Expérience économique: tendances et meilleures pratiques

Enthousiasmé par son expérience marketing et (CX) dans les sociétés Fortune 300, Dan Gingiss a pour mission de «rendre les amoureux de la marque plus forts que les ennemis en créant expériences qu'ils ont hâte de partager avec leurs amis et leurs partisans. "

Gingiss est un orateur principal, consultant en expérience, coanimateur du podcast" Experience This! ", et contributeur à Forbes avec ses deux oreilles sont très attentives à tout ce qui touche CX. Cela signifie qu'il se concentre de plus en plus sur « Experience Economy », un changement de pouvoir dans lequel les clients poussent l’innovation et considèrent leur expérience de marque comme indissociable des produits et services d’une marque. Nous lui avons demandé quelles tendances, tactiques et meilleures pratiques en matière de CX étaient sur son radar, et quelles marques sont en avance sur cette époque fascinante.

Quelles sont les meilleures pratiques qui séparent les leaders du peloton?

It Cela peut sembler simpliste, mais le premier est essentiel: ce sont leurs propres clients! Votre instinct de consommateur sera assez fidèle à ce que vos clients pensent de leur expérience avec vous.

Deuxièmement, ils comprennent que le parcours du client n’est pas linéaire. Dans le passé, nous avons recherché, pris en compte, acheté et utilisé. Mais plus maintenant. Il est essentiel pour les entreprises de savoir qu’il ya beaucoup de va-et-vient, de pauses et de biais. Nous prenons des tangences et examinons les concurrents.

À ce propos, j’ai observé un troisième constat: les dirigeants doivent éliminer les silos organisationnels, car ceux-ci ont été conçus pour un parcours client linéaire. Les clients considèrent les organisations comme une expérience unique. Lorsque nous sommes organisés de manière cloisonnée, nous créons des expériences client cloisonnées .

De petits changements font une grande différence. Le démarrage d'un programme CX ne nécessite pas d'infrastructure de plusieurs millions de dollars.

Le CX en B2B est-il aussi important que le B2C?

Oui, ils sont tout aussi importants. On me demande souvent: «Je travaille pour une entreprise B2B. Est-ce que cela s’applique à moi? ». Ma réponse, qui n’est pas censée paraître sarcastique, est:« Êtes-vous en train de faire de la publicité pour les humains? »Le fait d’être en B2B ne signifie pas que vous faites de la publicité pour un bâtiment. L’humain auquel vous vous adressez est un consommateur qui a eu une expérience CX incroyable au niveau B2C et attend la même chose de toutes les entreprises, y compris B2B.

Au-delà des géants de la CX d’Amazon, Netflix et Uber, qui devrait en être autrement on regarde?

Je travaillais pour cette entreprise et je jure qu’ils ne me paient pas pour le dire, mais Discover en est un excellent exemple. C’est la plus petite société de cartes de crédit du pays et, dès lors, les dirigeants ont vite compris qu’ils avaient besoin d’un différentiateur exceptionnel: l’expérience client.

Discover est la seule société de cartes de crédit dont le service clientèle est basé à 100% aux États-Unis. Lorsque vous appelez, l'agent répond par "Salut. Je suis Sally à Phoenix." Souvent, la première réponse du client est le bonheur de parler à quelqu'un aux États-Unis.

Ils se concentrent également sur la simplicité de l'expérience numérique. Ils ont trouvé tous les lieux nécessitant deux clics et les ont réduits à un clic. Ce changement, ainsi que des modifications similaires, permettent aux consommateurs de faire facilement affaire avec Discover. Par exemple, l'un des problèmes majeurs rencontrés par les clients était que les clients n'aimaient pas être vendus quand leur objectif était le service, alors Discover l'a éliminé. C'était intelligent de dire: «Nous savons que c'est un secteur douloureux de notre industrie et que nous n'y participons plus.»

Starbucks a également effectué un travail exceptionnel qui a permis de cibler les goûts et les dégoûts de ses clients. Les deux premiers «j'aime» sont la cohérence du produit et un programme de récompenses exceptionnel. En outre, ils sont l’un des leaders nationaux sur le marché du prépayé, car leur option de paiement mobile est incroyablement facile à utiliser.

Une autre entreprise à surveiller est Imperfect Produce, basée à San Francisco. Ils achètent des fruits et des légumes que les agriculteurs ne peuvent pas vendre aux supermarchés parce qu’ils ne sont pas aussi jolis, mais ils sont tout aussi savoureux et nutritifs. Imperfect Produce est absolument un problème social, rappelant que vous faites du bien au monde en aidant les agriculteurs et en éliminant le gaspillage alimentaire. Ils ont ajouté la gamification à leur application pour que vous continuiez à acheter chez eux, vous pouvez voir combien de kilos de produits que vous avez personnellement sauvés de la décharge, ainsi que les économies équivalentes en CO2 et en eau des agriculteurs n'ayant pas à replanter.

Quels canaux pour augmenter le CX font une différence?

Vous avez peut-être remarqué un thème ici, à savoir que l'augmentation du CX a des impacts importants. Les entreprises dont j'ai parlé associent de multiples aspects de leurs activités (rappelez-vous d'éliminer les silos?) Pour créer une expérience enrichissante. Les canaux libre-service tels que Google, les applications et les sites Web sont importants, en particulier pour la génération X et les plus jeunes, car ils préfèrent résoudre eux-mêmes les problèmes. L'envoi de courriels, de discussions en ligne ou, ultimement, d'appels les frustrera pour eux.

Une autre tendance est le «social privé»: applications de messagerie directe sur les réseaux sociaux telles que Facebook Messenger ou Twitter. Les entreprises les aiment, car les clients se plaignent en privé plutôt qu'en public sur les médias sociaux. Les clients les aiment parce qu’ils sont rapides et faciles, sans attente active de la réponse. Les réponses peuvent rester dans la boîte de réception des clients jusqu’à ce qu’ils soient prêts à les lire.

Le dernier mot

L’excellence de l’expérience client et de l’économie de l’expérience peut être intimidante. Cependant, le leader du secteur, Dan Gingiss, résume ses observations sur quelques thèmes clés: embrasser l’économie de l’expérience dans laquelle les clients sont en charge, travailler ensemble et étendre la CX au-delà du B2C au B2B.

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