Construire des chaînes d'approvisionnement centrées sur le client: Q & R avec Kirk Borne

Voici la deuxième partie de la série « Transformer votre entreprise en économie d’expérience «

Les demandes et les préférences des consommateurs ont toujours déterminé comment, quand et quels produits les entreprises proposent. Mais, dans l’histoire moderne, «donner aux gens ce qu’ils veulent» a été plus réactif que prédictif.

De nos jours, les données et la technologie permettent de prendre des décisions et de personnaliser de manière proactive et centrée sur le client, permettant aux entreprises d’améliorer leurs performances. les opérations de la chaîne logistique des entreprises pour réduire les frictions, anticiper les besoins des clients et créer une expérience client incroyable.

Mais comment cultiver et activer les données pour créer une chaîne logistique centrée sur le client?

Pour le savoir, nous demandons Kirk Borne expert en données chez Booz Allen Hamilton a pour objectif de partager les principales informations permettant de numériser les chaînes d'approvisionnement et de placer les clients au centre de chaque étape du voyage. Poursuivez votre lecture pour voir ce que Kirk a à dire.

Q: Comment la science des données est-elle devenue votre passion?

A: Je suis allé à une école d'études supérieures en astrophysique. J'ai donc toujours eu un grand intérêt pour les découvertes scientifiques et les données scientifiques. En fait, les données ont constitué une grande partie de mes recherches en astrophysique. Lorsque j'ai quitté mes études supérieures, j'ai passé 20 ans à la NASA à travailler sur des systèmes de données d'astronomie pour des missions spatiales telles que le télescope Hubble. Je travaillais toujours avec des données.

Au fil des années, le volume de données collectées devenait si important que j'ai commencé à me demander ce que nous pouvions faire avec autant de données. C’est là que j’ai découvert l’apprentissage automatique et l’exploration de données, que nous appelons maintenant la science des données. Cela fait 22 ans que je commence à réfléchir à un paradigme du Big Data. Et les données ont changé. Ce n’est plus seulement une analyse. C’est vraiment une découverte plus approfondie à partir de données. J'ai donc toujours voulu faire de la science. J'ai toujours voulu faire de la découverte. Et j’ai toujours travaillé avec des données.

Q: Le client d’aujourd’hui demande des chaînes d’approvisionnement plus rapides qui permettent une gratification immédiate. Comment les données peuvent-elles aider les entreprises à répondre à cette demande et à accélérer leurs chaînes d'approvisionnement?

A: Si vous pouvez voir quels sont les intérêts des clients et où la demande des clients se dirige vers des produits particuliers, vous pouvez anticiper sera nécessaire et quand. Vous pouvez également le faire en construisant des modèles de données prédictifs basés sur des conditions saisonnières ou même sur une demande contextuelle.

Par exemple, disons que chaque année, à l’époque du Super Bowl, il existe une forte demande en vêtements de sport – les fans le souhaitent. pour représenter leur équipe avant le grand match. Avec les modèles de données prédictifs en place, vous pouvez anticiper une demande accrue (ou en baisse) avant qu'elle ne se produise. Les entreprises et leurs fournisseurs ont ensuite la possibilité de déplacer les produits plus près de l'endroit où le client va se trouver. Certaines entreprises ont même un pré-placement, où elles placent des produits dans des endroits où elles s’attendent à ce que leurs clients les demandent. C’est ce qui permet une livraison le lendemain, voire le dimanche dans certains cas, à partir d’un magasin en ligne. Ils sont en mesure de fournir une gratification instantanée, car ils ont anticipé le quoi, le moment et le lieu de leurs clients grâce à des modèles de données et de données prédictifs.

Q: Quels éléments de données client sont les plus vitaux pour la création d'une chaîne d'approvisionnement centrée sur le client?

A: Je dirais que vous avez intérêt, influence et intention, car ils vous aident à cartographier le passé, le présent et l'avenir des intérêts des clients.

L'intérêt montre des données qui reflètent ce qu'un client a acheté dans le passé. Il s’agit de données descriptives rétrospectives – elles vous disent ce qui est déjà arrivé pour vous donner une idée des intérêts du client.

L’influence est également importante pour mesurer l’intérêt. En suivant les personnes que suivent et influencent vos clients, vous pouvez avoir une idée des produits qu’ils recherchent. Par exemple, si vous avez un client qui suit Kim Kardashian et qui fait la promotion d’un produit de soin de la peau sur son compte Instagram, il est fort probable que votre client envisage de l’acheter. L'intérêt devient enrichi. Bien sûr, ce ne sera pas le cas dans beaucoup de cas, mais il y a des cas où cela se produit. Et c’est une information précieuse à suivre.

Enfin, il ya une intention. L'intention est beaucoup plus prédictive. Il essaie de vous donner une idée de ce qu'un client pourrait faire. Par exemple, disons que vous êtes une compagnie aérienne. À l'aide d'une combinaison de données transactionnelles, de recherche, sociales et Web, vous pouvez découvrir l'intention d'un client de prendre des vacances d'été ou de partir en voyage d'affaires. Ces signaux pourraient être visiter votre contenu numérique sur les meilleures destinations de vacances d'été. Ou peut-être ont-ils récemment cherché des formules de voyage. Ensemble, ces données d'intention indiquent les besoins futurs de votre client – en l'occurrence, des vacances.

Q: Comment des technologies telles que l'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique ou l'Internet des objets permettent-elles aux entreprises de déplacer «à la vitesse des données»?

A: Excellente question.

Il y a quelques années, les gens diraient qu'il vous fallait des analyses pour évoluer à la vitesse de votre entreprise. Et je pensais que c'était presque comme un argumentaire de vente. «Oh, nous savons que votre entreprise évolue rapidement. Nous allons donc vous donner des informations qui évoluent à la vitesse de votre entreprise. ”Mais la réalité est la suivante: Les données évoluent à une vitesse incroyable.

Nous avons tellement de données à venir maintenant, c'est une inondation. Vous êtes inondé de données sur les clients, les produits, les concurrents, les événements mondiaux, les mutations sociales et économiques. Vous n’avez pas besoin de données pour vous déplacer à la vitesse de votre entreprise: les données vous dépassent déjà. Au lieu de cela, vous avez besoin que votre entreprise bouge à la vitesse de vos données.

L'un des contributeurs à cet afflux de données est en réalité l'Internet des objets (IoT). La technologie qui peut réellement vous aider à gérer l'inondation est vraiment l'intelligence artificielle (AI) et l'apprentissage automatique. L'apprentissage automatique est un ensemble d'outils et d'algorithmes qui vous aident à trouver les modèles, les tendances, les corrélations et les nouveaux segments dans les données. L'intelligence artificielle est l'implémentation réelle de l'algorithme qui permet de proposer une offre ou un autre contenu très pertinent pour un client particulier et ses intérêts.

J'aime toujours dire que l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique équivalent à un triage de vos données. . Dans les situations d’intervention en cas de catastrophe, le triage est utilisé pour définir les priorités. Qui sont les personnes qui ont besoin de soins médicaux immédiats? Qui sont les gens qui peuvent attendre? Dans le contexte des systèmes de données et de l'énorme quantité de données entrant, l'IA et l'apprentissage automatique vous permettent de hiérarchiser ces informations et de prendre des mesures. Quelles sont les informations auxquelles vous devez vraiment faire attention? Quelle est la tendance la plus urgente qui nécessite votre attention?

Q: En quoi le fait d'avoir une chaîne d'approvisionnement numérique de bout en bout aide-t-il les entreprises à fournir de meilleurs résultats? Expériences client?

A: Une expérience client supérieure est une expérience sans friction, agréable ou même surprenante. Si une entreprise est en mesure de fournir des produits et des services de manière fluide et sans friction, ils sont déjà là. La commande est intuitive et pratique. La livraison répond aux attentes. Les retours sont faciles. Les clients veulent une expérience d'achat où il suffit de cliquer sur le bouton et ils l'ont. Ça arrive. C'est déjà sur le chemin. Et une chaîne logistique numérique de bout en bout permet cette expérience.

Il convient également de souligner que les expériences douloureuses transforment les bons produits en mauvais. Vous aimerez peut-être un produit, mais s’il est difficile à obtenir, vous ne le commanderez probablement pas très souvent, voire un concurrent. Sinon, vous pourriez avoir un produit qui ne fonctionne pas. Il pourrait être défectueux ou de qualité inférieure, mais vous avez eu une expérience de retour du produit tellement agréable que vous n’envisagiez pas de l’acheter auprès d’une autre société. Et la chaîne d'approvisionnement est essentielle pour réduire les maux de tête, améliorer la qualité et accélérer les livraisons.

Q: Parlez-nous de votre expérience mémorable avec une marque en tant que client. Qu'est-ce qui a rendu l'expérience si spéciale?

A: J'étais un coureur passionné il y a une vingtaine d'années. Et je chaussais des espadrilles tous les deux mois parce que je faisais beaucoup de kilomètres sur mes chaussures, probablement 50 km par semaine. Pour planifier à l'avance, je commanderais jusqu'à quatre paires de chaussures de course à la fois dans cette boutique en ligne. Et ils n'ont jamais facturé les clients pour l'expédition, peu importe le nombre de boîtes de chaussures commandées ou l'endroit où elles se trouvaient dans le monde.

J'ai partagé cette information en ligne avec des amis et sur le forum d'un coureur en ligne avec des gens du monde entier. tout à coup, toutes ces personnes commandaient des chaussures à la même entreprise. En tant que client, je me sentais très bien à propos de cette politique qui ne vous facturait absolument jamais les frais d’expédition. Mais ils ont également eu des prix vraiment intéressants sur les dernières chaussures de course. Et ce fut la même expérience pour quiconque, quel que soit son emplacement ou sa complexité, en passant commande auprès de leur entreprise.

Rétrospectivement, c’était une excellente stratégie de marque. Tout le monde connaissait le magasin pour sa politique et celle-ci est devenue une partie importante de sa marque et de son identité. Et je pense que c'est la raison pour laquelle l'expérience a été si mémorable plus de 20 ans plus tard.

Q: Qu'est-ce qui est important d'autre que les dirigeants d'entreprise doivent connaître concernant les données?

R: Recherchez les signaux dans les données. Si vous avez des clients de retour, vous faites clairement quelque chose de bien. Alors, faites attention aux données. Cela vous dit ce qui se passe dans votre monde et comment vous pouvez en tirer parti.

Comment résoudre l’équation de l’expérience économique

C’est le monde des clients – et ils ont placé la barre très haut. Les expériences exceptionnelles sont la norme de que les marques s'efforcent de respecter. Mais pour répondre aux attentes des clients et les dépasser, il est devenu évident que les entreprises ont besoin d'une connaissance plus approfondie de leurs propres organisations.

Les entreprises doivent associer leurs données opérationnelles (O) et leurs données d'expérience (X) pour obtenir une vue plus globale et complète de leurs clients. expérience et comment l’améliorer. Et ils ont besoin de la bonne stratégie et de la bonne technologie pour le faire.

Quelles sont ces stratégies et technologies? Comment pouvez-vous résoudre l'équation de l'économie de l'expérience? Nous avons demandé à 25 futuristes, technologues et experts de nous faire part de leurs recommandations. Voir ce qu'ils avaient à dire .