Donnez aux gens ce qu’ils veulent (et plus encore) : la magie de la surproduction

Dans un essai précédent, j’ai écrit sur le premier mouvement essentiel pour entrepreneurs et startup dreamers : trouvez votre espace vide et répondez à un besoin ressenti par vos clients. Une fois que vous avez déterminé la focalisation laser de votre organisation, il est temps d’ajouter un peu de magie au expérience client. Chaque entreprise qui réussit favorise un sentiment de joie et d’émerveillement pour les clients, à grande et à petite échelle. Même les plus petits extras élèvent votre entreprise au-dessus de la concurrence. Les Néo-Orléaniens ont un mot pour cette pratique : lagniappe (prononcé « lan-yap », un mot aux racines espagnoles, françaises et quechua, qui signifie à peu près « petit bonus »). Le beignet supplémentaire qui en fait une douzaine de boulangers – c’est lagniappe. C’est de la surproduction.

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Pensez à Hermès, la maison de design de luxe qui a récemment lancé une produits de beauté ligne – une décision intelligente pour attirer les jeunes clients qui pourraient un jour passer du baume à lèvres à quelque chose d’un peu plus cher. La société a ajouté de nombreuses touches de lagniappe à ses nouveaux produits de maquillage. Les étuis à rouge à lèvres, pour leur part, sont magnétiques, vous n’avez donc jamais à vous soucier de perdre le haut ou d’ouvrir votre sac à main pour découvrir du rouge taché. De plus, ils sont rechargeables, ce qui attire les clients de la génération Z soucieux de la durabilité. Hermès emballe le vernis à ongles dans une boîte à chapeau ronde orange distinctive avec une lotion pour les mains, des limes émeri, de l’huile à cuticules, une couche de base et une couche de finition (des extras pour fidéliser les clients exigeants). Les clients achèteraient-ils des cosmétiques Hermès sans ces compléments ? Tu paries. Mais ce sont les extras qui nous donnent ces petits coups de dopamine qui garder les clients revenir pour plus.

Considérez la surlivraison comme un « enchantement entrepreneurial », un moyen d’attiser la curiosité de vos clients, qui seront impatients de s’engager avec votre marque et voir ce qui se passe ensuite. Qu’est-ce qui se passe ensuite – c’est le secret des scénaristes. Un grand conteur sait que les révélations surprises et les rebondissements de l’intrigue gardent les téléspectateurs ravis jusqu’à la fin. Vous pouvez faire de même avec des bonus et des add-ons inattendus.

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Prenons l’exemple de la compagnie aérienne canadienne West Jet. Une Noël vacances il y a quelques années, ils ont retroussé leurs manches et joué Père Noël‘s elfs pour leurs clients. Dans l’aérogare, la compagnie a invité les passagers à partager leurs listes de souhaits avec le « Père Noël » par vidéo, et à l’atterrissage, chaque voyageur, étonné, a trouvé un cadeau qui lui était adressé glissant sur le tapis roulant. Les passagers de tous âges riaient d’incrédulité et poussaient de joie. West Jet s’est gagné de nombreux clients fidèles à Noël, livrant des bagages et livrant trop de joie des Fêtes.

Lorsque j’ai créé SCAD il y a plus de quatre décennies, notre petite startup avait désespérément besoin de se démarquer. J’ai conçu de nombreux extras que d’autres universités ne fournissaient pas – par exemple, le système de quart (qui a prouvé qu’il améliore l’apprentissage des étudiants), pas de réunions de classe le vendredi (pour le tutorat et le temps en studio) et des sorties sur le terrain pour chaque classe.

Au fil des ans, à mesure que les ressources et les inscriptions augmentaient, nous avons étendu des extras à toutes les facettes de l’université : un bureau de casting professionnel, entraîneurs de performance qui enseignent le réseautage, un studio de recherche où les étudiants s’associent à des entreprises du Fortune 100 avant l’obtention de leur diplôme, une branche d’investissement pour les startups d’anciens élèves. Aucune de ces ressources n’est « requise » pour être une université accréditée, et peu de familles potentielles les attendent. C’est pourquoi ils aiment SCAD – parce qu’ils ont hâte de voir ce que nous ferons ensuite.

Vous n’avez pas besoin de tirer un West Jet à chaque fois. L’entrepreneure créative, Olivia Cox, glisse une petite blague de papa dans chacun des chapeaux et sacs à main de sa marque. Même des gestes simples communiquent votre engagement envers l’art raffiné de la surproduction, de petites touches qui atteignent et saisissent le cœur. Comme l’inimitable Maya Angelou a dit un jour: « Les gens oublieront ce que vous avez dit. Les gens oublieront ce que vous avez fait. Mais les gens n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. » En tant qu’entrepreneurs, nous recherchons une lueur positive.

Les gens apprécient les solutions, les services, les produits et les inventions élégants et réfléchis – et tout le monde aspire à la joie, à la surprise, au plaisir et à l’émerveillement. Pensez à votre public. Qu’attendent-ils ? Quel type de service ou d’expérience ont-ils probablement eu avec des entreprises ou des marques similaires à la vôtre ? Comment pouvez-vous confondre et transcender ses attentes? Donnez du sens à chaque environnement, à chaque instant. Faites en sorte que les invités se sentent les bienvenus et que les clients se sentent vus. Prenez le temps de perfectionner les détails et de livrer au-delà. Ces extras ne seront pas oubliés de sitôt.