Données, conception et déploiement / blogs / perficient

La semaine de contact client approche à grands pas! En préparation, je me suis assis avec notre architecte de solutions seniors, Miles Phillips, pour plonger plus profondément dans les piliers clés de la voix de l’IA: données, conception et déploiement. Miles fournit des informations sur la façon dont les entreprises peuvent optimiser leurs stratégies d’IA pour améliorer les interactions des clients et générer des résultats réels.

La voix de l’IA n’est plus un concept futuriste, il devient rapidement une technologie fondamentale dans les centres de contact modernes. Pourtant, malgré les investissements croissants, trop d’initiatives ne répondent pas aux attentes. Qu’il s’agisse d’une expérience maladroite, d’un faible confinement ou d’une mauvaise satisfaction des clients, ces symptômes remontent souvent à l’une des trois domaines négligés: données, conception ou déploiement.

Chez Perficient, nous avons travaillé avec des clients de toutes les industries pour aider les clients à bien faire l’IA. Ce que nous avons trouvé est simple: obtenir ces trois piliers corrects et vous améliorez considérablement vos chances de succès. Manquez un, et tout l’effort peut se séparer.

Pilier 1: données et fondement de la compréhension

Votre solution vocale AI n’est aussi intelligente que les données sur lesquelles il est construit. La formation sans les bonnes intrants conduit à une compréhension faible, à des appels erronés et à la frustration des clients.

Pour construire une base solide:

• Commencez par de vraies données d’appel. Analysez vos meilleurs chauffeurs d’appel pour trouver des opportunités d’automatisation de grande valeur.
• Assurer un accès en temps réel aux systèmes backend. Votre bot doit être en mesure de rechercher les données des clients, l’état de commande ou les soldes de compte à la demande via des API.
• Audit vos données. Même l’IA la plus avancée échouera si elle obtient des données incomplètes, obsolètes ou incohérentes. Assurez-vous que vos plates-formes principales telles que votre CRM sont tenues à jour.
• Étiquetez vos transcriptions. Les données d’intention et d’entité structurées et bien marquées améliorent la formation NLU.

La possibilité d’accéder aux données contextuelles précises et pertinentes en temps réel est essentielle. Ne vous lancez pas sans investir ici d’abord.

Pilier 2: Conception qui crée des conversations efficaces

Même avec des données parfaites, une mauvaise conception peut ruiner l’expérience. La voix est un canal à haute friction où les utilisateurs sont rapides à renflouer si l’expérience se sent robotique, déroutante ou inutile.

Pour concevoir avec impact:

• Créez une personnalité claire et un ton. Votre assistant vocal devrait-il être formel et efficace, ou décontracté et amical? Le rendre cohérent.
• Simplifiez les invites. Utilisez un langage direct. Évitez d’empiler plusieurs questions en une phrase.
• Conception pour les interruptions et l’échec. Les vrais utilisateurs parlent sur des invites, changent d’avis ou se frustrent. Planifiez-le.
• Construisez des chemins d’escalade gracieux. Un transfert lisse à un agent en direct est souvent meilleur que de forcer l’automatisation à tout prix.

Offrir une grande conversation est plus que des scripts de base. Cela nécessite un effort intentionnel pour créer une expérience utilisateur positive. Ne sous-estimez pas l’importance ou le niveau d’effort requis.

Pilier 3: Déploiement – fonctionne comme si c’était un produit, pas un projet

Une solution vocale AI qui se lance mais n’évolue pas est destinée à échouer. Le vrai succès vient du traitement de votre voix comme un produit vivant qui est constamment réglé, testé et amélioré.

Déploier pour un impact à long terme:

• Planifiez l’évolutivité et la résilience. Votre système peut-il gérer le trafic de pointe? Que se passe-t-il lorsqu’une API échoue?
• Instrument vos flux. Surveillez les mesures clés comme le taux de confinement, les points d’abandon, la fréquence d’erreur et le sentiment du client.
• Révisez et réglez régulièrement. Utilisez des transcriptions pour repérer les réponses déroutantes, recycler les intentions et améliorer le libellé rapide.
• Établir un processus de libération. Utilisez le contrôle de version, les tests automatisés et les plans de retour pour apporter des modifications en toute sécurité.

Les performances ne viennent pas du jour du lancement – il provient de la discipline opérationnelle. Faites itération une partie de votre rythme.

Rassembler tout cela

Le succès de l’IA de voix ne concerne pas la bonne plate-forme – il s’agit d’exécuter à travers les bons piliers. Les données informent la conception. La conception doit être construite en tenant compte du déploiement. Et le déploiement génère des données qui alimentent l’amélioration continue.

Si vous construisez une voix AI, demandez-vous: lequel de ces piliers sous-estimons-nous – et qu’est-ce qui changerait si nous le faisions correctement?

Besoin d’aide? Nous aidons les organisations à planifier, construire et exploiter des solutions de l’IA voix efficaces. Parlons de l’endroit où vous êtes dans votre voyage et de ce qu’il faudrait pour renforcer votre fondation.