Comment utiliser la technologie pour réorganiser l'expérience du service client

Août
12, 2020

5 min de lecture

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Le service client a toujours été une partie importante de toute entreprise . Parfois, même si les produits et services d'une entreprise ne sont pas aussi idéaux que ceux d'un concurrent, offrir une bonne expérience client peut les aider à générer plus de ventes et bénéfices. Ceci pour plusieurs raisons. Premièrement, les attentes en matière de service à la clientèle ont continué de croître rapidement au fil des ans et les entreprises ont essayé de rivaliser sur ce front. Deuxièmement, la satisfaction du client mène à la fidélité et à la volonté de devenir un évangéliste de marque.

À une époque où les médias sociaux dominent presque tous les aspects de la vie quotidienne, avoir des clients prêts à parler, écrire et publier sur votre produit peut être le différence entre obtenir une traction significative, réaliser des ventes et évoluer de manière rentable, ou mourir dans l'obscurité. On a constaté que le service client était un facteur déterminant plus important pour déterminer si une entreprise obtiendrait un avis cinq étoiles que la qualité des produits réels.

Heureusement, la technologie a réussi même les petites entreprises d'améliorer leur service à la clientèle, et voici quelques-unes des façons dont vous pouvez commencer aujourd'hui:

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Communication et accès

Un autre comportement humain qui est devenu plus important ces dernières années est le désir de gratification immédiate. Il était autrefois normal de passer des heures à se disputer un représentant du service client. Mais aujourd'hui, les gens veulent pouvoir soulever un problème avec l'entreprise et obtenir une solution dans les plus brefs délais. Le revers de la médaille, d'un point de vue commercial, est qu'il est souvent impossible d'embaucher suffisamment de personnes pour fournir ce type de service rapide et permanent.

C'est là qu'interviennent les chatbots. Ils permettent aux entreprises de préprogrammer les problèmes les plus courants rencontrés par les clients et d'y apporter les réponses appropriées, ce qui permet de traiter la plupart des demandes à ce niveau, alors que seules celles qui nécessitent une attention particulière pour être poussé vers les opérateurs humains. Selon une étude d'IBM plus de 67% des consommateurs dans le monde ont utilisé un chatbot pour le support client au cours de l'année écoulée et environ 85% de toutes les interactions client seront gérées sans agent humain d'ici 2020. 40% des consommateurs ne se soucient pas de savoir si un chatbot ou un vrai humain les aide, tant qu'ils obtiennent l'aide dont ils ont besoin.

Expériences interactives

Alors que les chatbots continuent de gagner en popularité, leur utilisation continue d'être dominante dans les domaines où la communication textuelle suffit pour apporter une solution aux problèmes auxquels sont confrontés les clients. Pour les entreprises qui vendent des produits ou services techniques qui pourraient nécessiter plus de présentation que de dire lorsqu'elles tentent d'aider un client à résoudre un problème, par exemple avec l'installation d'un appareil, il serait très utile de mettre en œuvre d'autres technologies qui facilitent davantage communication interactive entre les représentants du service client et les clients.

Par exemple, la vidéo bidirectionnelle et la réalité virtuelle augmentée aideraient un représentant du service client à guider un client à travers un processus compliqué beaucoup plus efficacement qu'il ne serait possible en utilisant du texte seul. Ceci est particulièrement crucial à l'heure actuelle, lorsque les gens prennent des mesures pour éviter autant que possible les contacts en personne. Ainsi, au-delà de rendre le processus plus efficace, les clients reconnaîtraient et apprécieraient l'effort de leur fournir des expériences de service client exceptionnelles d'une manière également plus sûre. Cela dit, lors de la mise en œuvre de l'une de ces technologies, il est important de respecter strictement les lois sur la confidentialité et la sécurité des données.

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Marketing personnalisé et automatisé

Le marketing fait partie intégrante de l'expérience du service client. Lorsqu'il est bien fait, il peut être un excellent moyen de présenter aux clients de nouveaux produits et services qu'ils apprécieraient d'être portés à leur attention. Lorsqu'elle est mal faite, elle se révèle louche, rendant le client insatisfait dans le meilleur des cas et dans le pire, le désactivant complètement de la marque. Pour tirer le meilleur parti de l'expérience marketing, il est important de la rendre aussi personnalisée que possible.

De nos jours, l'analyse des données peut être déployée pour évaluer le comportement et les intérêts d'un client sur tous les points de contact, et les segmentant en conséquence dans une liste séparée basée sur un ensemble de paramètres, voire vous permettant de les contacter de manière totalement personnelle de la même manière que les newsletters e-commerce recommandent des articles similaires à ceux que nous avons consultés sur leurs sites Web. Ce processus peut également être automatisé à l'aide de divers logiciels tels que la création de sites Web adaptés à des emplacements spécifiques (à l'échelle nationale, étatique ou communautaire, en fonction de la granularité que vous souhaitez). La clé est de s'assurer que le client a l'impression que vous lui parlez directement. Cela se traduira certainement par une meilleure expérience de service à la clientèle, plus de fidélisation de la clientèle, des ventes et des bénéfices.

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