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Expérience numérique centrée sur le consommateur dans le domaine de la santé
«Expérience centrée sur le consommateur» est devenu un mot à la mode dans les milieux de la santé. En fait, en travaillant avec des organisations de soins de santé à travers le pays, j'entends à maintes reprises des dirigeants: Je veux créer l'expérience Amazon!
Ils sentent la menace qu'Amazon et d'autres géants de la vente au détail se déplacent dans leur espace, et ils veulent riposter. Le problème est que si les soins de santé peuvent beaucoup apprendre du commerce de détail, il est également vrai qu’une grande partie du commerce de détail ne fonctionne pas dans le domaine de la santé. Les systèmes de santé sont confrontés à des structures de coûts qui, à bien des égards, sont hors de leur contrôle. Ils ont des problèmes de confidentialité beaucoup plus importants. Ils traitent des situations de vie ou de mort. Ils sont hautement réglementés. Et bien plus encore.
Que peuvent donc apprendre les soins de santé du commerce de détail sur la création d'une «expérience centrée sur le consommateur»? Et comment le marketing peut-il y contribuer?
La clé pour construire une expérience de santé centrée sur le consommateur est de considérer ces trois principes:
- Facilité
- Collant
- Pervasivité
Principe centré sur le consommateur # 1 : Facilité
Le concept de «facilité» est que l'utilisateur est transporté de manière transparente et efficace d'un point de contact à un autre. C’est un voyage sans friction, qui fait gagner du temps.
Les systèmes de santé qui intègrent la facilité dans leurs programmes tiennent compte du fait que les soins de santé sont extrêmement déroutants. Les patients ne savent pas qui ils ont besoin de voir, à quelle fréquence, comment planifier, comment s'y rendre, quels suivis sont nécessaires, etc.
Des systèmes de santé qui facilitent le parcours du patient en: [19659012] Fournir des messages texte et e-mail tout au long du parcours du patient pour aider à guider les patients et éliminer la confusion.
Imaginez ce voyage sans friction:
- Gina se fait mal à la cheville et ne sait pas quoi faire.
- Sur le site Web, Gina trouve un Health Bot qui lui conseille d'essayer Urgent Care et partage l'emplacement le plus proche et la planification en ligne. Après la prise de rendez-vous, Gina reçoit un e-mail de confirmation avec des instructions.
- Gina n'a pas de fournisseur de soins primaires, mais après les soins d'urgence, elle reçoit un e-mail sur les avantages des soins primaires avec des CTA pour trouver un médecin. Elle ignore le premier, mais répond aux e-mails ultérieurs et aux horaires en ligne. Son e-mail de confirmation contient un lien de calendrier. Elle reçoit plus tard des rappels par SMS avec des instructions.
- Gina est une coureuse passionnée et a des antécédents familiaux de cancer du sein. Son fournisseur de soins primaires l'ajoute aux listes de médecine du sport et de mammographie précoce dans le DME, qui se connecte au CRM et au CMS.
- Gina commence à recevoir des rappels de mammographie à 35 ans et reçoit des courriels bimensuels sur ces sujets. Lorsqu'elle visite le site Web, elle trouve des appels centrés sur ces sujets.
- Gina se blesse au genou. Elle se demande si elle a besoin de voir un physiothérapeute, mais se souvient de ces courriels. Le CTA était pour la médecine du sport. Elle prend rendez-vous en ligne.
- Gina visite la médecine du sport. Le diagnostic est l'arthrose. Ils ont une conversation sur le remplacement du genou et Gina est ajoutée à une liste de remplacement articulaire. Gina reçoit des e-mails de soutien, d'abord sur la gestion, puis sur la voie de la chirurgie. CTA: Lorsque la douleur est trop forte, nos chirurgiens peuvent vous aider.
- Les médecins de soins primaires et de médecine du sport ont des invites à chaque rendez-vous pour vérifier la douleur et rappeler à Gina les options de remplacement du genou. Ils lui demandent si elle trouve les e-mails utiles. Ils parlent du contenu.
- Deux ans plus tard, Gina mentionne qu'elle est prête à parler à un chirurgien. Son médecin généraliste met dans l'ordre et Gina est appelée le lendemain pour planifier. Après le remplacement articulaire, le coordonnateur clinique aide Gina à choisir et à planifier un physiothérapeute au sein du réseau. Le voyage continu se poursuit.
C'est l'essence de la facilité. Gina ne se demande jamais quelle est la prochaine étape à franchir. Elle est informée, mais elle n’est pas gênée par des notifications insensées. ]
C'est l'expérience Google.
Principe centré sur le consommateur n ° 2: adhérence
L'idée derrière la «viscosité» est que l'utilisateur apprécie tellement l'expérience de la marque qu'il ressent un sentiment d'appartenance et de fidélité. Dans le domaine de la santé, les patients se sentent souvent loyaux envers certains médecins, infirmières ou autres membres du personnel. Mais il est rare qu’ils ressentent une véritable affinité avec le système de santé. Pourquoi donc? Parce que les soins de santé aujourd'hui sont épuisant sur le plan émotionnel!
Comment innover et évoluer dans l'industrie de la santé B2B
La demande pendant la pandémie COVID-19 a laissé les fabricants de l'industrie de la santé B2B et distributeurs qui ont du mal à suivre. Par la suite, de nombreuses organisations ont découvert des lacunes dans des domaines de leur activité tels que le commerce électronique, l'expérience du site, la gestion des informations produit (PIM), etc.
Les patients ont du mal à comprendre:
- What doctor do I besoin de voir?
- Quels formulaires dois-je remplir?
- Comment puis-je me rendre là où je dois aller?
- À quoi servent tous ces médicaments?
- Et ainsi de suite… [19659046] Intégrer la «viscosité» à l'expérience numérique
Les systèmes de santé qui réussissent à créer une «adhérence» font des choses comme utiliser la ludification et les outils des médias sociaux. Ils insufflent un niveau approprié de valeur de divertissement dans le processus de soins de santé et permettent au patient de se sentir plus connecté.
Ces systèmes utilisent des portails ou des concentrateurs de contenu qui permettent à l'utilisateur d'interagir avec la marque ou de fournir des formulaires juste un peu plus agréables. que d'habitude. Parce qu'ils veulent créer une expérience vraiment engageante.
Ils fournissent également une personnalisation. Lorsqu'un utilisateur arrive sur son site ou sur son application, le système de santé sait qui il est et comprend ses préférences. Pensez aux programmes de fidélité ou à votre jeu vidéo préféré. Ou même Fitbit, qui sait qui vous êtes et partage avec votre communauté personnelle. Ce sont l'essence même de l'adhésivité.
Pour renforcer l'adhérence dans un système de santé, il faut des choses comme:
- Personas
- Personnalisation
- Design robuste
- CRM
C'est les médias sociaux ou TurboTax expérience.
Principe centré sur le consommateur n ° 3: omniprésence
Avec «omniprésence», l'utilisateur peut accéder aux informations n'importe où, n'importe quand, à partir de n'importe quel appareil.
Pour les consommateurs de soins de santé, l'omniprésence signifie:
- Fournir des informations dans le format qui me convient le mieux à tout moment!
- Faciliter l'accès à l'information en s'assurant que tout le contenu et les rendez-vous sont bien compris.
- Utilisation de l'IA pour transformer l'expérience du patient. L'IA peut aider à comprendre l'intention de l'utilisateur dans les conversations avec Alexa et les chatbots.
- Connectivité au-delà des ordinateurs portables et des smartphones
- Pouvoir laisser des commentaires sur n'importe quel canal, et l'organisation répondra.
Construire un consommateur de soins de santé- expérience centrée sur l'avenir
Une grande partie de l'omniprésence est tournée vers l'avenir. Au fur et à mesure que de nouveaux appareils émergent, les systèmes de santé doivent tenir compte de la façon dont les préférences des patients pour recevoir des informations changeront – comme les patients qui peuvent vouloir obtenir leurs informations auprès d'assistants vocaux plutôt que de leurs appareils de bureau.
Lorsque vous associez l'omniprésence à la rigidité, vous obtenez des systèmes de santé et des plans de santé qui se connectent avec les consommateurs via des plates-formes d'engagement, collectant des données à partir d'appareils portables et offrant des récompenses ou des remises premium pour progresser. Ou des prestataires qui suivent l’activité d’un patient de l’hôpital à la maison pour l’aider à se rétablir. À mesure que les risques de sécurité des données augmentent, il en va de même pour les opportunités de gagner la confiance des consommateurs.
Pour renforcer l'omniprésence d'un système de santé, il faut des choses comme:
- Contenu structuré pour différents appareils
- Solides hygiène et sécurité des données
- CRM pour les rappels de rendez-vous et notifications
- Compétences d'assistant vocal
- L'IA pour mieux comprendre l'intention au fil du temps
Ce sont les actualités, la météo et l'expérience musicale.
Dans quelles parties de l'expérience centrée sur le consommateur intégrez-vous votre système de santé?
Vous ou les autres leaders de votre système de santé parlez-vous d'intégrer «l'expérience Amazon» dans vos propriétés numériques? Si tel est le cas, sachez que la plupart des systèmes de santé ne pourront jamais vraiment construire la même expérience. Mais ils peuvent créer quelque chose de beaucoup plus centré sur le consommateur en intégrant la facilité, l'adhérence et l'omniprésence à leurs systèmes numériques.
- Lesquels pensez-vous être le plus proche d'avoir en place?
- Et où avez-vous le plus d'espace pour
