Fidélité vs Expérience – Blogs Perficient

Je passe beaucoup de temps avec des clients qui souhaitent vivement créer une relation avec leurs clients, leurs patients, etc. Nombre d'entre eux utilisent une combinaison de leurs données et une gamme de données de tiers pour compléter leurs informations. Beaucoup ont un programme de fidélisation ou souhaitent lancer un programme de fidélité estimant qu’il s’agit d’un pilier essentiel de la fidélisation de la clientèle. La plupart d'entre vous, lecteurs, vous êtes probablement inscrits à au moins 5 programmes de fidélité. Personnellement, je me suis inscrit à au moins 20 programmes.

J'ai récemment lu un article de CMO.com sur la loyauté intitulé " Le responsable de la fidélisation de MasterCard: les récompenses ne suffisent pas ". Alors, laissez-moi les résumer et ensuite vous donner mon point de vue.

«Les récompenses sont toujours incroyablement populaires»

«Les récompenses sont un enjeu de table de nos jours, les programmes de fidélité doivent se concentrer sur le parcours du consommateur de bout en bout. . ”

“ Plus de 60% des consommateurs dans le monde déclarent que les expériences définissent le succès, pas les choses ”

La loyauté

Habituellement, j'essaie très fort de mettre en évidence ce que j'aime et ce que je n'aime pas d'un point de vue particulier sur. Je pense que la plupart des personnes impliquées dans la création d'une relation client seraient d'accord. Dans cet esprit, permettez-moi de vous donner X tendances que je constate en matière de fidélité

1. Certains programmes de fidélité réduisent la valeur de leurs récompenses au fil du temps. Les miles aériens coûtent plus cher à utiliser. Les points d'hôtel valent moins et peuvent être utilisés moins. La valeur globale des points de carte de crédit diminue.
2. La plupart tentent de combiner expérience, fidélité et échec en raison d’une mauvaise compréhension de leur client
3. Trop de programmes considèrent la relation de fidélité comme une excuse pour vous inonder de toute une gamme de communications [19659009] Trop d'entreprises considèrent la fidélisation comme un enjeu de table et non comme un moyen d'améliorer la relation client

. Expérience

Aujourd'hui, vous disposez de nombreuses informations sur votre client. Vous savez ce qu'ils ont acheté. Vous savez s'ils se sont plaints ou avaient un problème. Vous savez combien ils ont dépensé au fil du temps. Vous disposez d'une gamme d'informations démographiques sur cette personne, qui ne se limite pas à l'âge et au revenu. (Cela devient important plus tard). Votre programme de fidélité vous donne encore plus d'informations sur votre client. Si vous vous engagez profondément dans votre canal numérique, vous avez probablement toute une gamme d’informations sur leur parcours d’achat et la façon dont ils sont venus à vous. Vous devriez savoir comment ils veulent communiquer avec vous. Cela inclut quel canal, à quelle fréquence, puis les choses qu’ils trouvent intéressantes.

Si vous combinez tout cela, vous avez beaucoup d’informations. Cela devrait vous permettre de créer une meilleure relation numérique et en personne. Je dirais que ces données devraient être utilisées pour déterminer quoi dire à un client et de quelle manière. Certains réagissent bien au courrier électronique. Certains peuvent être à un moment où la visite d'un directeur des ventes prend tout son sens. Certains ont peut-être besoin d'une démonstration d'appréciation plutôt que d'une réduction de 20%.

Pourtant, trop souvent, nous nous rabattons sur la facilité, car il est difficile de faire cela à grande échelle. Laisse moi te donner un exemple. Je suis un professionnel de la technologie de 50 ans avec six enfants qui vit dans une zone de classe moyenne. Mes habitudes d'achat montrent que je passe beaucoup de temps à veiller à ce que les enfants soient nourris, à profiter d'activités éducatives et artistiques lors de visites au zoo, au musée de la science pour enfants, aux jardins botaniques, etc. Mes habitudes d'achat n'indiquent pas beaucoup de vacances avec mes enfants. ma femme à des expériences comme le superbowl, les championnats de tennis, les dégustations de vin, etc.

Que pensez-vous que chaque carte de crédit (et chaque compagnie aérienne et chaque hôtel) m'envoie quand ils essaient de créer une relation plus profonde? Vous l'avez deviné: dégustations de vin en Californie, chance d'être dans les coulisses avec une superstar, vacances à deux avec un forfait complet, week-end de yoga, etc. Je sais que ces sociétés ont jeté un regard critique sur mes revenus et ont formulé de nombreuses hypothèses. ce n'est même pas près d'être vrai. En bref, ils n’utilisent pas les données dont ils disposent.

Quels outils utiliser?

Je vais donc ignorer les meilleures pratiques en matière d’expérience et passer aux outils que vous devriez utiliser pour développer cette relation. Ce n'est pas une liste complète. Il se concentre sur l'obtention d'informations, puis sur l'utilisation d'informations.

1. Un magasin de données CRM ou similaire pour comprendre votre client. Vous avez besoin d'un client 360.
2. Outils permettant de capturer les interactions avec votre client afin de vous en procurer un 360.
3. Une analyse prédictive vous permettant de mieux comprendre ce client et de le segmenter correctement.
4. Outils d'analyse à plonger profondément dans la compréhension du client. C’est là que ça s’amuse. Vous devez penser à l'intelligence d'affaires, aux outils Web, aux outils axés sur l'IA, à la visualisation, etc.
5. Un moteur de règles ou, mieux encore, une intelligence artificielle pour permettre une interaction évolutive avec eux, quel que soit le canal utilisé.
6. interagir avec votre client. Cela inclut une application mobile, des outils de gestion de campagne, une discussion en direct, etc.

Bien sûr, leur mise en œuvre et leur maturation représentent leurs propres défis, car vous devez vous assurer qu'ils travaillent tous ensemble pour créer la bonne relation.

Bottom Line

Comprenez d’abord votre client. Puis utilisez cette compréhension pour communiquer avec eux de manière significative. Certains cherchent l'accord. Certains veulent être bien traités. Certains veulent une expérience riche. Presque tout le monde veut que vous compreniez qui ils sont et quelles affaires vous avez faites avec eux dans le passé. Travaillez toujours pour obtenir des informations dans le contexte qui conduit à l'action correcte.