Différences entre le parcours client et la cartographie d'expérience

«Parcours client» et «expérience client» sont deux des expressions les plus en vogue de l'industrie aujourd'hui. Mais que signifient-ils et quelles sont les différences? Et où vont nos clients qui ont tous deux besoin de cartes?

Nous allons jeter un œil et voir si nous pouvons nettoyer des eaux boueuses ici. Bien que la cartographie du parcours client et la cartographie de l'expérience soient similaires, il existe quelques différences distinctes.

L'une des similitudes les plus notables consiste à se concentrer sur les émotions et l'expérience des clients. De cette façon, il est possible de créer de l'empathie en interne et d'aider votre entreprise à voir les choses du point de vue du client lors de l'identification de la situation dans son ensemble.

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À propos de la cartographie du parcours client

Quand vous visualisez chaque étape que franchissent les clients lorsqu'ils passent de la première étape du cycle acheteur jusqu'à la fin de l'achat, c'est-à-dire la cartographie du parcours client. Le but de la cartographie du parcours client est d'identifier les problèmes potentiels qu'ils pourraient rencontrer tout au long de ce processus.

Au cours de ce processus, la carte que vous créez doit ressembler à un diagramme linéaire décrivant les étapes du parcours client et les émotions des clients expérience tout au long de ces étapes.

Comment créer une carte de parcours client

Créer une carte de parcours client signifie que vous développez une aide visuelle pour comprendre ce que fait votre client à partir d'une étape du processus d'achat à un autre. Ces étapes comprennent:

• Sensibilisation: Les clients sont exposés à la publicité ou reçoivent des recommandations de bouche à oreille.
• Considération: Les clients recherchent, consultent les publications sur les réseaux sociaux, reçoivent des e-mails directs et visitent des sites Web.
• Décision / achat: Les clients effectuent des achats en ligne, ou achètent dans un magasin ou via une application mobile.
• Service: Les clients ont accès aux centres d'appels, aux publications sur les réseaux sociaux, au chat ou à d'autres forums communautaires lorsqu'ils ont besoin d'aide ou ont des questions.
• Fidélité: Les clients reçoivent des offres spéciales lorsqu'ils paient ou trouvent des promotions. Ils peuvent également participer à un programme de fidélité, recevoir des newsletters, répondre à des sondages ou s'abonner à des blogs.

À propos de la cartographie de l'expérience client

Lorsque vous adoptez une approche holistique et globale pour visualiser l'expérience client, c'est-à-dire ] cartographie de l'expérience client .

Vous examinez l'expérience client du début à la fin sans vous concentrer sur un service ou un produit spécifique. Au lieu de cela, la carte se concentre sur le comportement d'une personne en déterminant ses expériences et ses processus de pensée à chaque étape du processus d'achat.

Par rapport à une carte du parcours client, cette carte analyse plus en profondeur les expériences du client. Bien que cette carte puisse inclure des informations provenant de la carte du parcours client, elle met l'accent sur les expériences que les clients peuvent rencontrer au-delà d'un parcours qu'ils effectuent avec un produit spécifique.

Comment créer une carte d'expérience client

Création d'un client carte d'expérience signifie que vous insérez des informations dans les étapes d'achat. Par exemple, vous catégorisez les points de contact du client et les analysez. Voici un aperçu de ce que votre client pourrait éprouver à différentes étapes:

• Étape de sensibilisation: Mon enfant vomit, éternue et a les yeux larmoyants.
• Étape de réflexion: Mon enfant a un rhume infectant son nez et sa gorge.
• Étape de décision: Je peux amener mon enfant chez son pédiatre pour des recommandations ou acheter des médicaments contre le rhume en vente libre.

Comment savoir quelle carte de voyage utiliser

Quand vous le souhaitez pour vous mettre à la place de votre client potentiel, la cartographie de parcours est optimale. Ces cartes sont également utiles lorsque vous souhaitez développer une compréhension de l'expérience du client lorsqu'il interagit avec votre entreprise. Si vous avez des problèmes spécifiques ou des problèmes à résoudre ou un autre objectif spécifique en tête, la cartographie du parcours client est préférable. De cette façon, vous pouvez vous concentrer sur une personnalité client spécifique et développer une meilleure compréhension d'un aspect spécifique de votre entreprise.

Par rapport à la cartographie du parcours client, une carte d'expérience client est optimale lorsque vous n'êtes pas savoir où se produisent les problèmes. Vous êtes conscient qu'il y a un problème et, lors de la création de cette carte, il est possible d'identifier les points faibles de votre client.

Ce processus nécessite une approche ouverte d'esprit et de l'honnêteté pour vous aider à identifier les problèmes dont vous n'avez peut-être pas réalisé qu'ils existaient auparavant. Une chose que vous ne devez pas oublier est que cette carte n'est pas de votre point de vue ou de votre entreprise. Au lieu de cela, il regarde les choses du point de vue du client. Ainsi, vous n'allez pas définir ce que vous pensez que leur expérience devrait être, mais plutôt ce qui se passe.

Dernières réflexions

Une fois que vous aurez compris la différence entre l'expérience client et la cartographie du parcours, rappelez-vous que vous n'utilisez pas ces outils une seule fois. Au lieu de cela, vous devez constamment les évaluer et les mettre à jour.

De cette façon, vous pouvez mesurer la progression de chacun avec précision. Vos cartes peuvent ne ressembler à aucune autre marque, et ce n'est pas grave car, lors de leur création, vous vous concentrez sur la réalisation des objectifs de votre entreprise.

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