Considérations clés lors de la gestion d'un environnement informatique multifournisseur

Les environnements informatiques d'entreprise multifournisseurs ne se créent pas du jour au lendemain. Ils ont tendance à évoluer avec le temps. Les organisations les bricolent en combinant des séquences d'événements généralement sans rapport – tout, des acquisitions aux investissements dans les meilleurs composants, en passant par les changements de leadership qui modifient les tactiques concernant les préférences des fournisseurs.

Où cela laisse-t-il les responsables informatiques ? Parfois débordé.

À mesure que les environnements informatiques se développent, les responsables se retrouvent confrontés à des cas de prolifération des fournisseurs. Il n'est pas rare que des services individuels hébergent les plates-formes de calcul, de stockage et de réseau de plusieurs fournisseurs sous un même toit. Connectez ces plates-formes à des dizaines de composants satellites et de progiciels de fournisseurs, et reproduisez la matrice entre les divisions et les zones géographiques, et vous avez un mélange complexe de problèmes informatiques à gérer.

Alors, comment les responsables informatiques peuvent-ils gérer toute cette complexité ? Ils ont deux choix de base. Ils peuvent s'en charger eux-mêmes, en suivant tous les contrats de service, les communications avec les fournisseurs, les tâches de maintenance et le dépannage. Ou ils peuvent faire appel à un tiers pour gérer le support multifournisseur pour eux.

Il y a des arguments à faire valoir des deux côtés. Les organisations qui souhaitent garder un contrôle strict sur l'informatique et qui ont confiance dans la capacité du personnel à coordonner de nombreuses relations avec des fournisseurs souvent difficiles peuvent vouloir essayer de garder la tâche en interne. Ceux qui cherchent à se concentrer sur les compétences de base et à confier les relations avec les fournisseurs à un spécialiste peuvent se tourner vers un support multifournisseur.

Lorsque les responsables informatiques décident comment gérer des environnements informatiques multifournisseurs complexes, ils doivent tenir compte de quelques facteurs clés.

Connaissent-ils vraiment leur environnement ?

En d'autres termes, qu'est-ce qui court où ? Quel fournisseur a fourni un routeur spécifique qui contrôle le trafic vers la région nord-est de l'organisation ? Quel type de support est disponible pour ce produit ? Et qui peuvent-ils appeler pour le faire réparer ?

Un pourcentage écrasant de responsables informatiques aujourd'hui n'ont pas une bonne compréhension des actifs de leur organisation. Cela peut être dû au fait que l'organisation n'a pas développé un ensemble complet de ressources de gestion des actifs. Ou il se peut que le service informatique ne le maintienne pas à jour. Quoi qu'il en soit, les responsables informatiques doivent être en mesure de tout identifier dans leur environnement : de quoi il s'agit, à quoi il se connecte, qui l'a fourni et ce qui peut être fait rapidement pour résoudre un problème.

Le manque de perspicacité dans un environnement multifournisseur peut être désastreux. Si un audit de conformité révèle un problème le long d'un chemin réseau, le service informatique devra expliquer ce qui a contribué au problème. Si une analyse du réseau montre qu'une ancienne instance de Windows XP a encore des nœuds dans un pays étranger où l'organisation n'a même pas d'opérations, le service informatique doit arrêter l'instance.

Quels sont vos principaux risques d'indisponibilité ?

C'est une question que les organisations devraient se poser, quel que soit l'équipement qu'elles utilisent. La tolérance au risque est, après tout, une connaissance essentielle à la mission qui peut sauver l'entreprise. Mais c'est encore plus important dans un environnement multifournisseur. Si un système de paiement ou une base de données clé s'interface avec plusieurs plates-formes de fournisseurs, les dirigeants doivent savoir quelles sont toutes les dépendances et ce qui doit être fait pour gérer une panne. Les SLA devront être mis à jour à mesure que les plans de gestion des risques changent.

Leurs SLA couvrent-ils les niveaux de service de leur entreprise ?

En parlant de SLA : ils doivent être gérés étroitement dans des environnements multifournisseurs. Si vous travaillez avec plusieurs fournisseurs de support, chacun aura une approche de support différente. Les SLA changeront et chacun suivra un processus d'escalade différent. Si une entreprise a un contrat de maintenance de réponse 24 heures sur 24, 7 jours sur 4 sur ses serveurs, mais uniquement un contrat le jour ouvrable suivant pour les réseaux, les problèmes de réseau peuvent rendre la couverture de réponse du serveur sans objet. Les opérations seront limitées par le SLA de niveau le plus bas disponible.

Leurs équipes sont-elles à la hauteur ?

Ces dernières années, le rythme des changements qui ont eu lieu dans l'informatique s'est considérablement accéléré. Il n'est plus piloté par la technologie matérielle, qui avait un cycle de vie prévisible. Maintenant, ce taux de changement est davantage piloté par les logiciels. Cela met la pression sur le personnel informatique pour qu'il reste à jour avec les pratiques technologiques modernes complexes – dans les logiciels, les conteneurs, le système d'orchestration et les systèmes de gestion des ressources – qui évoluent toutes à des vitesses incroyables. Ajoutez à cela les défis liés au maintien des niveaux de connaissances sur chacune des multiples plates-formes de fournisseurs, et les services informatiques se retrouvent rapidement aux prises avec des pénuries de compétences.

Il est préférable d'évaluer les besoins de l'entreprise en matière de compétences et de les traiter de manière proactive. Cela pourrait signifier la mise en place de formations supplémentaires pour les membres du personnel sur les technologies clés des fournisseurs ou, si trop de plates-formes ont besoin d'être couvertes, le transfert des responsabilités de maintenance à un fournisseur externe expérimenté.

Pouvez-vous voir l'image entière?

Le plus grand défi dans les environnements multifournisseurs est peut-être d'isoler la cause d'une panne et de faire en sorte que la partie responsable la traite en temps opportun. Par exemple, une panne peut ressembler à première vue à un problème de serveur. Mais les environnements informatiques sont si vastes, complexes et remplis de dépendances que le problème pourrait provenir d'un composant connecté à une plate-forme serveur. Les appels à un représentant d'un fournisseur conduisent souvent à pointer du doigt. Après tout, les fournisseurs ne connaissent pas les produits des autres, sont réticents à se parler et réticents à assumer la responsabilité de résoudre un cas.

Les responsables informatiques qui tentent de gérer un environnement multifournisseur doivent considérer l'environnement comme un système holistique, et non comme un ensemble de composants. Cela nécessitera une connaissance des systèmes, des fournisseurs eux-mêmes, des SLA qui se chevauchent et des ressources nécessaires pour résoudre un problème.

L'essentiel

À mesure que les environnements informatiques se développent, les dirigeants ont du pain sur la planche pour essayer de gérer le niveau accru de complexité. Ça peut être fait. Mais il faudra de l'énergie et de l'organisation pour mener l'effort en interne. Cela est particulièrement vrai avec l'explosion rapide de "Edge Computing" et "Edge Data".

Les informations critiques sont désormais collectées, stockées et manipulées dans des emplacements et des configurations de plus en plus divers que jamais auparavant. Certaines organisations se tournent vers un fournisseur de services extérieur pour les aider. Mais il est essentiel de déterminer la profondeur technique et la portée géographique du fournisseur afin de fournir des services cohérents sur un large éventail de plates-formes et dans tous les emplacements où l'organisation peut avoir déployé des actifs. La gestion d'un réseau de plus en plus enchevêtré de relations avec les fournisseurs peut libérer le service informatique pour qu'il se concentre plus intensément sur l'obtention de résultats commerciaux positifs.

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