existant que tous les futurs clients potentiels qui lisent la réponse de Mary peuvent voir qu'il s'agit d'un restaurant avec une relation vivante et continue avec ses clients.
À retenir: ne vous contentez pas de dire «merci» à tous les clients qui évaluent positivement votre entreprise. Cherchez dans leurs paroles des indices qui montrent ce qui leur tient à cœur et associez-les à ce qui vous tient à cœur. Trouvez un terrain d'entente pour les impliquer davantage et les ramener à nouveau.
À quel point les avis sont-ils vraiment prioritaires?
J'ai consulté de nombreux propriétaires d'entreprises locales au fil des ans – tout le monde, des apiculteurs aux comptables. Il est évident que tous les propriétaires de petites entreprises sont extrêmement occupés et qu’ils n’ont pas tous instantanément compris l’idée d’avoir beaucoup de petites conversations bidirectionnelles avec leurs clients dans leurs profils d’évaluation.
Les statistiques peuvent changer d'avis à ce sujet, lorsqu'il s'agit de déterminer dans quelle mesure l'analyse et la gestion des examens prioritaires devraient être. Considérez ces résultats de l'enquête Moz State of the Local SEO Industry menée auprès de plus de 1400 personnes impliquées dans le marketing des entreprises locales:
Les répondants ont classé certains aspects des avis Google (nombre, sentiment, réponses des propriétaires, etc.) comme ayant le deuxième plus grand impact sur les classements locaux de Google.
90% des personnes interrogées conviennent que l'impact des avis sur les classements locaux des packs est réel.
Près de 14% des personnes qui commercialisent les plus grandes entreprises locales se rendent compte qu'il faut consacrer davantage de ressources à la gestion des avis . Pourtant, dans une autre section de l'enquête, les travailleurs intérimaires ont placé la gestion des examens à la 11e place en termes de quelque chose qui leur est demandé d'aider leurs clients. Pour en savoir plus sur ces tendances, téléchargez gratuitement le Rapport sur l’état de l’industrie du référencement local pour 2020 .
Des statistiques comme celles-ci indiquent que l’on prend de plus en plus conscience du rôle essentiel que jouent les revues dans la gestion d’une entreprise locale prospère . La gestion de tous les aspects des avis mérite une priorité.
Prenez l'habitude de lire les avis entre les lignes
Le logiciel Moz Local vous assurera de savoir chaque fois que des avis uniques arriveront et vous aidera à découper les données de revue de manière à le dire. récits de service client dans leur ensemble. Si vous utilisez déjà ce logiciel, vos premières étapes de gestion de la réputation n'attendent que d'être effectuées avec facilité et simplicité.
Mais pour tirer le meilleur parti de tout produit de gestion des avis, vous devez apporter un talent humain au tableau de bord: votre capacité à lire entre les lignes de texte d'avis qui peut être bref, vague, précis et parfois injuste.
À l'exception du spam il y a une personne réelle de l'autre côté de chaque extrait de texte et, pour la plupart, leur désir commun est d'être bien traité par votre entreprise. Même si un avis provient d'un client que vous ne pouvez pas identifier ou d'un client qui communique grossièrement sa déception, vous pouvez prendre la grande route en vous faisant une image mentale de vous-même face à face avec une personne que vous appréciez beaucoup et qui exprime un problème. Répondez de ce bon endroit, avec l'intention consciente d'améliorer la communication de bon voisinage et vous pourriez être agréablement surpris par votre capacité à transformer même la personne la plus insatisfaite en un client plus heureux et plus fidèle.
Je termine aujourd'hui avec un extrait d'une très longue critique du monde réel que j'ai tronquée. J’ai souligné les indices et les récompenses que j’espère que vous remarquerez à mesure que vous renforcerez votre engagement à faire de la gestion des avis un élément clé de votre stratégie de service client.
Les nouveaux plans Moz Local – Lite, Preferred et Elite – sont conçus pour offrir plus de fonctionnalités et de flexibilité afin de mieux répondre aux besoins des entreprises locales et de leurs spécialistes du marketing. Les clients de l'un des nouveaux plans peuvent désormais surveiller les avis via des alertes et, selon le plan, répondre aux avis et profiter de la publication sur les réseaux sociaux. Il n'a jamais été aussi important de s'engager activement et d'écouter les besoins et les préoccupations de vos clients actuels – et les clients potentiels en prendront note. les dernières actualités SEO, des astuces et des liens rad découverts par l'équipe Moz. Considérez-le comme votre résumé exclusif de choses que vous n'avez pas le temps de traquer mais que vous voulez lire!
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