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février 1, 2019

Expériences de vente au détail: différencier pour gagner


À mesure que je vieillissais, mes besoins en achats ont évolué et sont devenus plus stricts. Voyons les choses en face – je suis dans le besoin. J'ai plus besoin de moi que jamais! Je pense que le magasin aura le produit que je veux, surtout si je fais le voyage physiquement. Je pense que le prix sera compétitif à moins que ce ne soit un produit difficile à trouver ou spécial en quelque sorte. Si le produit est expédié, je l’attends dans moins de cinq jours ouvrables (au plus tard). Je m'attends à ce que mes questions soient répondues poliment par des représentants compétents du service clientèle. Ai-je oublié de mentionner que je déteste faire la queue pour donner mon argent aux gens? Oui, c’est une chose aussi. Pour couronner le tout, j'ai passé ma carrière dans le commerce de détail et je comprends parfaitement à quel point il est difficile de répondre à toutes ces attentes.

C'est le monde dans lequel les détaillants vivent – un monde où les géants déterminent le prix de la plupart des produits ainsi que la route où la barre est fixée pour les vitesses d’expédition. Que devraient faire les détaillants quand ils ne peuvent pas survivre en se faisant concurrence sur les prix? Que se passe-t-il lorsque les détaillants ne peuvent pas payer les programmes d’expédition de deux jours ou le même jour?

Ma suggestion? N’essayez pas de battre les géants à leur propre jeu. Concentrez-vous sur la satisfaction des attentes des clients, qui sont des enjeux de table, puis essayez d’aller là où les géants semblent peu intéressés. Voici quelques domaines clés dans lesquels les détaillants peuvent se différencier et gagner :

  • Service clientèle
  • Programmes de fidélisation
  • Produit
  • Communauté

Aujourd'hui, nous allons nous concentrer uniquement sur la différenciation. service à la clientèle et nous aborderons les autres sujets plus loin dans cette série en quatre parties.

Excellents opérateurs

Il est essentiel de créer des relations via un excellent service client pour se démarquer dans un paysage de vente au détail encombré. J'ai récemment eu une expérience exceptionnelle qui fait de moi un client à vie d'une certaine organisation de vente au détail. J'ai commandé une commode préassemblée en ligne car elle contenait d'excellentes critiques et une livraison gratuite. Je m'attendais à ce que les livreurs soient en retard, peu professionnels et généralement peu serviables, compte tenu de ce que j'ai vécu dans le passé avec la livraison de meubles – je me suis donc préparé au pire.

Au lieu de cela, le service de livraison était parfaitement ponctuel et perfectionné. . Les hommes ont placé la commode chez moi à l'endroit exact où je le voulais, l'ont déballée et ont emporté la boîte massive et le matériel d'emballage.

Le fait est que le service de livraison a été externalisé, mais le détaillant a trouvé le service de livraison idéal pour offrir une expérience client impressionnante qui reflète bien leur

Aspirants experts

Sucharita Kodali, vice-présidente et principale analyste de Forrester, déclare dans son article: « Les détaillants ont toujours du mal à se différencier grâce à l'expérience client ““ Pour les détaillants multicanaux, le fait que les acheteurs se sentent appréciés, heureux et valorisés a le plus grand impact sur la fidélité. Pour les détaillants numériques, les émotions les plus importantes en matière de fidélité sont le sentiment d’être apprécié, confiant et heureux. Les gens aiment être traités comme des personnalités et les entreprises qui le reconnaissent et assurent le service à la clientèle sont gagnantes.

Next up

Pour plus d'informations sur la façon dont les détaillants peuvent se différencier et gagner, consultez la partie suivante de cette série, où Je vais discuter de la différenciation par le biais de programmes de fidélité.

Comment pouvez-vous configurer votre organisation pour réussir et vous assurer de fournir des produits et des solutions auxquels les clients peuvent faire confiance? Rendez-nous visite à NRF: Big Show de Retail, SAP Retail pour en savoir plus sur les expériences auxquelles vous pouvez faire confiance.

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