Verizon n'a pas entrepris de créer un chatbot orienté client. Mais il y a une dizaine d'années, l'entreprise était en pleine effervescence du lancement de Fios, son réseau de fibre optique. Et les techniciens avaient des problèmes. «[They] avait énormément de difficulté quand il fallait regarder nos systèmes pour accéder au réseau client [de[the] ou s'ils étaient sur le terrain et qu'ils avaient besoin d'aide», explique Ashok Kumar, vice-président du numérique chez Verizon. La société a donc développé IVAPP Buddy – un chatbot interne que les techniciens de service utilisaient sur le tas.
Poussé par traitement du langage naturel (NLP) les chatbots aident les gens à naviguer plus rapidement. Pour le grand public, ils ont la réputation d'afficher de fausses nouvelles sur Facebook. Mais pour les affaires, ils intègrent des plates-formes de communication pour que les employés puissent accéder aux informations RH et techniques que Kumar appelle "si complexe, il n'y a aucun moyen pour tout être humain d'apprendre tout cela."
"AI va être l'interface utilisateur suivante, "Dit-il, en remplaçant les sites Web. En fait, le cabinet de conseil Gartner affirme que 25% du service clientèle ents auront implanté des chatbots ou un autre assistant client virtuel d'ici 2020. Kumar dit: "Tout le monde sait langue et tout le monde sait parler "Peu importe comment vous concevez l'interface utilisateur d'un site Web, rien n'est aussi intuitif que la conversation. Concevoir votre interface pour communiquer avec le langage humain enlève sa complexité.
Ainsi, Verizon a commencé à concevoir des robots non seulement pour les employés, mais pour les clients. Aujourd'hui, deux sont publiques: une dans My Verizon App pour les consommateurs cellulaires et une dans My Fios App pour le divertissement. Les deux, qui ont reçu le prix CIO 100 en excellence informatique partagent un seul moteur d'apprentissage automatique, mais ont été formés pour répondre de différentes manières.