Conseils pour évaluer les besoins ITSM de votre organisation

Au cours des dernières années, ITSM a parcouru un long chemin. De la fourniture d'un support différé et générique aux employés et aux clients à une assistance automatisée et personnalisée, les besoins ITSM des organisations ont considérablement changé.

Il est donc essentiel d'évaluer les besoins de votre entreprise avant de mettre en œuvre (ou de mettre à niveau) une solution ITSM. Bon nombre de vos processus d'entreprise dépendent du type d'assistance que vous fournissez à vos employés et du niveau d'automatisation au sein de vos outils ITSM.

Cependant, avant d'évaluer les besoins ITSM de votre organisation, comprenons brièvement le concept d'ITSM et son importance.

Qu'est-ce que l'ITSM ?

ITSM signifie Service informatique Gestion. Il comprend un ensemble de processus qui s'articulent autour de la fourniture d'un support informatique à vos employés ou clients et de leur évaluation. L'ITSM implique la conception, la création et la fourniture d'un support informatique aux utilisateurs et la mesure de l'efficacité de celui-ci.

Le concept clé derrière l'ITSM est que l'informatique doit être fournie en tant que service aux clients et aux employés pour les aider à faire leur travail et à résoudre leurs problèmes. ITSM implique généralement que les utilisateurs fassent des demandes, posent des questions ou signalent des problèmes à l'équipe informatique d'une organisation à l'aide de tickets d'assistance. Les agents d'assistance évaluent ces tickets et une assistance appropriée est fournie aux utilisateurs.

Les gens confondent souvent ITSM et support informatique essentiel. Cependant, il est crucial de comprendre que la portée de l'ITSM va au-delà de celle du support informatique. Il prend en compte toutes les technologies du lieu de travail, y compris les ordinateurs portables, les ordinateurs de bureau, les serveurs et les plates-formes logicielles liées à l'entreprise.

Au fil du temps, l'ITSM a évolué et transformé la manière dont le support est fourni aux utilisateurs. Les équipes informatiques apprennent et se développent constamment à chaque progrès technologique et nouvelle tendance du marché. Il est donc toujours conseillé de mettre en œuvre une solution ITSM en phase avec les dernières tendances technologiques.

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Conseils pour évaluer vos besoins ITSM  

Il n'est jamais conseillé de se dépêcher lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre une solution ITSM au sein de votre organisation . Que vous mettiez en place un service d'assistance informatique pour vos employés, vos clients ou les deux, il est essentiel de prendre en compte une série de facteurs avant de procéder à la mise en œuvre.

Voici quelques-uns des conseils importants à garder à l'esprit pour évaluer les besoins ITSM de votre organisation :  

Effectuer une évaluation de maturité ITSM  

Avant de compiler les fonctionnalités et fonctions clés que vous recherchez dans votre solution ITSM, il est toujours conseillé de procéder à une évaluation de la maturité ITSM. Plusieurs modèles d'évaluation de la maturité vous aident à prendre les bonnes décisions. Ces modèles contiennent un questionnaire relatif aux attributs, aux données démographiques, aux interfaces et aux résultats de vos fonctions et processus ITIL (IT Infrastructure Library).

L'une des méthodes les plus couramment utilisées pour évaluer la maturité ITSM est le modèle de maturité des processus. Également connu sous le nom de modèle de maturité des capacités (CMM), ce modèle évalue la modernité de vos processus informatiques dans leur cycle de vie et leur attribue différents niveaux de un à cinq.

Voici les cinq niveaux de maturité des processus selon le modèle :  

Niveau 1 : Initial  
Ce niveau indique que votre organisation reconnaît un problème qui doit être traité, mais qu'aucun processus n'a été détaillé encore. Ici, l'équipe informatique traite les incidents au cas par cas sans directives suffisantes sur la manière de procéder avec le processus concerné.

Niveau 2 : Répétable  
Ce niveau indique qu'un processus a été attribué afin que différents professionnels disposent d'un guide général à suivre en effectuant des procédures similaires. Ici, l'efficacité de ces procédures est définie par les connaissances et les compétences de chaque individu.

Niveau 3 : Défini  
Ce niveau indique qu'un processus standardisé et bien documenté est en place et qu'il est communiqué à l'équipe via une formation. Ici, toutes les ressources sont pré-allouées pour accomplir les tâches, et ces tâches sont exécutées avec un certain succès.

Niveau 4 : Géré  
Ce niveau indique que vos processus sont bien définis et dans un état constant de gestion (et d'amélioration). Ici, toutes les métriques ont été suivies pour observer l'effet du changement de processus sur la performance globale de votre organisation. A ce niveau, des outils avancés et automatisés sont utilisés pour surveiller la conformité et améliorer la cohérence des performances.

Niveau 5 : Optimisé  
Le dernier niveau du modèle de maturité des processus indique que toutes vos tâches sont coordonnées et gérées avec des outils d'automatisation robustes qui vous aident à obtenir des informations précieuses et à faciliter la gouvernance des données. Ici, des données de qualité sont créées et exportées pour les processus métier et la gestion externe.

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Déterminer les processus ITSM que vous souhaitez supporter  

Les solutions ITSM vous aident à entreprendre et à automatiser plusieurs processus. Il est toujours essentiel de déterminer les processus que vous êtes prêt à soutenir pour évaluer les besoins de votre organisation.

Voici quelques-uns des processus critiques qu'un service d'assistance informatique vous aiderait à entreprendre efficacement :  

• Gestion financière  

• Gestion des événements  

• Gestion des connaissances 

• Gestion des problèmes  

• Exécution de la demande  

• Incident gestion  

• Gestion de la continuité des services informatiques  

• Gestion de la sécurité de l'information  

• Gestion des actifs et de la configuration des services  

• Gestion des versions et du déploiement  

• Gestion du catalogue de services  

• Gestion du portefeuille de services  

• Gestion des niveaux de service  

• Gestion de la stratégie pour les services informatiques  

• Gestion des fournisseurs  

Une fois que vous avez terminé l'évaluation de la maturité et déterminé les processus informatiques que vous êtes prêt à prendre en charge, il est conseillé de déterminer comment votre outil ITSM s'intégrerait dans le portefeuille plus complet de vos outils de gestion informatique. Dans le cas de la plupart des organisations informatiques, les entreprises disposent de plusieurs outils de gestion informatique spécifiques à un domaine. De plus, dans les organisations très cloisonnées, chaque domaine informatique gère ses outils ITSM.

Comme votre solution ITSM est quelque chose que tous les domaines utiliseront à un moment donné, il est important de comprendre sa capacité à réaliser des intégrations tierces. Les organisations font souvent l'erreur de supposer que la meilleure façon d'atteindre l'intégration inter-portfolio est d'acquérir tous les outils du même fournisseur. Pour avoir le meilleur de chaque plate-forme, une organisation doit mettre en œuvre des outils ITSM qui peuvent s'intégrer de manière transparente avec des applications tierces.

Que rechercher dans un outil ITSM ?

Une recherche Google vous fournirait des dizaines d'outils et de solutions ITSM pour votre organisation en une seconde. Cependant, il est important de sélectionner un outil qui possède toutes les fonctionnalités requises par votre organisation. Fini le temps où les entreprises implémentaient des outils ITSM traditionnels pour fournir un support à leurs employés et clients. En 2021, il est toujours conseillé d'opter pour des outils automatisés.

Les centres de services informatiques modernes sont construits avec des technologies d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour tirer parti de vos processus informatiques. Voici quelques-unes des fonctionnalités que vous devez rechercher dans un outil ITSM lors de l'évaluation des besoins de votre organisation.

1. L'IA conversationnelle  

L'IA conversationnelle rend l'obtention d'une assistance informatique simple et efficace pour les utilisateurs. Cela implique l'utilisation de chatbots IA pour fournir le support informatique principal (L1) aux utilisateurs. Les outils ITSM avec IA conversationnelle permettent aux utilisateurs d'interagir avec des assistants virtuels comme ils le feraient avec un être humain. Cela rend la fourniture d'un support informatique plus fluide et plus rationalisée pour votre organisation.

2. Système de billetterie automatisé  

Il est toujours conseillé de mettre en œuvre une solution ITSM qui automatise le système de billetterie. Les outils traditionnels compliquaient souvent pour les utilisateurs la création de leurs tickets d'assistance et leur suivi. Les outils ITSM modernes permettent aux utilisateurs de créer des tickets simplement en discutant avec la plateforme. Les centres de service modernes acheminent automatiquement les cas vers les agents de support, reviennent avec des solutions personnalisées et ferment les tickets une fois les problèmes résolus.

3. Automatisation des processus informatiques répétitifs  

Les outils ITSM traditionnels obligent souvent les professionnels de l'informatique à passer une bonne partie de leur temps à exécuter des processus répétitifs tels que la modification et la réinitialisation des mots de passe. Il est donc toujours conseillé de rechercher des outils permettant aux utilisateurs d'automatiser ces processus.
Un service d'assistance informatique moderne permet aux utilisateurs de traiter leurs demandes simplement en discutant avec des assistants virtuels. Un simple chat connecterait leur demande au back-end, confirmerait leur identité et traiterait leurs demandes en quelques secondes. Cela éviterait à vos employés informatiques de consacrer leur temps et leurs efforts à exécuter des processus répétitifs au lieu de se concentrer sur des problèmes plus urgents.

4. Gestion rationalisée du changement  

Recherchez toujours des outils ITSM qui vous permettent de rationaliser la gestion du changement en optimisant votre base de connaissances. Lors de la mise en œuvre de centres de services informatiques modernes, vous pouvez ajouter tous les détails pertinents sur les nouveaux outils/processus à introduire au sein de l'organisation et demander à vos employés de répondre à toutes leurs questions à l'aide de chatbots IA. Cela vous aide à rendre la gestion du changement plus organisée et efficace.

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Ce sont quelques-uns des conseils essentiels pour évaluer les besoins ITSM de votre organisation. Avant de procéder à la mise en œuvre, assurez-vous toujours que les outils ITSM que vous choisissez sont en phase avec les besoins de vos employés/clients et les objectifs que vous êtes prêt à atteindre.