Il n’est pas surprenant que le service client ait une si forte influence sur la fidélité et la perception de la marque. C'est le moment le plus vulnérable car les clients ont besoin d'aide. Outre la pandémie mondiale, les consommateurs s'attendent à ce que les marques soient joignables sur n'importe quelle plate-forme à tout moment et équipées pour résoudre tout problème potentiel que l'on pourrait rencontrer. En conséquence, l'accessibilité des marques a relevé la barre des attentes en matière de qualité de service. Un bon service client est attendu, de mauvaises expériences de service peuvent éloigner les clients et un engagement exceptionnel peut favoriser le plaidoyer et la fidélité.
Lorsque vous tenez compte des effets de la pandémie sur les équipes de service, les choses se compliquent un peu. Les responsables et agents du service client travaillent désormais à distance, répartis dans toutes les régions, parfois dans le monde entier. À la suite de ce changement, nous avons vu des progrès incroyables dans la transformation numérique au sein du centre de services. Nous avons également été témoins de perturbations sans précédent.
Dans tout cela, une chose est constante. Les clients ne se contenteront pas d'expériences inférieures à la moyenne. Alors, comment les chefs de service peuvent-ils gérer leurs équipes de manière à les aider à évoluer en cas de perturbations parallèlement à une demande croissante, tout en minimisant les effets négatifs du déplacement des équipes de service? Comment les représentants de service peuvent-ils offrir de grandes expériences en ces temps?
La clé est l'engagement des employés.
Comprendre l'élément humain
La gestion de la main-d'œuvre a toujours été une question d'efficacité et de s'assurer que les équipes sont aussi productives que possible. Cette mentalité doit changer. Cela ne veut pas dire que la productivité n’est pas importante – c’est toujours l’objectif final de toute solution de gestion des effectifs. Mais la productivité, dans son ensemble, n’est pas aussi «en noir et blanc» qu’elle l’était auparavant.
Outre les inefficacités du flux de travail qui accompagnent un centre de services distribué, il y a un élément d'émotion humaine qui doit être abordé. Les agents de service sont plus que de simples employés. Ce sont des gens – chacun avec sa propre situation à la maison, sa famille à soutenir et ses inquiétudes face à l’incertitude qui accompagne une pandémie mondiale volatile. Les dirigeants doivent penser au bien-être des agents et au succès des agents, au-delà de la simple activation des agents. Pour ce faire, les besoins de l'équipe doivent être satisfaits avec empathie et compréhension – un peu comme la façon dont les agents eux-mêmes doivent aborder chaque interaction avec les clients.
En donnant la priorité au bien-être des employés, les dirigeants créent quelque chose de plus grand qu'une machine bien huilée ou une technologie optimisée empiler. Ils peuvent favoriser un environnement où les agents de service veulent faire leur travail; un environnement dans lequel les équipes sont équipées pour répondre aux problèmes de plus en plus complexes auxquels les clients sont confrontés avec sincérité et sophistication, tout en maintenant cette couche cruciale d'efficacité opérationnelle. Oui, un service rapide est idéal pour les transactions ponctuelles, mais un service de qualité est ce qui motive la fidélité des clients à long terme. La réponse est en fait assez simple. La technologie reste un facteur clé dans la capacité d'une équipe de service à gérer ces priorités – mais les types d'investissement technologique que les chefs d'entreprise font sont ce qui sert de différenciateurs clés ici.
L'innovation avec l'engagement des agents et des employés à l'esprit
Historiquement , les centres de service fonctionnaient comme des centres de coûts – là où la technologie permettait aux entreprises de faire évoluer le support client, tout en s'éloignant finalement du client et en les déconnectant. Les interactions avec les clients sont devenues plus automatisées, et la vitesse et l'efficacité ont été prioritaires sur tout le reste. Maintenant que les canaux de service client sont devenus les premières lignes de la communication consommateur-marque, les investissements technologiques aident ces agents à se rapprocher du client et à remplir des rôles plus stratégiques que jamais auparavant (en fait, selon un rapport State of Service de Salesforce, une majorité d'agents disent que leur rôle est plus stratégique qu'il y a deux ans).
Au-delà de la possibilité d'atteindre les clients à n'importe quel point de contact numérique (voix, chat, SMS, vidéo, etc.), il existe des intégrations technologiques sur le back-end qui aident les agents à se concentrer sur ce qui compte le plus: offrir des expériences de service exceptionnelles. Grâce à l’innovation moderne en matière de gestion des effectifs, les chefs de service sont équipés d’outils qui les aident à mieux comprendre la capacité, les compétences, les horaires et plus encore de leurs équipes de service, le tout sur une seule plate-forme connectée. Les solutions de gestion des effectifs du passé reposaient sur des solutions distinctes et déconnectées pour répondre aux différents besoins en matière de main-d'œuvre. En disposant de toutes ces capacités sur une seule plate-forme, les responsables de services peuvent prévoir et planifier avec plus de précision – en s'assurant que des agents de service dotés des compétences appropriées sont disponibles et sur place en cas de besoin.
Cette visibilité accrue permet d'optimiser l'efficacité opérationnelle, mais l'intelligence artificielle et l'automatisation sont ce qui contribue vraiment à l'engagement de l'équipe de service. Croyez-le ou non, dans de nombreux cas, les chefs de service travaillent encore à partir de feuilles de calcul. De l'autre côté, les agents doivent toujours saisir et rechercher manuellement des données avant, pendant et après les interactions avec les clients. Ces inefficacités nuisent non seulement à la capacité d'une équipe de service à évoluer de manière appropriée face aux pics de demande, mais elles empêchent également les agents de service de faire preuve d'empathie et de compréhension dans chaque interaction client. L'intelligence artificielle et l'automatisation peuvent aider à supprimer une partie importante des tâches manuelles et banales des agents de service et des dirigeants, ce qui permet aux agents de s'engager véritablement avec le client sur le moment.
Une nouvelle génération de solutions de gestion de l'engagement de la main-d'œuvre basées sur le cloud aidera les dirigeants à prioriser ce niveau d'engagement crucial pour leurs équipes de service. Au fur et à mesure que les clients et les équipes de service évoluent, nous continuerons de voir de plus en plus de capacités technologiques se concrétiser et répondre à ces besoins en constante évolution.
En investissant dans une main-d'œuvre engagée, les chefs de service offrent à leurs agents la possibilité d'être plus créatifs, présents, et honnêtement, eux-mêmes. L’efficacité opérationnelle est toujours très importante, mais la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre donnera aux équipes un nouvel espace d’engagement.
La clé est désormais de concevoir de nouvelles normes d’excellence du service, en maximisant le temps supplémentaire dont disposent les agents pour offrir une valeur exponentielle. Les équipes qui investissent dans le développement des compétences interpersonnelles de leurs agents et encouragent la créativité constateront que les agents et les clients finaux seront plus heureux à long terme. Les agents se sentiront responsabilisés et engagés face à de nouvelles opportunités de croissance, tandis que les clients auront l'impression d'être vraiment écoutés. Ils ne penseront pas qu’un agent du service client fonctionne à partir d’un script ou se dépêche de terminer l’appel ou le chat, mais il sera capable de reconnaître l’humanité de la personne de l’autre côté. Cette connexion humaine est ce qui construit un client à vie, et cette couche d'engagement pour l'agent est ce qui rend le travail intéressant.
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