Conception d'expérience pour le parcours du patient

Nous recherchons des informations sur la santé en période d'émotions intenses : peur, stress, frustration, effroi—et même, parfois, excitation et anticipation.

Quel que soit l'état émotionnel, lorsque les consommateurs rencontrent le site Web d'un organisme de santé, ils sont ne demandent pas à être commercialisés et ne demandent pas non plus une représentation précise de la structure du service : ils demandent votre aide.

Lorsque nous ne parvenons pas à offrir un parcours clair, intuitif et soutenu à nos consommateurs, nous envoyons un fort message que, au mieux, nous ne prêtons pas attention et, au pire, nous ne nous en soucions pas.

Parlons de ce qui se passe lorsque vous vous concentrez sur l'entité commerciale d'abord, les patients ensuite.

Rencontrez Bryan, un assistant de transition de 29 ans. Il s'agit d'une histoire vraie, tirée d'un entretien avec un patient. Bryan n'a pas appris à être son propre défenseur des soins de santé, ce qui devient d'autant plus évident lorsqu'il reçoit un diagnostic d'urticaire chronique (urticaire).

Deux mois après le début d'un plan de traitement complexe d'essais et d'erreurs, le médecin de Bryan prescrit un nouveau médicament. Le samedi matin suivant, il se réveille avec l'épidémie la plus douloureuse et la plus intense qu'il ait connue depuis les premiers jours de son diagnostic.

Bryan décide qu'il a besoin d'une visite urgente chez son médecin.

Il pense à son médecin par l'emplacement de sa clinique, alors il cherche sur Google, trouve le site Web de la clinique et recherche des informations sur le bureau. Bryan atterrit sur la page de sa clinique et voit que la clinique n'est pas ouverte. Il appelle le numéro sur la page Web et un représentant explique que son médecin est absent jusqu'à mardi et « Je suis désolé que nous ne puissions pas vous aider. »

C'est une impasse.

Ni le représentant téléphonique ni la page de la clinique proposer des suggestions alternatives. La page ne se connecte qu'à plus d'informations sur la clinique elle-même (et la nouvelle salle d'attente ravissante !) mais ne prend pas en compte le cas d'utilisation de Bryan. Bryan envisage de se rendre aux urgences, mais chaque fois qu'il y va, c'est au moins une épreuve de six heures sans résultats réels.

Dans sa frustration, il se demande s'il devrait trouver un médecin avec un meilleur accès.

La petite amie de Bryan travaille dans le domaine de la santé et a une compréhension supérieure à la moyenne des systèmes de santé. Elle suggère : « Pourquoi n'allez-vous pas simplement aux soins d'urgence ? » Bryan connaissait les soins d'urgence et les avait déjà utilisés lorsqu'il avait des rhumes de routine à l'université. Mais il n'avait aucune idée qu'un centre de soins d'urgence pourrait l'aider avec un traitement existant. Il avait peur d'avoir à expliquer chaque médicament qu'il avait pris et chaque dosage. Il craignait également que son propre médecin ne soit mécontent de laisser un autre médecin intervenir, ou qu'une nouvelle solution n'entre potentiellement en conflit avec les médicaments existants.

« Mais ils font partie du même système de santé », explique sa petite amie.

Bryan a fini par se rendre en urgence au sein du réseau hospitalier. Le médecin de soins d'urgence pouvait évaluer son plan de traitement et faire le meilleur choix à court terme pour l'aider à passer le week-end. travailler.

L'équipe numérique n'a jamais su qu'elle avait failli perdre un patient en raison d'une panne d'expérience de contenu évitable. 19

Prevent an Experience Breakdown

La situation de Bryan illustre un échec au micro-niveau très courant dans le parcours d'un patient.

Dans ce cas, l'organisation On suppose que les patients comprennent les points de connexion entre les types de soins.

Notre recherche a montré un intérêt numérique significatif pour les visites sans rendez-vous, les visites virtuelles et les soins d'urgence. Nous avons mené une enquête nationale et avons constaté que, pour les situations de santé critiques, la plupart des utilisateurs sélectionnent de manière appropriée les urgences, mais ont du mal à comprendre les solutions et les emplacements de soins de niveau intermédiaire, même si les soins immédiats sont devenus une ligne de services Web de premier plan pour nombre de nos clients.[19659003]Il est devenu de plus en plus important – et bénéfique pour l'organisation – d'aider les patients à comprendre comment choisir le type de soins dont ils ont besoin et comment chaque type de soins se connecte au système.

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Ce n'est qu'un des nombreux problèmes et tendances commerciaux courants que vous pouvez clarifier pour vos patients.

Santé est assez compliqué de l'intérieur, mais vous avez l'avantage de comprendre la structure de l'entreprise et ses nuances. Vos patients ne peuvent pas voir les choses de votre point de vue, c'est pourquoi vous devez prendre le temps de comprendre le leur. gère le marketing des solutions de santé numériques de bout en bout de Perficient.

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