Comment un design innovant peut vous aider à capitaliser lorsque les consommateurs 'abusent' de votre produit

Récemment, mon équipe et moi avons aidé un client à réfléchir à une nouvelle application bancaire pour les adolescents. Mais quand nous l'avons testé sur notre groupe cible, nous avons rapidement réalisé que le concept avait un défaut fondamental. Il semble que certains adolescents partagent aujourd'hui l'accès à leurs appareils en enregistrant les empreintes digitales de leurs amis dans leur smartphone.

Pour les adolescents, permettre à un ami d'accéder à leur téléphone – leur possession la plus personnelle et la plus prisée – est la forme de confiance la plus élevée. C'est comme la mixtape 21 st . (Cela nous a également obligés à retourner à la table à dessin pour la banque, car cela constituerait un sérieux risque de sécurité.)

Du point de vue de l'innovation, ces utilisations de la technologie sont fascinantes. Ils montrent que les gens ont un fort désir d'utiliser la technologie pour créer des liens humains, souvent en utilisant la technologie de manière novatrice et même involontaire.

C'est le plus grand compliment que les utilisateurs peuvent vous payer en tant qu'innovateur: quand les gens cherchent des moyens d'utiliser votre technologie pour créer des liens plus forts avec leurs proches – pour créer du sens à votre innovation – vous devez faire quelque chose de bien. Il n'est pas étonnant que les entreprises recherchent des cas d'utilisation qui font résonner leurs innovations sur le plan émotionnel.

Mais ils ne fonctionnent que lorsqu'ils sont réels et authentiques. Et cela complique la tâche même pour les entreprises les plus grandes et les plus innovantes, comme Apple.

L'un des premiers aspects hype de la Apple Watch était sa fonction Digital Touch, qui – entre autres – prenait le pouls des utilisateurs. Ils pourraient ensuite partager leur rythme cardiaque avec leurs contacts, qui pourraient faire vibrer leur propre Apple Watch au rythme.

Bien que certains utilisateurs aient trouvé des façons créatives d'utiliser la fonction de rythme cardiaque comme un geste romantique, ou une manière hipster de flirter, la fonctionnalité n'a pas vraiment fait battre le pouls des gens. Les analystes se sont plaints que la fonctionnalité n'était pas basée sur le côté pratique, mais sur une idée ringarde de la façon dont la technologie pourrait ou devrait connecter les utilisateurs.

Des années plus tard, la fonctionnalité ballyhooed n'a toujours pas trouvé sa place. Un thread Reddit récent demandant si quelqu'un sur le site a effectivement utilisé Digital Touch pourrait probablement être résumée par la réponse d'un utilisateur : "Qu'est-ce que Digital Touch à nouveau?"

Le problème est que Digital Touch n'avait pas vrai sens. Il n'avait pas de message sous-jacent, sauf: "C'est mon battement de coeur actuel." La fonctionnalité n'a pas besoin d'un spectacle désintéressé d'amitié ou de romance, et il est devenu un gadget creux. Envoyer le pouls réel de votre être aimé ressemblait plus à une vérification rapide pour voir si votre partenaire était encore en vie. Pas vraiment le geste romantique que les ingénieurs avaient en tête.

Snapchat est un exemple d'entreprise qui a bien compris. Dans les premières versions de Snapchat, l'application classait les «meilleurs amis» d'un utilisateur dans une liste visible par les autres utilisateurs. De toute évidence, les adolescents voulaient être au sommet de la liste de leurs FFF.

En s'appuyant sur ce phénomène, Snapchat a présenté Snapstreaks en 2016, ce qui s'est avéré un coup de génie. Snapstreaks a ajouté un nouvel emoji à côté du nom d'un ami pour chaque jour consécutif où vous lui avez envoyé un clin d'oeil. Il est rapidement devenu la liste des «meilleurs amis» sur les stéroïdes: plus longs Snapstreaks sont devenus le signe ultime de l'amitié. Les utilisateurs ont commencé à essayer d'accumuler des centaines de jours de communication instantanée – demandant même à des amis de le faire s'ils ne pouvaient pas se connecter.

Mon équipe et moi organisons beaucoup de séances d'idées et de brainstorming pour les clients cherchent à innover. En particulier lors du développement de produits de consommation, nous les invitons toujours à prendre en compte les utilisations non-conformes de la technologie ou des innovations.

Je dis cela parce que lorsque la technologie est très récente, il est généralement difficile d'anticiper la façon dont les gens l'utiliseront réellement. Il peut être judicieux de simplement mettre une technologie à la disposition des utilisateurs et d'observer comment ils l'adoptent. Sur la base de ces observations, une forte équipe de conception centrée sur l'humain pourrait intégrer une caractéristique de manière à créer ces liens sociaux. Une approche encore meilleure serait d'impliquer vos ingénieurs les plus forts dans votre recherche ethnographique. Vous serez étonné par la façon dont la technologie plus intelligente peut émerger une fois que vous avez vraiment saisi le comportement humain.

Mais ne le faites pas en farcissant votre application ou votre produit rempli de cloches et de sifflets aléatoires. Au contraire, testez votre innovation avec un large éventail de personnes. Rapprochez-vous de vos utilisateurs et essayez d'observer non seulement la valeur qu'ils tirent d'une innovation, mais aussi leur interaction émotionnelle avec votre produit. Et quand vous ressentez l'envie de leur dire " ne faites pas cela! " – c'est là que vous voulez regarder de plus près. Vous avez peut-être trouvé votre Snapstreak.