Comment un système de gestion des connaissances consultable a aidé Dropbox à réutiliser les connaissances et à travailler plus efficacement

Fondée en 2007, Boîte de dépôt offre un stockage cloud et un partage de fichiers sécurisés et flexibles pour les particuliers, les équipes et les entreprises. Avec Dropbox, les équipes peuvent travailler ensemble au même endroit ; gérer les tâches ; et stocker, synchroniser et partager des fichiers en toute sécurité. Les organisations de l’éducation, des médias, de la technologie, de la vente au détail et de la construction utilisent Dropbox comme un espace de travail intelligent : un environnement numérique qui connecte le contenu d’une équipe, ses outils préférés, les principales parties prenantes et les conversations critiques en un seul endroit, plutôt que fragmenté entre différentes communications et collaborations. canaux. Au total, plus d’un demi-million d’équipes font confiance à Dropbox Business pour faire avancer les choses et protéger les informations sensibles.

Le problème : des heures perdues à répondre à des questions répétées ou à rechercher les bonnes informations

Lily Chen est un ingénieur Android qui travaille dans l’équipe Mobile Foundations de Dropbox. Leur groupe est devenu une ressource incontournable au sein de Dropbox pour les questions d’ingénierie mobile, de sorte que l’équipe s’est souvent retrouvée submergée par des questions répétées auxquelles on a répondu (ou non) dans différents documents et formats à travers leur ensemble d’outils alors en vigueur. L’équipe de Lily avait besoin d’une solution de gestion des connaissances centralisée et consultable, afin que les utilisateurs puissent trouver facilement les informations dont ils avaient besoin sans avoir à poser les mêmes questions encore et encore.

« Nos gros problèmes étaient de trouver les bons liens à envoyer et la possibilité de recherche », a déclaré Lily.

« Nous avons eu beaucoup de questions répétées, pour mon équipe en particulier. Et nous avons découvert que nous avions quelques coéquipiers qui passaient une grande partie de leur temps à répondre aux questions d’autres ingénieurs mobiles… Et la plupart du temps, ils répondaient simplement avec des liens parce que d’autres personnes ne pouvaient pas trouver les liens.

— Lily Chen, ingénieur Android chez Dropbox

Les membres de l’équipe de Lily qui possédaient de précieuses connaissances historiques passaient du temps et de l’énergie à répondre à des questions auxquelles ils avaient déjà répondu – répondant souvent avec des liens vers des informations auxquelles les interlocuteurs avaient théoriquement accès, mais ne pouvaient pas les localiser car la base de connaissances n’était pas consultable. De toute évidence, ce n’était pas une approche efficace ou évolutive.

Au départ, Lily recherchait une solution de gestion des connaissances qui permettrait à chacun de trouver facilement les réponses dont il avait besoin, quand il en avait besoin, dans un emplacement centralisé et consultable. « Mon équipe avait pour objectif trimestriel d’explorer les options de gestion des connaissances », ont-ils déclaré, « puis j’ai été mis en contact avec Ju Shin Leeun chef de produit qui s’occupait de solutions de gestion des connaissances plus larges pour la communauté Dropbox au sens large.

Tant pour l’équipe mobile que pour l’ensemble de l’entreprise, Dropbox avait besoin d’une solution capable de documenter les connaissances historiques et d’offrir aux utilisateurs les réponses dont ils avaient besoin sans interrompre les flux de travail des développeurs. Ian Gordonresponsable de l’ingénierie Dropbox, a déclaré :

« Nous avions ces experts en la matière et ils ont une tonne de connaissances obscures enfermées dans leur cerveau ou peut-être dans certains documents, mais amener les gens vers les bons documents était vraiment difficile. »

— Ian Gordon, directeur de l’ingénierie chez Dropbox

Le défi pour Dropbox, selon les mots d’Ian, était le suivant : « Comment pouvons-nous résoudre le problème de trouver des réponses à des questions qui sont soit courantes et qui reviennent constamment — des questions fréquemment posées — ou des questions qui sont très détaillées et spécifiques et qui peuvent n’exister que dans un le domaine d’expertise de quelques personnes ? »

La solution : un outil pour capturer et découvrir les connaissances

Ju Shin, le chef de produit, a vu que les problèmes rencontrés par Lily et Ian étaient également des défis pour Dropbox dans son ensemble. Au sein des équipes, l’entreprise souhaitait développer sa base de connaissances de manière organique, en capturant et en partageant les connaissances sans perturber le flux de travail d’un développeur ni demander trop de temps aux PME internes.

Dropbox est un leader du stockage dans le cloud et du partage de fichiers depuis près de 15 ans, mais leur passage à un lieu de travail à distance au cours des deux dernières années signifiait qu’ils avaient besoin de quelque chose de centralisé et consultable pour permettre la réutilisation des connaissances et empêcher les retouches entre les équipes.

Dropbox a commencé sa recherche d’une nouvelle solution en interrogeant ses développeurs pour savoir combien de temps et d’efforts ils ont consacré à répondre aux questions ou à retrouver les réponses aux questions précédentes. Une version de l’enquête a été adressée aux managers et une autre aux contributeurs individuels (CI). Les résultats ont confirmé que les gens passaient en effet beaucoup de temps à répondre aux questions ou à chercher des réponses à leurs propres questions.

Gain de temps pour les gestionnaires de Dropbox…

Trente-quatre pour cent des managers ont déclaré que leurs ingénieurs passaient cinq heures par semaine à répondre à des questions techniques, tandis que 48 % ont déclaré que les membres de leur équipe passaient entre cinq et sept heures par semaine à rechercher les informations techniques dont ils avaient besoin.

…Et pour les circuits intégrés

Parmi les CI, 24 % ont déclaré passer deux heures par semaine à chercher des réponses aux questions qu’ils se posaient sur l’infrastructure, les composants, les plates-formes, les systèmes ou le code appartenant à d’autres équipes. Environ 43 % ont passé entre trois et cinq heures par semaine à rechercher des informations. Lorsqu’il s’agissait de répondre aux questions, environ 40 % des CI ont déclaré passer une heure par semaine, tandis que 46 % y consacraient plus d’une heure.

Comme Lily, Ju Shin a cité la capacité de recherche et la capacité de documenter les connaissances historiques pour les réutiliser comme les principaux attributs dont Dropbox avait besoin dans une solution. « Nous avons choisi Stack Overflow pour développer cette fonction de questions-réponses », a-t-il expliqué. « Pour faire sortir les conversations des différents canaux cloisonnés où elles avaient eu lieu (e-mail, Slack), qui étaient bondés et pleins de bruit, et les mettre sous une forme où la connaissance était découvrable. »

L’approche

Le pilote

Les développeurs de Dropbox connaissaient déjà la plate-forme publique de Stack Overflow ; sa plate-forme de questions-réponses consultable est une ressource de confiance pour les développeurs, et la plupart savaient déjà comment rechercher et partager des réponses. Il était donc facile de recruter un petit groupe de PME et de modérateurs dans l’équipe mobile pour essayer Stack Overflow for Teams. Ils ont entrepris de capturer, de documenter et de partager les connaissances internes. L’utilisation de l’équipe mobile comme groupe pilote était également logique car l’équipe comprenait des PME et était le principal groupe de consommateurs pour les réponses.

La taille relativement petite de l’équipe mobile était un autre facteur qui la rendait idéale pour un pilote, a déclaré Lily : « Mobile s’est avéré être un bon endroit pour piloter, pour essayer ce truc dans un environnement fermé. Nous sommes moins d’une centaine de personnes au total dans l’organisation mobile par rapport à la Dropbox plus large [which has more than 2,500 employees].”

Dropbox a travaillé avec Stack Overflow sur une session de formation pour le groupe pilote et a coordonné une semaine de « nettoyage de printemps » au cours de laquelle l’équipe s’est concentrée sur la clôture des projets inachevés. Lily a demandé aux développeurs mobiles d’ensemencer leur nouvel espace de travail avec trois à cinq questions qui leur avaient déjà été posées, ainsi que les réponses. Cela a lancé la conversation. « Si nous revenons en arrière et regardons les mesures », a déclaré Lily, « cette semaine est une ligne très verticale pour le nombre de questions et de réponses reçues. »

Le déploiement

Après avoir exécuté Stack Overflow for Teams en tant qu’expérience fermée avec l’équipe mobile pendant un mois, Dropbox a commencé à déployer l’outil dans le reste de l’entreprise : en l’annonçant lors d’une réunion générale, en recrutant davantage de modérateurs dans toute l’entreprise pour semer d’autres questions et réponses, et programmer davantage de sessions de formation. Au fur et à mesure que le nombre d’utilisateurs augmentait, Dropbox a affiné les directives et présenté les meilleures pratiques qui fonctionnaient pour l’équipe mobile.

Lorsque Dropbox a lancé Stack Overflow for Teams, ils ont également organisé une chasse au trésor avec la plus grande équipe EPD (ingénierie, produit et conception). Cela a conduit à l’adoption en encourageant les gens à utiliser Stack Overflow. Dropbox s’est également coordonné avec Stack Overflow pour offrir du swag aux personnes qui ont participé à la chasse au trésor.

Grâce à la réputation positive de l’équipe mobile en tant que premiers utilisateurs pionniers de Dropbox, l’intérêt pour Teams était élevé et Dropbox a reçu de nombreuses demandes d’accès anticipé. Ju Shin, le chef de produit, se souvient : « Je recevais tellement de demandes : « Hé, notre équipe peut-elle l’utiliser ? Puis-je l’utiliser? Puis-je avoir accès ? »

Les résultats

Depuis le déploiement de Stack Overflow for Teams, Dropbox a constaté des résultats positifs dans l’ensemble de l’organisation, allant d’une diminution du nombre de questions répétées et d’une plus grande réutilisation des connaissances à la création d’une culture de partage des connaissances à l’échelle de l’entreprise. Avec Stack Overflow for Teams, les gens sont plus à l’aise pour poser des questions et ils sont sûrs de trouver les informations dont ils ont besoin.

Et avec Stack Overflow for Teams aidant à capturer et à organiser les connaissances institutionnelles, l’équipe Dropbox ne craint pas de perdre des informations cruciales si les membres de l’équipe changent de poste ou font un long voyage aux Bahamas.

Voici les résultats qu’ils ont remarqués :

• Plus de réutilisation des connaissances : Moins de questions répétées, car les utilisateurs peuvent facilement rechercher et découvrir les connaissances dont ils ont besoin
• Amélioration de l’expérience de travail : Les membres compétents de l’équipe n’ont pas à passer des heures à (re)répondre aux questions
• Intégration transparente : Les nouveaux employés obtiennent les informations dont ils ont besoin ; les questions nouvelles et en suspens reçoivent une réponse pour la prochaine cohorte
• Santé communautaire: Stack Overflow for Teams aide la communauté à s’auto-modérer et fait du partage des connaissances une partie intégrante de la communauté Dropbox

Pour mesurer le succès de l’adoption, Dropbox suit deux mesures principales : le temps de réponse et la réutilisabilité. Ils créent des rapports mensuels sur ces deux paramètres.

En moins d’un an, l’instance Stack Overflow for Teams est passée de 700 utilisateurs à près de 1 200. Il faut en moyenne moins de deux heures pour obtenir une réponse à de nouvelles questions et les connaissances sont réutilisées plus de 40 fois par jour en moyenne. Ils continuent de s’appuyer sur la structure de questions-réponses familière de Stack Overflow for Teams, qui s’est avérée très utile, a déclaré Ian : « J’aime le fait qu’il soit très spécialisé, vous savez, comme si j’avais une question, quelqu’un fournira une réponse. Je peux décrire cela en une phrase. Cela a été très utile à cet égard.

En savoir plus sur Stack Overflow pour les équipes. Approuvé par les plus grandes entreprises du Fortune 100Stack Overflow for Teams offre une réelle valeur ajoutée aux grandes organisations.