Conversions, moments connectés et clients Retour

Lorsque le détaillant de plein air Orvis a décidé de lancer une nouvelle gamme de produits d'aventure pour les amoureux des chiens, il a dû relever un défi familier à tous les détaillants.

D'une part, ils connaissaient une campagne de courrier électronique qui annonçait simplement les nouveaux produits canins pourrait générer un nombre limité de conversions. D'un autre côté, une remise promotionnelle initiale entraînerait probablement une perte de revenus, car de nombreux clients auraient peut-être été heureux de payer le plein prix pour les mêmes articles. en se reposant trop sur les prix promotionnels?

Orvis a résolu le casse-tête en se libérant de la fausse supposition que «conversion = vente». Au lieu d'envoyer un dépliant numérique pour leurs nouveaux produits, ils ont créé un quiz interactif qui a aidé les abonnés à choisir la race de chien idéale pour les rejoindre dans leur prochaine aventure en plein air.

En plaçant les intérêts des clients au-dessus de leurs propres objectifs de vente internes, Orvis cultivé une fidélité beaucoup plus forte que ce qu'ils auraient pu obtenir avec un e-mail promotionnel.

Voici ce que cette approche signifiera pour votre prochaine campagne.

La conversion n'est pas un événement ponctuel – c'est un processus continu.

Selon l'ancienne école de vente, une conversion est une vente pure et simple. Si vous voulez faire des ventes, cette pensée va, alors vous devez continuer à répéter vos arguments – jusqu'à ce que certains de vos clients finissent par «céder» et acheter les produits que vous leur avez présentés à plusieurs reprises.

Bien que certains spécialistes du marketing continuent de vivre selon cette approche dépassée, elle n'est pas très utile pour favoriser la confiance à long terme et la reprise des affaires. Il traite les clients comme s'ils étaient des ennemis à vaincre, plutôt que des alliés ayant besoin d'aide. Et c'est une erreur majeure – car plus de la moitié des clients paieront plus volontiers le privilège de faire affaire avec des marques qui les traitent comme des amis personnels.

De plus, la conversion ne fonctionne pas doivent être un événement unique du tout. Bien que certains clients puissent se «convertir» en effectuant un seul achat via un e-mail promotionnel, il est peu probable que vous constatiez de nombreuses transactions de leur part. Ils ont peut-être été convertis en un produit ou une offre en particulier – mais pas en votre marque .

Au lieu de vous concentrer sur ces conversions uniques, vous cultiverez des revenus beaucoup plus stables – et plus d'achats répétés – en favorisant les relations avec les clients qui feront tout leur possible pour acheter chez vous, même lorsque vous n'offrez pas une promotion.

La confiance va dans les deux sens – et votre marque doit faire le premier pas.

Comme tout partenariat sain, une relation client durable se construit sur la confiance – non seulement la confiance de vos clients en vous, mais aussi votre confiance en eux. Plus vous démontrez que vous appréciez vos clients même lorsqu'ils ne font pas d'achats, plus ils en viendront à vous accepter dans le cadre de leur vie quotidienne.

Pour Par exemple, nous avons tous vécu l'expérience stressante de magasiner des vêtements dans un magasin qui paie les employés à commission. Les membres du personnel nous suivent partout dans la salle de vente, nous invitant à essayer plus d'articles – parfois nous poussant carrément à acheter des accessoires dont nous ne voulons pas. Bien que la politique de commission ait été mise en place pour stimuler les ventes, son effet réel est de repousser les clients comme nous. main, mais jamais arrogant ou impatient de faire une vente. En vous faisant confiance pour faire des achats à votre rythme, ils cultivent votre confiance en retour – et par conséquent, ils obtiennent beaucoup plus de votre entreprise que ne le feront jamais leurs concurrents à base de commissions.

première étape dans la démonstration de la confiance à vos clients, et beaucoup d'entre eux vous rendront la pareille en vous accordant cette même confiance en retour.

Les moments de connexion stimulent les ventes et la fidélité au fil du temps.

Le conducteur le plus éprouvé de les ventes répétées ne sont pas des lancements répétitifs – ce sont des moments de connexion émotionnelle . Ces moments se produisent chaque fois que vos clients se joignent à vous pour vivre une expérience mémorable et significative.

Si cela vous semble trop moelleux, considérez les chiffres durs suivants: 95 pour cent des décisions d'achat sont motivées par les émotions subconscientes . Les clients qui se sentent «connectés» à une marque sont plus de deux fois plus susceptibles d'effectuer un achat. Un total de 81 pour cent des clients qui estiment que cette connexion recommandera vos produits à leurs amis et à leurs proches.

En bref, les clients qui se sentent liés émotionnellement à votre marque peuvent ne pas effectuer d'achat aujourd'hui – mais ils sont beaucoup plus susceptibles de faire plusieurs achats à plus long terme et de passer le mot aux personnes qui comptent dans leur vie.

Avec ces faits à l'esprit, essayez de prendre du recul par rapport aux ventes d'abord état d'esprit lorsque vous planifiez votre prochaine campagne. Au lieu de présenter des produits, réfléchissez à la façon dont vous pouvez créer des moments partagés qui favorisent les relations émotionnelles avec vos clients. En retour, ils vous feront confiance pour faire partie de leur vie.

Une connexion émotionnelle avec vos clients peut faire toute la différence, mais comment en établir une? Découvrez-le avec « B2C Personalization Blog Series Part 1: Making the First Step Toward to one-to-marketing .»