FAQ sur Amazon Connect dans les centres de contact

La migration ou la modification d'une plate-forme vers un nouveau type de logiciel s'accompagne de son propre ensemble de défis uniques et les centres de contact ne sont pas différents. Après avoir travaillé avec un certain nombre de clients pour implémenter ou migrer avec succès la technologie de centre de contacts en nuage et payante à la demande d'Amazon Connect nous nous sommes posés de nombreuses questions. Voici le top 10 des choses les plus courantes que les clients souhaitent déplacer avec nous:

1. En tant qu'agent de centre de contact, puis-je travailler à distance?

Oui. L'un des avantages de la gestion d'un centre de contact basé sur un nuage réside dans le fait que vous pouvez vous connecter depuis n'importe où. Tant que votre connexion Internet est stable (et que votre entreprise le permet), vous ne devriez pas avoir de problèmes à travailler à distance.

2. Puis-je utiliser mon casque VoIP existant dans Amazon Connect?

Oui, vous devriez pouvoir utiliser votre casque avec Amazon Connect.

3. Amazon Connect a-t-il des robots de discussion?

Il est certainement possible d’intégrer une expérience de chat bot dans votre centre de contacts. À l'aide de Amazon Lex vous pouvez créer des conversations automatiques et naturelles dans vos flux d'appels et offrir une expérience personnalisée à votre appelant. Vous pouvez créer un bot qui reconnaît l’intention de l’appelant, pose des questions de suivi, fournit des réponses aux questions standard, etc. Amazon Lex est construit à l'aide de la même technologie que celle utilisée par Alexa.

4. Le nombre d'agents ou d'appels téléphoniques autorisés dans Amazon Connect est-il limité?

L'idée d'Amazon Connect découle en réalité de problèmes internes que les associés du service clientèle Amazon rencontraient dans leurs propres centres de contact. Après avoir résolu les problèmes internes, ils ont reconnu que la solution qu’ils avaient élaborée était plus largement nécessaire. Ils ont donc créé Amazon Connect, en s'appuyant sur la même plate-forme que celle utilisée auparavant par le biais de millions de conversations d'assistance client.

Il n'y a pas vraiment de limites avec Amazon Connect. Vous pouvez embarquer cinq ou cinq mille agents et prendre plusieurs appels. Et comme Amazon Connect s’exécute sur AWS, il est beaucoup plus fiable qu’une solution de centre de contacts reposant sur un seul centre de données.

5. Comment fonctionne la tarification?

Amazon Connect est un service de paiement à la carte. Vous payez essentiellement votre consommation à la minute, sans frais mensuels à long terme ni minimums. Il n’ya pas non plus de coûts associés aux sièges d’agent, aux contrats de licence ou à l’équipement sur site. Pour en savoir plus sur les prix, visitez cette page .

6.

Amazon Connect propose des numéros de téléphone dans plus de 20 pays, y compris des options directes et sans frais aux États-Unis. Pour une liste complète des régions prises en charge, visitez la page officielle d'Amazon ici . Par défaut, la liste des pays dans lesquels vous pouvez passer des appels sortants est limitée. Pour effectuer des appels sortants vers d'autres pays, vous devez soumettre un formulaire d'augmentation du service.

7. Pouvez-vous expliquer le fonctionnement de la fonction de rappel?

Pour expliquer le fonctionnement d'un rappel, examinons un scénario courant: un client appelle votre centre de contact pour parler à un agent de la prochaine livraison qu'il souhaite modifier. Mais c’est un moment de la journée occupé et ils seront en attente pendant 20 minutes. Plutôt que de leur faire perdre du temps sur le téléphone en attente, il est possible de créer une option de rappel dans le flux de contacts Amazon Connect. Dans ce cas, le client serait averti que le temps d'attente est de 20 minutes. Le système leur demanderait alors d'appuyer sur un numéro s'ils souhaitent être rappelés lorsqu'un agent est libre. L'avantage de la fonction de rappel est que vous pouvez tout configurer une fois, puis le laisser s'exécuter. De plus, il offre une expérience client bien meilleure à vos appelants.

Pour en savoir plus sur la configuration de votre propre rappel ici .

8. Que faire si je ne souhaite pas utiliser le numéro fourni par Amazon Connect pour que les clients puissent appeler? Puis-je utiliser mon numéro de centre de contact existant?

Oui. Ce que vous devez faire est de transférer l'appel via votre opérateur vers le numéro que vous avez fourni dans Amazon Connect. Nous vous recommandons de le faire lors de la phase pilote ou de la phase de test d’une implémentation d’un projet Amazon Connect. Si vous souhaitez déplacer le numéro dans Amazon Connect, vous pouvez en transférer des numéros. Cela prend un peu de temps mais c’est possible.

9. Existe-t-il un moyen de gérer les fermetures et les heures de vacances dans Amazon Connect?

Il existe. Nous avons mis en place un tutoriel complet sur la gestion des fermetures de vacances. Vous pouvez en lire plus à ce sujet ici .

10. Les agents peuvent-ils être transférés directement à un autre agent?

Absolument. Ceci est connu comme une connexion rapide. Les connexions rapides agissent comme une sorte d’option de numérotation abrégée et vous permettent de dresser une liste des destinations courantes vers lesquelles vous souhaitez transférer un appel. Vous pouvez configurer votre liste de connexion rapide à tout moment et la modifier à tout moment. Il n'est pas non plus nécessaire de mémoriser des numéros – vous sélectionnez simplement la personne ou la file d'attente vers laquelle vous souhaitez transférer l'appel.

Pour savoir comment Perficient peut vous aider à migrer ou à mettre en œuvre Amazon Connect dans votre centre de contact. , veuillez nous contacter .