Faisons-nous des progrès?

Ces dernières années, on m'a demandé plus de fois que je ne pouvais compter: "Pourquoi le gouvernement devrait-il se préoccuper de l'expérience client?"

On part du principe que le gouvernement n'a pas à se soucier de clients, citoyens et résidents, car c’est un monopole. Alors, à quoi sert-il?

Je comprends pourquoi les gens se sentiraient ainsi. Le gouvernement n’a pas nécessairement la meilleure réputation par rapport aux expériences des consommateurs avec les organisations du secteur privé. Presque tout le monde a au moins une histoire sur l'impact d'une interaction avec une organisation gouvernementale sur leur vie.

Mais il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les gouvernements devraient se préoccuper de l'expérience du citoyen et quelques exemples émergents de gouvernements montrant qu'ils se soucient de . J’ai partagé quelques-uns de ces points lors d’une récente mini-classe pour le Julia Ahlfeldt du podcast Decoding the Customer . Sur le podcast, j'ai également mentionné certains des obstacles peu fréquents qui peuvent empêcher les gouvernements d'agir aussi rapidement que le souhaitent les citoyens (et même de nombreux fonctionnaires!).

Voici quelques-uns des points saillants de la enregistrement.

Deux grandes raisons pour lesquelles le gouvernement devrait s’intéresser

D’où je siège, les organisations gouvernementales doivent s’intéresser de près à la gestion de l’expérience.

En premier lieu, le gouvernement touche tout le monde, chaque jour. Il appartient à tout le monde. La confiance, l’efficacité et la transparence doivent être au cœur des relations entre un gouvernement et ses citoyens.

Cependant, il existe généralement une énorme disparité entre ce que vous attendez en tant que citoyen et ce que la plupart des organismes publics fournissent. Vous n’avez pas besoin de beaucoup de données sophistiquées pour vous le dire. Pensez simplement à certaines de vos propres expériences au Département des véhicules automobiles (DMV) ou à une demande d’aide financière aux étudiants, d’ancien combattant ou de sécurité sociale, ou peut-être un prêt à une petite entreprise. Lorsque les attentes fondamentales des citoyens ne sont pas satisfaites, leur confiance en leur gouvernement est minée.

Deuxièmement, la gestion d’un organisme gouvernemental revêt un caractère commercial. Tout comme les pratiques de gestion de l'expérience, telles que la communication avec le client, la stratégie, la gouvernance et la conception des services, peuvent aider les entreprises du secteur privé à être plus efficaces, il en va de même au sein du gouvernement. Les nuances de la politique, des lois, des politiques et de la réglementation peuvent parfois compliquer la tâche, mais vous ne pouvez pas nier les avantages commerciaux de ces pratiques éprouvées.

Voici trois exemples de la façon dont certaines entités gouvernementales sont approche et réflexion sur la gestion de l'expérience.

Le momentum à travers le monde

Le service New South Wales (NSW) suscite actuellement beaucoup d'attention en Australie. ce qui est possible dans la gestion de l'expérience gouvernementale. Plus de 850 transactions entre citoyens dans 40 agences sont désormais rationalisées sous le parapluie de Service NSW. Comme vous pouvez l’imaginer, réaliser cela dans les coulisses n’était pas une mince tâche. Cela nécessitait une énorme équipe de fonctionnaires investis et passionnés par leurs citoyens. Il y a maintenant moins de confusion pour les citoyens quant aux endroits où aller pour quoi. Et ils n’ont pas encore fini. Ils ont créé un rôle pour un ministre pour le service à la clientèle et ils viennent de recevoir 50 millions de dollars de fonds . Lorsque vous voyez que les instances dirigeantes et les fonds sont consacrés à quelque chose au gouvernement, alors vous savez que l'engagement est sérieux.

Utilisation des ressources disponibles

Tous les gouvernements ne disposent pas d'un gros budget ou d'un haut responsable. pour faire l'expérience de la gestion, mais il existe des exemples de gouvernements utilisant les ressources dont ils disposent pour se connecter avec les citoyens. Le conseil municipal de Dublin, à Dublin, en Irlande, par exemple, utilise des panneaux opt-in online pour accroître le retour d'informations qu'il peut entretenir lorsqu'il prend des décisions concernant le zonage, les événements locaux et les politiques. Les citoyens et les résidents choisissent le panel, ils reçoivent une enquête trimestrielle sur les sujets qui importent pour la communauté locale et le conseil municipal utilise leurs commentaires pour aider à prendre des décisions. En tant que citoyen, vous n’êtes plus obligé de vous présenter à une assemblée publique pour exprimer votre opinion sur les grands sujets. C’est une victoire pour les citoyens qui souhaitent la modernisation et la numérisation de la part de leur gouvernement local.

L’influence croissante des organismes de surveillance aux États-Unis

Pendant ce temps, aux États-Unis, les agences fédérales disposent désormais de la Maison Blanche guidance legislation et ordre du jour d'un président en matière d'expérience client qui transforment les pratiques de gestion de l'expérience de «sympa à avoir» dans le domaine de la réalité et des exigences. [19659003] Il convient également de noter que des organismes de surveillance tels que le Government Accountability Office (GAO) et les inspecteurs généraux (IG) exercent également leur influence pour demander aux agences de recueillir davantage de commentaires de clients clarifier avec les citoyens et accélérer les temps d'attente des clients au bureau de poste. L'IG d'Anciens Combattants (VA) utilise également systématiquement les données des commentaires des clients et des employés pour évaluer les risques de leadership et opérationnels à l'intérieur des installations médicales de VA. Le GAO et les IG ont des missions similaires: améliorer le gouvernement et atténuer la fraude, le gaspillage et les abus. Lorsqu'ils demandent aux agences de s'améliorer, cet appel est publié, sous forme écrite. Les agences ne peuvent pas ignorer leurs conclusions et leurs recommandations.

Barrages routiers

Cela dit, il est important de comprendre certains des obstacles qui se dressent sans cesse pour de nombreuses agences gouvernementales. Parfois, les lois créées il y a longtemps empêchent les agences de créer de nouvelles solutions qui rendraient certains processus plus faciles, plus rapides et plus transparents pour les citoyens, les agences et même leurs représentants élus. Aux États-Unis, le Congrès est responsable de l’évolution des lois. Les agences ne le sont pas.

Merci à Julia Ahlfeld pour cette occasion de mettre rapidement en évidence quelques exemples de pratiques d’expérience client en mouvement dans le monde, ainsi que certaines des raisons pour lesquelles ce n’est pas toujours aussi facile que vous le pensez pour les gouvernements pour changer simplement la façon dont ils font les choses

La bonne nouvelle est que nous n'avons pas vu le dernier progrès. En fait, je pense que ce n’est que le début.

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