Des annulations plus faciles pourraient-elles fidéliser les clients ?

Souscrire un abonnement est simple. Visitez le site d’un commerçant, cliquez sur quelques boutons et vous êtes maintenant inscrit.

C’est peut-être pour cela que les abonnements sont si populaires. De nouvelles données montrent que Les Américains s’abonnent en moyenne à 4,5 services et dépensent 924 dollars par an pour leur maintenance. Points de données supplémentaires extraits de Recherche Renub suggèrent que le monde Commerce électronique le marché des abonnements pourrait atteindre 2 400 milliards de dollars d’ici 2028.

Il y a cependant un piège. Certains services d’abonnement sont notoirement difficile à annuler, ce qui pousse les consommateurs frustrés à recourir à rétrofacturations. En effet, 27,1 % des commerçants interrogés en le nouveau sorti 2024 Rapport de champ de rétrofacturation citent la facturation des abonnements comme leur principal facteur de risque de rétrofacturation. Les vendeurs qui utilisent des interfaces complexes rendant les options d’annulation moins visibles, appliquent des conditions d’annulation alambiquées ou mettent en œuvre des politiques qui renouvellent automatiquement les abonnements par défaut sont particulièrement susceptibles de faire l’objet de litiges liés aux abonnements. Cependant, les choses pourraient bientôt changer sur ce front.

Suite à un déluge de plaintes du public concernant des pratiques d’abonnement prédatrices, la Federal Trade Commission (FTC) a récemment annoncé la version finale de sa nouvelle règle « cliquer pour annuler ». Cette décision « permettrait aux consommateurs d’annuler leur inscription aussi facilement que de s’inscrire ».

En rapport: Un guide sur la nouvelle disposition d’abonnement de la FTC

Qu’implique la nouvelle règle ?

Le changement le plus important serait sans doute l’interdiction pour les commerçants de rendre les services plus agréables à souscrire et difficiles à annuler. En pratique, cela signifie que les centres de remise en forme et les journaux ne peuvent pas forcer les consommateurs à envoyer une lettre ou à attendre des heures pour se débarrasser d’un abonnement. Au lieu de cela, le processus d’annulation doit être aussi simple et fluide que le processus de paiement initial.

La nouvelle règle, qui entre en vigueur 180 jours à compter du jour de sa publication au Federal Register, affectera directement les commerçants pratiquant la facturation par option négative. Cela signifie tout arrangement par lequel les consommateurs sont automatiquement facturés pour abonnements ils n’annulent pas ou ne refusent pas activement. La règle « interdira aux vendeurs de déformer tout fait important tout en utilisant le marketing par option négative ».

La règle du clic pour annuler exige également que les commerçants publient des informations d’annulation claires et obtiennent le consentement éclairé des titulaires de carte avant de les facturer. La FTC prévient que les commerçants qui ne respecteront pas la nouvelle règle s’exposeront à de lourdes amendes ou pénalités civiles.

Click-to-cancel : un avantage pour les commerçants ?

Franchement, il est facile de comprendre pourquoi les entreprises s’y opposeraient… du moins au début.

Faciliter l’annulation pour les consommateurs, affirment les opposants, serait encourager annulations et vaincre l’intérêt d’un modèle de facturation récurrent. Les commerçants qui souhaitent se conformer à la nouvelle règle sont également confrontés à des défis. Investir dans la technologie et réviser les anciennes interfaces d’annulation coûtent de l’argent, et face à une perte de clientèle plus importante et à des pénalités en cas de non-conformité, ces dépenses pourraient s’avérer onéreuses. Tout cela a conduit la Chambre de Commerce des États-Unis à ridiculiser cette décision en la qualifiant de « prise de pouvoir » par une FTC encline à la « microgestion ».[ing] décisions commerciales. »

Néanmoins, mon point de vue à contre-courant est que les avantages pour les commerçants l’emporteront sur les inconvénients, le plus important étant la réduction des rétrofacturations. La logique ici est que les titulaires de carte confrontés à des abonnements difficiles à résilier déposer des rétrofacturations en réponse. Les commerçants qui adoptent la nouvelle règle de la FTC pourraient en effet voir davantage d’annulations. Mais c’est au lieu de recevoir des rétrofacturations de la part de clients qui se sentent « piégés » dans des abonnements non désirés.

Le taux de désabonnement des clients peut également être une inquiétude exagérée ; Pour certains commerçants, la nouvelle règle de la FTC pourrait rendre leurs clients encore plus exigeants. Ceux qui se sentent habilités à se retirer d’un service récurrent de leur propre gré sont plus susceptibles de se sentir importants et valorisés. À leur tour, ils peuvent percevoir une marque de manière plus positive et être moins enclins à annuler un abonnement en premier lieu.

Pour résumer, les commerçants qui facilitent le séjour des clients sont susceptibles de devancer ceux qui rendent leur départ difficile.

Que faut-il faire d’autre ?

Pour être clair, la règle cliquer pour annuler n’est pas une panacée contre les rétrofacturations d’abonnement. Les mesures de prévention robustes comportent de multiples facettes, les commerçants doivent donc également :

Acceptez les commentaires constructifs : Si possible, effectuez des « entretiens de sortie » et sollicitez les commentaires des clients qui annulent. Évaluez les commentaires reçus et travaillez pour combattre les griefs exprimés par les acheteurs qui se désabonnent.

Offres de rétention des problèmes : Déployez des offres sur mesure qui incitent les consommateurs à vendre, les convainquent de renouveler ou de rétrograder plutôt que d’annuler complètement. Les commerçants peuvent également récompenser les clients à long terme avec des remises ou des coupons pour accroître la fidélité et la satisfaction, ce qui pourrait les encourager à résoudre les problèmes directement avec les commerçants au lieu de déposer des rétrofacturations.

Améliorez le support client : Réduisez les temps de réponse et assurez-vous que le personnel du service client est joignable via plusieurs plates-formes. Former et responsabiliser les équipes de support client pour traiter et résoudre les réclamations des clients.

Communiquez en toute transparence : Utilisez un langage simple pour informer les clients des conditions d’abonnement, des politiques d’annulation et des modalités de facturation. Assurez-vous que la procédure et le mécanisme de résiliation d’un abonnement sont clairement accessibles en ligne.

Soyez informé des dernières réglementations : S’abonner à des journaux réglementaires, assister à des ateliers de l’industrie, demander des conseils juridiques et effectuer des audits de conformité réguliers peuvent aider les commerçants à rester en conformité et à atténuer les risques de sanctions futures.

Il existe de nombreuses opportunités pour garder les abonnés engagésmême après leur annulation. Les commerçants qui prennent des mesures pour encourager la fidélisation grâce à une meilleure expérience client – ​​plutôt que des cloisons conçues pour rendre les annulations impossibles – en bénéficieront en fin de compte.