Avez-vous conscience de l'expérience de vos clients après qu'ils sont devenus leaders? Il est facile de tomber dans la même routine que les newsletters, les factures et les e-mails de vente, mais pour une expérience client vraiment exceptionnelle qui améliore leur rétention et leur amour pour votre marque, vous devez aller au-delà. Dans l'épisode de vendredi de Whiteboard, le très perspicace Dana DiTomaso partage trois grandes choses que vous pouvez commencer à faire aujourd'hui, qui amélioreront énormément votre expérience client et vous permettront de gagner de l'argent.
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Transcription vidéo
Bonjour, fans de Moz. Je m'appelle Dana DiTomaso. Je suis président et associé de Kick Point et je vais vous parler aujourd'hui de la création de meilleures expériences clients. Je sais que dans le marketing, beaucoup de nos tâches consistent à obtenir des prospects et à obtenir plus de prospects, et pourquoi ne pouvons-nous pas avoir toutes les pistes.
L'expérience client typique:
Mais en réalité, l'autre moitié de notre travail devrait être de veiller à ce que ces clients potentiels soient pris en charge. Ceci est particulièrement important si vous n'avez pas, par exemple, un service clientèle. Si vous avez un service d'assistance à la clientèle, vous devriez vraiment interagir avec ce qu'ils font, car ce qui arrive généralement lorsque vous travaillez avec un client, c'est qu'après la vente, il reçoit généralement des enquêtes.
19659008] "Comment avons-nous fait? Veuillez nous noter sur une échelle de 1 à 10", ce qui est une échelle énorme et un peu inutile. Vous êtes un 4, ou vous êtes un 8, ou vous êtes un 6. Comme ce qui fait la différence, et comment les gens choisissent-ils?
– Factures
Ensuite, les factures, évidemment importantes, car vous devez facturer des personnes, surtout si vous avez un produit volumineux et coûteux ou si vous êtes une entreprise SaaS. Mais ces factures sont parfois impersonnelles, étranges et peut-être pas très bonnes.
– Newsletters
Vous avez peut-être une newsletter. C'est génial. Mais la newsletter est-elle axée sur les ventes? Une des choses que nous voyons beaucoup est, par exemple, si quelqu'un clique sur un lien dans la newsletter pour accéder à votre site Web, peut-être avez-vous écrit un article sur le blog, puis il a vu une grande fenêtre pop-up produit. Eh bien, vous êtes déjà client, vous ne devriez donc plus voir cette fenêtre.
Ce que nous avons vu sur d'autres sites, comme Help Scout, fait un excellent travail, c'est qu'ils ont un paramètre de newsletter à la fin des URL qu'ils ont insérées dans leur newsletter, puis les popups sont supprimés car vous êtes déjà dans la newsletter, vous ne devriez donc pas voir de popup vous encourageant à vous inscrire ou à vous inscrire à la newsletter expérience de merde.
– Email de vente
La dernière chose concerne les e-mails de vente. Ceci est mon préféré, et cela peut vraiment être évité si vous vous lancez dans l'automatisation du marketing basé sur les comptes plutôt que dans l'automatisation du marketing personnel.
Nous étions dans une situation où j'étais client de la société d'hébergement. C'est en mon nom que nous nous sommes inscrits pour tous nos clients, puis l'un de nos développeurs a créé un nouveau compte car elle devait accéder à quelque chose. Puis, immédiatement, les e-mails de vente ont commencé, sans se rendre compte que nous sommes au même domaine. Nous sommes déjà un client. Ils n'auraient probablement pas dû faire la dure vente sur elle. Nous avons eu cela à plusieurs reprises.
Assurez-vous donc de ne pas envoyer vos clients ou des personnes travaillant dans la même entreprise que les e-mails de vente de vos clients. C'est une expérience client très crue. Cela donne l'impression que vous ne savez pas ce qui se passe. Cela peut vraiment détruire la confiance.
Astuces pour améliorer l'expérience client
Alors, voici quelques conseils supplémentaires. Je veux dire régler certaines de ces choses si elles ne fonctionnent pas bien. Mais voici d’autres choses que vous pouvez faire pour vous assurer que vos clients savent que vous les aimez et que vous souhaitez qu’ils continuent de vous payer de l’argent pour toujours.
1. Suivez-les sur les médias sociaux
Donc, la première chose est de les suivre sur le social. Donc, ce que j'aime vraiment, c'est utiliser un outil tel que FullContact. Vous pouvez prendre les adresses e-mail de chacun, les exécuter via FullContact, et il vous répondra en disant: "Voici les comptes sociaux de cette personne". Ensuite, vous allez sur Twitter et vous suivez toutes ces personnes par exemple. Ou, si vous ne voulez pas les suivre, vous pouvez créer une liste, une liste cachée contenant tous leurs comptes sociaux.
Vous pouvez alors voir ce qu'ils partagent. Un outil comme Nuzzel, NUZZ pour les Américains, zed zed pour les Canadiens, NUZZEL est un formidable outil où vous pouvez dire: «Dites-moi tout ce que les gens que je suis sur le social ou les partager et ce qu'ils sont engagés. " Ensuite, vous pouvez voir ce qui intéresse vraiment vos clients, ce qui peut vous donner une idée de ce dont nous devrions parler.
InVision est une entreprise qui réussit très bien. C'est l'application qui vous permet de partager des prototypes avec des clients, en particulier des prototypes de conception. Ils ont donc un blog et une grande partie de ce contenu est extrêmement utile. Ils prêtent clairement attention à leurs clients et au genre de choses qu'ils partagent en fonction de la manière dont ils créent leur contenu de blog. Alors, découvrez si vous pouvez aider et vraiment réfléchir à comment je peux aider ces clients à travers les choses qu'ils partagent, à travers les questions qu'ils posent.
Assurez-vous également de regarder les mentions sans marque. Il n'est pas particulièrement difficile de surveiller une liste spécifique de personnes et de voir si elles tweetent des choses comme «Je déteste vraiment mon (insérez ce que vous êtes) dès maintenant», par exemple. Ensuite, vous pouvez aller au col, peut-être parce que vous savez que c'était ce client. "Oh, ils ont juste eu une mauvaise expérience. Voyons ce que nous pouvons faire pour y remédier", sans être du genre "Hé, nous regardions tous vos mouvements sur Twitter.Voici quelque chose que nous pouvons faire pour y remédier."
Peut-être que ce n'est pas si terrifiant, mais l'idée est de suivre ces personnes et de surveiller ces mentions sans marque pour éviter un client potentiel en colère ou un client qui est sur le point de partir. Moins cher de garder un client existant que d'en obtenir un nouveau.
2. Suivi post-vente
La prochaine étape est la surveillance après vente. Donc, je voudrais que vous créiez un faux client. Si vous avez beaucoup de points de vente, créez un faux client correspondant à chacun de ces personnages, et ce client devrait recevoir tous les e-mails, les factures, tout ce qu’un client habituel qui correspond à ce groupe de personnes devrait recevoir.
Regardez ensuite ces comptes. Êtes-vous génial ou êtes-vous super ennuyeux? Est-ce que vous n'entendez rien pendant un an, sauf pour les factures, puis "Hé, voulez-vous renouveler?" Comment se déroule cette conversation entre vous et ce client? Alors, essayez vraiment de faire attention à cela. Cela dépend de votre organisation si vous voulez dire aux gens que c'est ce qui se passe, mais vous voulez vraiment vous assurer que ce client ne bénéficie pas d'un traitement préférentiel.
Donc, vous voulez vous assurer que ce n'est pas évident pour les gens que c'est le faux client, alors ils sont comme: "Oh, bien, nous allons être très gentils avec le faux client." Ils devraient recevoir exactement les mêmes choses que n'importe quel autre client. Ceci est extrêmement utile pour vous.
3. Meilleur contenu
Alors, la troisième chose est un meilleur contenu. Je pense qu'en général, toute organisation devrait récompenser le contenu différemment de ce que nous faisons actuellement.
Actuellement, nous nous concentrons énormément sur les nouveaux contenus, les nouveaux contenus et les nouveaux contenus, alors qu'en réalité, certains de vos articles les plus performants peuvent être d'anciens contenus et vous devriez peut-être les mettre à jour. Donc, ce que nous aimons dire aux gens, c’est le modèle gratifiant de Microsoft. Ils ont utilisé ceci pour récompenser leurs employés, et une partie de cela ne se limite pas aux nouveautés. C'est vieux aussi. Donc, la façon dont cela fonctionne est de 33%, c'est ce qu'ils ont personnellement produit.
Ce serait donc un nouveau contenu, par exemple. Ensuite, 33% est ce qu'ils ont partagé. Pensez par exemple à Slack si quelqu'un partage quelque chose de vraiment utile, c'est génial. Ils seraient récompensés pour cela. Mais pensez, par exemple, à ce que vous pouvez partager avec vos clients et à quel point cela peut être gratifiant, même si vous ne l’avez pas écrit, ou bien vous pouvez créer un résumé, ou vous pouvez le mettre dans votre newsletter.
Comme quoi pouvez-vous faire pour apporter de la valeur à ces clients? Ensuite, le dernier 33% est ce qu'ils ont partagé que d'autres ont produit. Existe-t-il un moyen d’amplifier d’autres voix dans votre organisation et de vous assurer que ce contenu est diffusé? Certainement dans le marketing, et surtout si vous êtes dans une grande organisation, peut-être que vous êtes vraiment réduit au silence, peut-être que vous êtes un SEO et que vous ne parlez même pas aux personnes payées.
Une grande partie de ce que vous pouvez apporter est de prendre ce que les autres ont produit, peut-être devez-vous le transformer en quelque chose de facile à partager sur les réseaux sociaux, ou en faire un blog ou une vidéo, Comme Whiteboard Friday, tout ce qui va marcher pour vous, et réfléchissez à la manière dont vous pouvez l’améliorer et le diffuser auprès de vos clients, car ce ne sont pas seulement des messages marketing que les clients devraient voir.
Ils devraient voir toutes sortes de messages dans votre organisation, parce que lorsqu'un client vous donne de l'argent, ce n'est pas simplement parce que votre message marketing était génial. C'est parce qu'ils croient en la chose que vous leur donnez. Donc, en renforçant cette conviction à travers les types de contenu que vous créez, que vous partagez, que vous trouvez que d’autres personnes partagent, que vous partagez avec vos clients, beaucoup de partage, vous pouvez certainement améliorer cette relation avec vos clients et vraiment transformez votre client moyen et habitué en un véritable fan, car non seulement il restera plus longtemps, mais il sera beaucoup moins coûteux de garder un client existant que d'en obtenir un nouveau, mais il vous dirigera vers des clients , ce qui est aussi beaucoup plus facile que d'acheter beaucoup d'annonces ou de dépenser une tonne d'argent et d'efforts sur le référencement.
Merci!
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