1,5 mois après le verrouillage, et la plupart des organisations sont maintenant dans la course initiale pour évaluer, gérer et exécuter de la meilleure façon possible. Mais certains sont allés au-delà de la simple mise en marche et ont poussé l'innovation pour répondre aux attentes nouvelles et en constante évolution de l'expérience client. Mais toutes ces «Covid-nnovations» sont-elles réellement bonnes pour les clients?
The Good
- Augmentation des applications de télémédecine . L'industrie des soins de santé a démontré qu'elle était prête à accepter les commandes d'abris sur place en déployant rapidement des options de télémédecine pour les patients. Pourquoi les patients s'attendent-ils tous à devoir retourner dans un bureau après une pandémie pour des questions simples?
- Réaffectation et recyclage des équipes. Qu'ils soient ancrés dans l'industrie elle-même comme Zappos ou le besoin de travailler à distance du jour au lendemain, beaucoup de ceux qui sont encore en mesure de travailler ont trouvé leur emploi changé du jour au lendemain et ont accueilli favorablement les nouveaux canaux et les moyens élargis de soutenir leurs clients.
- Plus de contrôle client sur la livraison du dernier kilomètre. Alors que les entreprises de logistique traditionnelles comme FedEx innovaient déjà dans cet espace, plus de détaillants B2C et B2B ont travaillé rapidement pour exposer les options de livraison du dernier kilomètre à leurs clients, y compris des moyens faciles de communiquer comment et où laisser les colis afin le contact n'est pas nécessaire.
- Augmentation des options de libre-service client . Même avec des équipes travaillant à distance, la bande passante est probablement limitée et les clients recherchent des moyens de libre-service . L'augmentation rapide du contenu de la FAQ, des applications formelles de la base de connaissances et même des utilisations créatives de la page "Contactez-nous" est une innovation bienvenue pour les clients qui souhaitent obtenir des réponses rapidement.
- Réorienter les emplacements physiques en tant que centres de distribution . Pour les détaillants qui n'auraient peut-être même pas pu expédier au cours des premières semaines de la pandémie, la créativité a fait son chemin, ce qui a permis aux clients d'avoir plus de produits disponibles et accessibles qu'auparavant. Des détaillants comme Kendra Scott ont transféré leurs emplacements physiques vers des centres de distribution localisés et un tel changement ne fera que leur faire gagner de plus en plus de clients fidèles après la pandémie.
- Aller au-delà d'un marché unique pour permettre la distribution numérique . De nombreux vendeurs se sont retrouvés bloqués lorsque des marchandises se trouvant dans des entrepôts du marché ont été jugées «non essentielles» et que les commandes des clients étaient considérablement retardées ou ne pouvaient pas être exécutées. Bien que la cause profonde du retard ne soit pas évidente pour les clients, et que tout le monde soit tolérant en ce moment, le moment est venu de poursuivre son expansion au-delà des marchés uniques afin que les clients ne soient pas déçus à l'avenir.
The Discutable
- Promotions et remises importantes . Bon pour les clients, mauvais pour les vendeurs. S'appuyer sur des promotions et des remises est toujours une pente glissante, mais de nombreuses marques n'ont actuellement aucun autre choix pour déplacer les marchandises qu'elles ont et récupérer toute marge possible. Comme nous l'avons vu lors de la récession précédente l'un des résultats a été que les clients achetaient avec un état d'esprit plus axé sur la valeur. Une remise importante maintenant ne fera que former les clients à retarder leurs achats jusqu'à ce qu'ils obtiennent une meilleure offre. Envisagez soigneusement la stratégie d'actualisation dès maintenant et commencez à discuter de la façon d'émerger et de revenir au plein prix après la pandémie.
- Apprentissage en ligne . La transition de la classe à l'apprentissage à distance est arrivée rapidement; sans avertissement et sans beaucoup de temps pour se préparer du côté du donneur ou du receveur. Les administrations et les enseignants font tout ce qui est en leur pouvoir pour maintenir les universitaires sur la bonne voie, mais la réponse a été mitigée . Si le secteur de l'éducation souhaite conserver et entretenir l'enseignement à distance, il faudra investir davantage dans les infrastructures, accorder une attention considérable aux fractures numériques potentielles dans leurs communautés étudiantes et, en outre, reconsidérer la manière dont le programme est dispensé en ligne et la manière dont les étudiants s'engagent.
- Allées de magasin à sens unique. Je pense que c'est une innovation brillante et à faible technologie pour l'instant et pour les expériences d'achat post-pandémie. Je ne pense pas que cela durera malheureusement après la pandémie, mais je suis prêt à travailler au clair de lune en tant que policier de la circulation dans les allées.
The Not-So-Good
- Messages d'empathie inauthentiques . Les clients voulaient entendre les entreprises au début de la pandémie pour savoir si et comment elles pouvaient continuer à faire des affaires. Cependant, à ce stade de la pandémie, les clients ne cherchent pas à recevoir quotidiennement des e-mails de masse sur la façon dont une entreprise se soucie d'eux. Ce n'est pas personnel et ça commence à se sentir inauthentique.
- Solutions de pansements . Et doubler les systèmes hérités. Comme cet article d'opinion le résume succinctement ce n'est pas le langage COBOL qui est le problème, c'est son héritage. Il s'agit d'une analyse de rentabilisation pour l'investissement dans les infrastructures, s'il y en a jamais eu.
- Cocktails à emporter . Cela sonnait comme une bonne idée à l'époque et il n'y a aucun argument que les restaurants et les petites entreprises ont besoin de soutien. Le concept est meilleur que l'exécution . J'ai entendu.