Créer une stratégie UX

Au cours des dernières années, les concepteurs ont gravi la chaîne de commandement et, heureusement, nous commençons à voir des concepteurs occuper des postes de direction au sein des organisations. L'émergence de concepteurs dans le cadre de la C-Suite dans les entreprises est un développement bienvenu et, avec lui, on voit l'émergence des CDO, Chief Design Officers.

Comme le dit James Pallister dans " The Secrets of le chef de la conception "un article explorant le phénomène CDO écrit pour le Design Council britannique:

" Comme la valeur d'Apple a augmenté de plus en plus ces dernières années, une vague de grandes entreprises – Philips, PepsiCo, Hyundai & mdahs; annoncé les nominations de directeurs de la conception à leurs conseils

Ce n'était pas une simple coïncidence: cherchant à imiter le succès exceptionnel des entreprises de conception comme Apple, les entreprises mondiales investissent dans la conception. »

Cet investissement dans, et l'appréciation de, conception a été depuis longtemps et commence à avoir un impact sur notre rôle au jour le jour en tant que concepteurs.

Les sociétés avant-gardistes élever le rôle des concepteurs dans leurs hiérarchies et, tout aussi important, soulignant l'importance de la pensée conceptuelle en tant que moteur d'activité stratégique. En conséquence, nous voyons le design conduire l'innovation d'entreprise à l'échelle de l'entreprise, créant de meilleurs produits et des relations plus engagées avec les clients.

Alors que cette tendance se poursuit, donnant aux designers une place de choix, portée et considérer la stratégie UX de manière holistique . Dans cet article, le huitième de ma série en cours explorant la conception de l'expérience utilisateur, j'ouvrirai un peu l'ouverture pour considérer comment le design dépasse le monde des écrans dans le cadre d'une stratégie plus large. Customer Journeys

Avant que les utilisateurs entrent en contact avec un site Web ou une application, ils ont probablement été en contact avec une marque par d'autres moyens – souvent à l'extérieur de l'écran. Lorsque l'on considère le design au sens le plus large, il est important de se concentrer sur l'intégralité du parcours client, en concevant chaque point de contact entre un utilisateur et une marque.

Forrester, l'étude de marché, définit le parcours client comme suit: 19659007] "Le parcours du client couvre une variété de points de contact par lesquels le client passe de la prise de conscience à l'engagement et à l'achat.Les marques prospères se concentrent sur le développement d'une expérience homogène qui assure l'interconnexion de chaque point de contact. d'une expérience transparente et bien conçue et d'un voyage à travers une marque – devrait être au cœur d'une stratégie UX réfléchie. Pour concevoir des expériences vraiment mémorables, nous devons nous concentrer non seulement sur les sites Web ou les applications, mais sur tous les points de contact avec lesquels un utilisateur peut entrer en contact.

Considérez l'Apple Store et son rôle comme un phare pour Apple et tous ses produits. L'Apple Store est, bien sûr, une destination hors ligne, mais cela ne signifie pas que l'expérience utilisateur du magasin n'a pas été conçue dans les moindres détails. Le magasin n'est qu'une partie de la stratégie d'engagement plus large d'Apple, qui fait connaître l'entreprise.

L'Apple Store est un point d'entrée dans l'écosystème d'Apple et, en tant que tel, il est important de le considérer de manière holistique.

Jesse James Garrett, le fondateur d'Adaptive Path, qui est une société de conception d'expérience de bout en bout, considère cette approche globale dans un excellent article, " Six Leçons de Design de l'Apple Store "identifier une série de leçons que nous pouvons apprendre et appliquer à nos conceptions. Comme le note Garrett:

"Apple veut vendre des produits, mais leur première priorité est de vous donner envie des produits, et ce désir doit commencer par votre expérience des produits dans le magasin."

Vu sous cet angle , il devient clair que les produits que nous concevons ne sont souvent qu'un aspect d'un système plus vaste dont chaque aspect doit être conçu. À mesure que notre industrie a mûri, nous avons commencé à tirer des leçons d'autres disciplines, y compris la conception de services, en considérant chaque point dans le cadre d'un parcours de service plus large, nous aidant à situer nos produits dans un contexte plus large. nouveau pour vous, Nielsen Norman Group (utile comme toujours), a une excellente introduction à la discipline intitulée " Service Design 101 " qui vaut la peine d'être lue pour comprendre comment un accent sur la conception de services peut tracer

Lors de la conception d'un site Web ou d'une application, il est important de tenir compte de la totalité du parcours du client et de se concentrer sur tous les points de contact avec lesquels un utilisateur entrera en contact. Pour ce faire, nous pouvons offrir des expériences utilisateur meilleures et plus mémorables.

Concevoir des points de contact

À mesure que notre industrie évolue, nous commençons à voir nos produits moins comme des expériences autonomes, mais dans un réseau d'expériences plus large. composé de «points de contact» – qui doivent tous être conçus

Les points de contact sont tous les points auxquels un utilisateur entre en contact avec une marque. En tant que concepteurs, notre rôle s'étend pour englober ces points de contact, dans le cadre d'une stratégie UX plus large et connectée.

Avec l'émergence des smartphones, tablettes, wearables et produits connectés, notre champ d'application s'est élargi. plusieurs points au cours desquels les utilisateurs entrent en contact avec les marques que nous concevons.

Lorsque vous envisagez une stratégie UX, il est utile de prendre le temps de dresser la liste de tous les points auxquels un utilisateur sera en contact avec la marque. Ceux-ci incluent:

• Sites Web,
• Applications et expériences mobiles,
• Email,
• Services de soutien,
• Médias sociaux.

En plus de ces points numériques de contact , il est important de considérer > les points non-numériques de contact, aussi. Ces points de contact hors écran comprennent tout, de la façon dont quelqu'un répond au téléphone à l'emballage de produits physiques.

Pour aider à cela, il aide à développer une «matrice de points de contact» – un cadre visuel qui permet à un designer de rejoindre les points de l'expérience utilisateur globale. Cette matrice vous aide à visualiser visuellement tous les différents dispositifs et contextes dans lesquels un utilisateur entrera en contact avec votre marque.

L'idée d'une matrice de points de contact a été conçue par Gianluca Brugnoli – professeur au Politecnico di Milano et designer chez Frog Design – en tant qu'outil qui fusionne la cartographie du parcours du client avec la cartographie du système, qui peut servir de base pour envisager la façon dont les différents utilisateurs entrent en contact avec une marque

Roberta Tassi , dans son excellent site Web Service Design Tools – "une collection ouverte d'outils de communication utilisés dans les processus de conception qui traitent des systèmes complexes" – fournit une excellente introduction sur comment une matrice de points de contact peut être utilisée dans le cadre d'une stratégie de conception holistique. Tassi fournit un aperçu utile, et je recommanderais de bookmarking et d'explorer le site Web – c'est une ressource complète.

Comme elle résume:

"La matrice apporte une compréhension plus profonde des interactions et facilite le développement des opportunités offertes par le système – des points d'entrée et des chemins possibles – déplaçant l'accent des activités de conception vers les connexions. »

Ce passage – des expériences autonomes aux expériences connectées – est d'une importance cruciale dans le développement d'une stratégie UX« jointe ».

Lorsque vous vous lancez dans le développement et la cartographie d'une stratégie UX plus large, une matrice de points de contact vous aide à voir comment les différents nœuds d'une conception se rejoignent pour faire partie d'une expérience intégrée et connectée. Construire des écosystèmes

Lorsque nous considérons globalement notre rôle en tant que concepteurs, nous pouvons commencer à explorer la conception de l'ensemble de l'expérience: à partir du contact initial avec une marque offl ine, en s'engageant avec cette marque numériquement. Collectivement, cela revient à concevoir un écosystème de marque.

Les écosystèmes ne sont pas réservés aux grandes marques – comme Facebook, Instagram ou Twitter – ils sont de plus en plus utilisés pour tout ce que nous concevons. Dans un monde de plus en plus connecté, ce que nous concevons n'est pas isolé. En tant que tel, nous devons considérer le contexte et la portée dans le cadre d'une stratégie intégrée.

En plus de considérer la conception des produits, nous devons également considérer l'écosystème plus large dans lequel ces produits se trouvent. Par exemple, lorsque nous considérons la conception d'applications – qu'elles soient basées sur le Web ou natives – nous devons également prendre en compte: le premier point de contact de l'utilisateur et la façon dont nous conduisons la découverte; l'expérience lors de l'utilisation de l'application elle-même; et traiter de questions plus larges (comme offrir un soutien aux utilisateurs).

Tous les aspects d'un écosystème doivent être conçus de manière à offrir une expérience utilisateur exceptionnelle à chaque étape du processus. Cela comprend:

• Le processus de découverte, à travers les réseaux sociaux et autres
• La conception du site web d'une entreprise ou d'une application, afin que l'histoire racontée soit cohérente et engageante
• ils sont également pris en compte, en particulier s'il existe plusieurs campagnes d'email ciblant différents publics;
• L'emballage, lorsque nous concevons des produits physiques connectés; et
• Le soutien que nous offrons, assurant que les clients sont pris en charge à chaque étape du voyage, en particulier lorsque des problèmes surviennent.

Cette liste n'est que la pointe de l'iceberg proverbiale, mais elle montre clairement qu'il y a plusieurs points. sur le parcours d'un client qui doit être conçu. Une stratégie UX envisagée nous aide à atteindre tous ces aspects d'un écosystème et devient de plus en plus importante à mesure que les écosystèmes que nous concevons deviennent plus riches et plus complexes

In Closing

. Le paysage pour lequel nous concevons évolue rapidement et, si nous voulons garder une longueur d'avance, il est important que nous nous tournions vers la conception de systèmes en plus des produits . Cela implique une compréhension de la stratégie UX au sens le plus large.

Lorsqu'on se lance dans la conception d'un nouveau site Web ou d'un nouveau produit, ou qu'on entreprend une refonte, il est important d'élargir le cadre de référence. Prendre du recul et considérer l'ensemble de l'expérience utilisateur conduit à des expériences meilleures et plus mémorables.

En considérant l'intégralité du parcours client et tous les points de contact, nous pouvons créer des expériences plus robustes et connectées. En mettant l'accent sur la conception d'expériences holistiques, nous pouvons ravir les utilisateurs, en veillant à ce qu'ils soient satisfaits de toute l'expérience que nous avons conçue.

Cet article fait partie de la série de design UX sponsorisée par Adobe. Adobe XD est conçu pour un processus de conception UX rapide et fluide car il vous permet de passer de l'idée au prototype plus rapidement. Concevez, prototypez et partagez – tout en une seule application. Vous pouvez consulter des projets plus inspirants créés avec Adobe XD sur Behance et aussi abonnez-vous à la newsletter sur la conception d'expérience Adobe pour rester informé des dernières tendances et idées pour UX / Conception d'interface utilisateur.

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