Expérience client mémorable – Une clé pour la transformation de la marque

L’expérience client ou l’expérience client peuvent être le facteur le plus important qui puisse faire ou défaire une entreprise sur le marché d’aujourd’hui centré sur le client. Un bon produit, une excellente équipe marketing et des prix compétitifs ne peuvent pas être considérés comme essentiels si l’expérience client n’est pas à la hauteur. Alors que de plus en plus d’entreprises se dirigent vers la transformation de la marque, il est essentiel de garder l’expérience client au centre des préoccupations.

Dans ce blog, nous allons expliquer pourquoi une expérience client mémorable est essentielle à la transformation de la marque et comment vous pouvez la réaliser pour votre entreprise.

Quelle est l'importance de l'expérience client?

Avant d'entrer dans l'importance du client expérience, regardons ce que ce terme signifie vraiment.

Gartner définit l'expérience client comme « les perceptions du client et les sentiments connexes causés par l'effet ponctuel et cumulatif des interactions avec les employés, les systèmes, les canaux ou les produits d'un fournisseur.»

Cet article intéressant propose une interprétation de ce qu’est devenu un client aujourd’hui: «Dans une réalité d’entreprise connectée, tout le monde dans l’écosystème de votre entreprise est un client: de des employés et des investisseurs aux partenaires, aux acheteurs et à leurs réseaux, y compris les différents acteurs de la chaîne de valeur, du fabricant au consommateur final, en passant par le dos. En d'autres termes: toutes les parties prenantes. ”

L'expérience client est donc bien plus que la satisfaction du client. Tout ce qu'une marque joue dans la formation de l'expérience client. Une étude du groupe Temkin a révélé que la CX était composée de trois éléments: le succès effort et l'émotion . L'étude a montré que sur les trois, l'émotion jouait le rôle le plus important. Affecter les émotions des clients grâce à un effort concerté de la marque est l’essentiel de la gestion de l’expérience client. Est-ce que ça paye? Absolument. Comme le montre l’étude, « les entreprises qui gagnent un milliard de dollars par an peuvent espérer gagner en moyenne 700 millions de dollars de plus en trois ans d’investissement dans l’expérience client ."

Les expériences dépassent largement les recettes, bien que ce soit un facteur très important en soi! Une étude de Walker a révélé que l’expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque d’ici à 2020. C’est d’une importance primordiale pour la transformation de la marque car son objectif principal est de différencier une entreprise de ses concurrents et prendre de l'avance sur eux.

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Comment améliorer l'expérience client

Garantir que l'expérience client est la meilleure possible une discipline complète en soi. La gestion de l'expérience client (CEM ou CXM) est la fonction qui vise à rationaliser chaque interaction entre une organisation et ses clients. L’objectif est de favoriser la fidélité de la marque chez les clients en veillant à ce que chaque point de contact dans le parcours du client avec la marque soit satisfaisant. L'expérience client doit être mémorable et pour les bonnes raisons.

Le facteur le plus important pour créer un bon CX est d'avoir une vue à 360 degrés de la clientèle. À partir de là, le parcours du client est optimisé à chaque étape pour assurer une expérience toujours positive. Les études auprès des consommateurs, une connaissance approfondie des conditions du marché, ainsi que la culture, la vision et la mission d’une entreprise sont des facteurs à garder à l’esprit lors de la conception d’une stratégie d’expérience client pour votre entreprise. Cela garantira que la stratégie prenne en compte tous les départements de l'entreprise et pas uniquement ceux jouant un rôle en relation avec le client.

Le Customer Strategist Journal répertorie six domaines clés de l'expérience client numérique:

1. Accessibilité

2. Service après-vente

3. Confort d'achat

4. Personnalisation

5. Simplicité et facilité d'utilisation

6. Flexibilité des canaux

Si vous remarquez, beaucoup de ces domaines clés sont liés aux canaux utilisés par les clients. L'étude de Genesys sur l'expérience client montre que 83% des consommateurs estiment qu'il est souhaitable de pouvoir passer d'un canal assisté à un autre, par exemple passer d'une discussion en ligne à une conversation en direct. Cependant, seulement 50% des entreprises prennent en charge de telles interactions entre canaux. C'est certainement quelque chose à considérer. Examinons cela plus en détail.

À la différence des années précédentes où les clients communiquaient avec les marques par courrier électronique, par téléphone ou en se rendant directement dans l’entreprise, le client connecté d’aujourd’hui dispose de différents canaux. Les sites Web, Facebook, Twitter, Whatsapp et les forums publics sont utilisés pour contacter et interagir avec les marques. Ils s'attendent à ce que le service client soit disponible et de qualité supérieure dans tous ces canaux. Cela complique la transformation de la marque, car fournir un service client sans faille sur chacune de ces plateformes est pour le moins difficile. Si vous échouez, vous savez qu'ils vont changer de marque, lesquelles seront disponibles au prochain clic.

Le changement de canal est un autre défi connexe. Par exemple, un client peut soulever un problème par courrier électronique, puis demander une escalade par un appel et laisser des commentaires négatifs sur les médias sociaux. Le client s'attendrait à ce que la marque connaisse ses différentes interactions, réagisse et résolve le problème de manière satisfaisante.

Ce problème peut être résolu à l'aide de quelques mesures:

1. Centralisation des interactions et des données

   Ceci fournit à tous les dirigeants en contact avec le client les informations nécessaires pour traiter les problèmes quelle que soit la plate-forme utilisée.

2. stand

   L’objectif est de donner au client le sentiment qu’il s’agit d’une conversation unique, même s’il s’adresse à des équipes différentes. Cela nécessite que toutes les équipes disposent des ressources, des informations et de la vision leur permettant de montrer un stand unifié et de représenter la marque de manière cohérente.

3. Engager les clients selon leurs conditions

   Les clients préfèrent utiliser différents canaux en fonction de leurs besoins. Ils n'apprécieront pas d'être dirigés vers le canal qui convient à la marque. Il est donc important de les identifier et d’y répondre selon leurs propres termes.

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Outre le traitement du changement de canal, les marques doivent garder à l'esprit quelques mesures importantes ils veulent offrir une expérience client homogène et satisfaisante. En voici quelques unes.

1. Go Mobile

   Le rapport de Genesys a montré que «78% des consommateurs interrogés utilisent un appareil mobile lorsqu'ils interagissent avec une entreprise. Et ce chiffre grimpe à 90% lorsque vous travaillez avec la génération Y ». Il est donc extrêmement important pour les marques de proposer des solutions optimisées pour les mobiles, y compris des applications, qui mettent l'accent sur la facilité d'accès et l'interaction avec la marque.

2. Intégrez CX à l'ensemble de votre structure

   L'objectif de l'expérience client doit être omniprésent dans l'ensemble de l'entreprise. Une stratégie d’expérience client doit être conçue et intégrée au cœur de votre entreprise. Votre vision et votre mission doivent inclure cet engagement. Un exemple est Dell Computer. Leur mission est «d’être la société informatique la plus performante au monde en offrant la meilleure expérience client sur les marchés que nous servons». Les employés l’ont sur leurs cartes d’identité et chaque tableau de bord dans chaque bureau porte une pancarte. «L’expérience client: une affaire personnelle».

3. Connaissez vos clients

   Comprenez bien votre client. Utilisez au maximum la technologie pour obtenir des informations sur le comportement et la démographie des clients. Obtenir des informations détaillées et exploitables vous aidera à planifier efficacement votre stratégie d’expérience client.

Personnalisez! Personnalisez!

L'aspect le plus important pour bien définir votre stratégie d'expérience client est la personnalisation. L'hyperpersonnalisation est ce que le client demande, et il est essentiel que les marques adoptent des mesures pour s'en assurer. Chez Fingent, nous aidons les marques à créer des applications personnalisées et des solutions permettant aux clients de réaliser cela. Parlons-en .