Favoriser la confiance des clients à l'ère de la collecte de données

Les entreprises savent qu’elles ont besoin de données clients pour réussir dans le paysage d’aujourd’hui. Les clients savent que les entreprises collectent leurs informations personnelles, mais beaucoup hésitent quant aux motivations. Afin d'encourager la confiance, les dirigeants d'entreprise doivent prioriser la notion de confiance.

Confiance: une priorité descendante

Nous vivons une époque où la collecte de données fait partie de la vie. Que ce soit consciemment ou inconsciemment, les gens savent que leur activité sur Internet, leurs achats et leurs autres comportements de consommation font l’objet d’un suivi.

Pour la plupart, notre société le comprend. Cependant, il y aura toujours des cas où des entreprises et des entrepreneurs sans scrupules profiteront du système et abuseront des données collectées. Et ce genre de comportement ruine les choses pour nous tous. Selon le dernier rapport seulement 47% des clients mondiaux font confiance aux entreprises. Aux États-Unis, la confiance a diminué de 9% au cours de la dernière année, avec seulement 43% des consommateurs faisant confiance aux institutions et aux organisations.

Dans un rapport distinct intitulé «État de la nation des données» 73% des adultes britanniques interrogés se méfient de la manière dont leurs informations et données personnelles sont utilisées par les marques en ligne. Pour vraiment se connecter avec les clients et mettre leurs esprits à l'aise, les cadres supérieurs doivent prioriser les pratiques honnêtes, promouvoir la transparence et montrer aux clients qu'ils se soucient de la confidentialité.

Moyens pratiques pour favoriser la confiance

, objet insaisissable qui ne peut pas être saisi, mais il existe de nombreuses façons pratiques de le promouvoir. Voici quelques mesures à prendre pour atténuer les frictions qui existent entre le besoin de collecte de données du côté des entreprises et les craintes des consommateurs de donner trop de renseignements personnels.

1. Comprendre ce qu'est la confiance

Selon Trusted Advisor, trust a quatre composantes : crédibilité, fiabilité, intimité et auto-orientation. Afin de créer une marque à laquelle les clients font confiance, vous devez obtenir chacun de ces éléments. En ne vous concentrant que sur un, deux ou trois, vous serez déséquilibré et inefficace.

2. Soyez ouvert et honnête

Il est absolument impératif que vous pratiquiez l’ouverture et l’honnêteté en matière de collecte de données. Vous devez être à la pointe en indiquant à vos clients quelles données vous collectez et comment elles sont utilisées. Certains clients ne l’aimeront pas, mais c’est mieux que de les trouver autrement.

3. Suivez les règles

En ce qui concerne les empreintes de périphériques, vous devez suivre les règles. Par exemple, le nouveau règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'UE limite l'utilisation des cookies et le suivi des données personnelles sans consentement explicite de l'utilisateur.

Même si les empreintes digitales ne collectent techniquement que des données identifier une personne individuelle et relève donc de la catégorie des données personnelles », WOT explique . «Lorsqu'il s'agit de collecter des données personnelles, le RGPD stipule qu'il doit s'agir d'un intérêt légitime ou d'un consentement explicite pour être autorisé à le faire, quelle que soit la technique utilisée pour le collecter.»

Les suivre, même si elles semblent nuire à vos intérêts à court terme, sera toujours le meilleur jeu à long terme pour la marque.

4. Show proof

La preuve sociale est l'une des meilleures ressources que vous ayez. Lorsque vous montrez aux clients potentiels à quel point vos clients existants vous font confiance, cela change leur perception. Les témoignages, les critiques, les évaluations, les études de recherche et les enquêtes sont toutes les excellentes options pour établir la confiance par la preuve.

5. Excusez-moi immédiatement

Quel que soit votre niveau de respect des règles et la promotion de la transparence, vous allez parfois vous gâter. Et même si cela peut vous poser des difficultés, la plupart des clients comprennent que les entreprises ne sont pas parfaites et sont disposées à leur donner une seconde chance. L'important est de s'excuser immédiatement et de travailler activement à retrouver la confiance (plutôt que de dissimuler le problème initial).

Vos clients ont-ils confiance en vous?

Vos clients peuvent faire affaire avec vous. À l’ère de la collecte de données, vous ne pourrez probablement pas répondre à cette question en toute confiance. Ainsi, au lieu de confier la responsabilité à des départements isolés de votre entreprise, il est temps que les principaux décideurs et dirigeants de l'entreprise prennent leurs responsabilités et accordent la priorité à la confiance de l'organisation.

Voulez-vous?

Pour de meilleures pratiques, voir Les trois principales façons dont les directeurs financiers peuvent mener une entreprise responsable .

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