Définition de la plateforme de renseignement sur la clientèle (CDP)

Avez-vous déjà parlé à un technicien et vous avez dû vous répéter? Bien sûr que vous avez. Nous avons tous, et nous détestons tous cela. Cela se produit même en 2019 et quand cela se produit une fois, c’est une fois de trop.

Lorsque nous nous engageons avec une marque, nous ne nous soucions pas de la façon dont ses services ou le service marketing sont mis en place. Nous voulons juste que nos problèmes soient résolus rapidement. Lorsque chaque interaction avec une marque est une occasion de plaire et de ravir ce client, le forçant à fournir la même information à plusieurs reprises crée une expérience de marque effrayante.

Le problème commence avec les données! Lorsque chaque interaction client fonctionne comme une conversation distincte, chaque contact – marketing, vente, logistique, livraison, service, fidélité – produit davantage de données en silos, rendant impossible une vue unique du client. Sans une seule vue du client, il est impossible de fournir une expérience complète et cohérente tout au long du parcours client.

Les solutions de la plateforme de données grand public (CDP) sont insuffisantes

[1965] Les CDP ont émergé avec la promesse de permettre aux spécialistes du marketing d'unifier les données de leurs clients au sein de leur organisation et d'activer des audiences au sein d'un écosystème plus vaste afin de fournir des expériences cohérentes sur tous les canaux. Les CDP constituent la dernière étape de l'évolution des systèmes de gestion de données qui utilisent des données de plates-formes telles que les systèmes de gestion de la relation client et les plates-formes de gestion de données pour vous aider à obtenir une vue à 360 degrés de vos clients et à offrir une expérience client unifiée.

Les solutions CDP ne parviennent généralement pas à fournir un profil client unifié à tous les systèmes de l'entreprise. Le problème clé est qu'ils sont trop ciblés et ne prennent pas en compte l'expérience client de bout en bout, qu'elle soit marketing, vente, service, fidélisation, commerce, etc. Les informations client contenues dans un CDP sont utiles à tout le monde. Dans son rapport d'octobre 2018, « Pour les spécialistes du marketing B2C, les plateformes de données clients sont surproductives et insuffisantes. », Forrester déclare que «les CDP manquent de capacités cruciales pour résoudre les problèmes de résolution d'identité et d'hygiène des données. Le cabinet d’analyste note en outre que, sans ces capacités, les PDP «ne peuvent pas répondre aux attentes des professionnels du marketing B2C pour un engagement client ciblé et personnalisé.»

La prochaine évolution est l’intelligence client Plate-forme (CIP)

Les CIP incorporent des données tierces anonymes ainsi que des données connues de première partie afin de fournir une compréhension complète du client. Ils ont une couche d'intelligence qui utilise l'apprentissage automatique pour les modèles prédictifs et des recommandations pour produire des informations plus puissantes et exploitables. Les CIP partagent ces informations avec n’importe quel autre système pour permettre à la vente, au service, au marketing, au commerce, aux services sur le terrain, aux finances, au social et à d’autres de disposer d’une meilleure intelligence. Par exemple, si un client interagit avec un agent de service pour signaler un problème, il est impératif que le système de vente l'informe qu'il s'agit d'un client de grande valeur qui vient de faire un achat important.

De même, si un client a un client ouvert Il est essentiel que le système marketing informe le marketing de ne pas inclure ce client dans une campagne marketing tant que le problème n’est pas résolu. C’est exaspérant d’obtenir un e-mail marketing d’une marque vous demandant de parrainer un ami ou de considérer un achat supplémentaire, lorsque vous rencontrez des problèmes de service. Cette approche permet à la marque d'optimiser l'engagement du client et contribue à améliorer la satisfaction client et à augmenter la valeur de la vie du client.

Oracle Customer Intelligence Platform

La relation client avec les marques est en mouvement constant. En tant que professionnels du marketing, de la vente, du commerce et des services, nous devons nous adapter à ces changements, sinon ils prendront leur activité ailleurs.

Chez Oracle, nous avons lancé notre système de renseignements sur la clientèle à OpenWorld 2018 appelé [19659021] CX Unity . C'est un système comportemental et transactionnel qui vous permet d'explorer l'intelligence clé de vos clients et de l'utiliser pour optimiser un processus, qu'il s'agisse de services, de ventes, de marketing ou de commerce. CX Unity utilise cette intelligence pilotée par les données pour déterminer la meilleure expérience en intégrant ces actions directement aux applications Oracle et non Oracle.

Le pouvoir d'une plateforme de renseignements sur la clientèle

Profils de clients connectés

Oracle CX Unity relie et unifie toutes vos données client dans un contexte, en mouvement, et en temps réel, indépendamment de la source ou de la taille. Cela garantit que chaque interaction client est basée sur les données. Tout au long du cycle de vie du client, nous identifions et établissons des profils, en capturant les données d'événements clés de chaque client pour aider à mieux comprendre les passions, les intérêts, les besoins et les attentions. Grâce à la résolution intégrée des identités, CX Unity unifie et résout les identités des clients sur tous les systèmes disparates afin de créer un profil client unique et unifié pour chaque client. Il capture les événements basés sur des données comportementales, pas seulement les ID de profil collectés, mais analyse également le comportement de ces profils au niveau granulaire, individuel et en temps réel.

Enriched for Personalization

Alors que l'opinion de la plupart des spécialistes du marketing sur le client peut s'arrêter ici et là, il y a tellement plus à propos de vos clients que vous ne pouvez tout simplement pas en savoir plus de différentes sources. CX Unity possède une couche d’enrichissement qui offre un accès transparent au plus grand marché de données tiers au monde, Oracle Oracle Data Cloud . Vous pouvez en apprendre beaucoup plus sur vos clients, tels que la géo-démographie, la valeur nette estimée, la taille de la famille, les comportements d'achat hors ligne, les intentions et bien plus encore. Enrichissez vos profils de clients connectés avec un enrichissement des données associant des données probabilistes tierces et tierces à des données déterministes internes afin de fournir une véritable compréhension de l'intention de vos clients en matière d'hyper-personnalisation.

Segmentation selon l'intention en fonction du but 19659002] Une vue unique du client est excellente. Mais ce point de vue ne veut pas dire grand chose à moins que ce soit une action. Avec la modélisation prédictive intégrée et les algorithmes d'apprentissage automatique, CX Unity fournit une échelle de segmentation profonde et granulaire sur autant de données que vous le souhaitez, en temps réel. Avec la segmentation en tant qu'offre principale, il vous permet de centraliser la création d'audience, puis de l'exécuter sur l'ensemble de votre écosystème CX. AI / Machine Learning est intégré de manière native ce qui vous permet de sélectionner le meilleur public pour vos campagnes.

Actionable Customer Analytics

Les analyses détaillées permettent de mieux comprendre pourquoi une action est effectuée. comme il l'a fait. Il est souvent difficile d'identifier la causalité lorsque vous consultez des téraoctets de données d'engagement. Une analyse détaillée des causes premières vous aide à optimiser vos campagnes en prenant des mesures directement à partir de l'analytique.

Des expériences homogènes

Une fois que vous avez décidé des expériences que vous souhaitez servir au service de vos clients, vous devez les livrer. . Les clients ne pensent pas aux canaux. Ils attendent une expérience individualisée où, quand et comme ils interagissent avec la marque. Les expériences exceptionnelles doivent être diffusées par tous les canaux: publipostage direct, centre de contact, courrier électronique, mobile, réseaux sociaux, votre site Web et par des canaux publicitaires tels que la recherche et l'affichage. CX Unity permet une personnalisation individuelle à grande échelle. Accélérez le retour sur investissement avec des intégrations prêtes à l'emploi et une capacité intuitive de créer et de publier des segments dans des applications Oracle et non Oracle.

De plus en plus, nous constatons que les entreprises les plus innovantes se font concurrence. sur ce type d’expérience holistique, et Oracle est le seul fournisseur à proposer des solutions pré-intégrées et à la pointe de l’industrie pour toute cette gamme de CX. Vous n'avez pas besoin de nous croire sur parole, nous avons été cités parmi les leaders dans Forrester Wave ™: plates-formes d'expérience numérique, troisième trimestre 2019 .

Vos clients méritent une grande expérience chaque fois qu'ils interagissent avec ta marque. CX Unity permet aux entreprises de proposer des expériences contextualisées et hautement personnalisées qui ravissent les clients à tout moment, quelle que soit leur manière de s’engager, améliorant ainsi leur satisfaction et leur valeur, tout au long de la vie.

Pour plus d'informations, visitez oracle.com/cx-unity