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septembre 30, 2019

Comment traiter avec un troll sur les médias sociaux



L'une des meilleures raisons d'utiliser les médias sociaux et les autres plateformes en ligne en tant qu'entreprise est de interagir avec votre public . Vous obtenez un retour immédiat et de l’amour pour vos produits et services.

Cependant, il ya toujours des inconvénients. Certains de ces commentaires peuvent également être négatifs, menaçants et péjoratifs à l'égard de vos produits, de votre marque ou de votre équipe. Une partie de la négativité peut provenir de clients mécontents. La solution la plus intelligente est de les contacter pour prendre acte de leur insatisfaction et chercher une solution

Le problème est que, lorsque vous commencez à répondre, vous constatez qu'un ou deux membres de votre communauté ont plus de négativité. C’est là que vous réaliserez que vous avez affaire à des trolls.

Comprendre les trolls

Il était une fois un troll tiré d’histoires scandinaves. Ces créatures hostiles vivent sous des ponts, dans des forêts ou des grottes. Reconnus pour leur supercherie, les trolls veulent créer des problèmes et des conflits. Ils s'épanouissent dans la douleur et l'inconfort des autres.

Combinez le concept de troll avec un terme de pêche appelé "pêche à la traîne". Lorsqu'un pêcheur troll, il jette une ligne à l'eau pour voir s'il peut attraper quelque chose. 19659002] Ensemble, ces idées définissent le caractère et l'intention des trolls en ligne. Se cachant derrière des écrans et dissimulés dans l'anonymat, les trolls ont pris plaisir à attaquer les gens et à les harceler depuis le début de l'Internet.

D'abord, c'était par le biais de groupes de discussion et de forums. Ensuite, ils ont gagné en audience avec l’arrivée des médias sociaux. Maintenant, ils se cachent dans tous les domaines du Web, y compris les blogs, les forums de discussion, les forums de discussion et les groupes de messagerie.

Traiter avec les trolls

Les trolls ne disparaissent pas tant que ces plateformes permettent ouvertement aux gens de partager leurs des avis. Plutôt que de vous concentrer sur la manière de les faire disparaître à jamais, votre stratégie en tant qu'entreprise devrait être de créer un plan pour minimiser leur impact – et votre influence sur votre marque et votre public.

Connaissez les signes. 19659012] Vous voulez vous assurer que c'est un troll et pas un client mécontent. On mérite d'être traité d'une manière simple; l'autre mérite quelques nuances. Après tout, une cliente vraiment déçue qui estime avoir été mal traitée est encore plus dangereuse – et à juste titre.

Il y a moyen de faire la différence. Un troll veut être en colère et ne fera que riposter avec des déclarations incendiaires et péjoratives. Les trolls exagèrent tout ce qui se dit et ont tendance à attaquer personnellement ou à menacer.

Surveillez les conversations Pour vous attaquer à la presse négative, même des trolls, vous devez savoir de quel peuple il s'agit. dire à propos de votre marque. De toute évidence, Internet est un grand lieu et vous n’avez pas le temps de vérifier toutes les plateformes 24 heures sur 24. C’est pourquoi de nombreux outils de surveillance des médias sociaux sont disponibles pour effectuer le travail à votre place. ils peuvent fournir des alertes sur les conversations, les mentions et les critiques.

Établissez une politique de communauté pour votre présence en ligne. Sur vos plateformes, y compris votre blog et vos profils de réseaux sociaux, vous pouvez créer un officiel. politique relative au comportement des utilisateurs. En définissant formellement les règles de participation et de commentaire sur votre blog, forum ou profil, vous avez des raisons de supprimer et de bloquer les personnes qui enfreignent ces règles. Cela peut même décourager les trolls de rejoindre votre communauté. Le Content Marketing Institute fournit un bon exemple de ce type de politique que vous pouvez adapter à votre propre communauté.

Répondez de manière réfléchie avec des faits, pas avec des émotions. la première pensée pourrait être d'ignorer initialement les commentaires. Mais la meilleure stratégie consiste à aborder ce que vous pouvez, pour que le reste de votre public voie que vous êtes au courant de ces problèmes. Concentrez-vous sur la manière dont vous pouvez insérer des faits et corriger les erreurs pour contrecarrer leurs absurdités. Restez calme et utilisez un ton professionnel et un langage respectueux. Vous ne voulez pas finir par vous abaisser au niveau des trolls et nourrir leur amour du drame. Les autres visiteurs perdront le respect pour vous, ce qui est le contraire de ce que vous vouliez.

Ne le prenez pas personnellement Même si les trolls utilisent un langage qui vous attaque verbalement en tant que modérateur, rappelez-vous qu'ils ne vous connaissent pas – ce n'est pas personnel. Ils se comportent de cette manière avec tous ceux qu'ils rencontrent en ligne. Si vous ne prenez pas ce que dit personnellement un troll, vous éliminez son pouvoir.

Sachez quand arrêter Très probablement, vous ne gagnerez pas avec les trolls. Ignorez-les ou bloquez-les lorsque vous tentez une résolution mais que vous ne recevez que de nouveaux abus. D'autres personnes qui suivent peut-être vos réactions peuvent voir que vous avez fait un effort – et que l'autre partie ne l'a pas fait.

Concentrez votre énergie sur la construction d'une communauté inclusive et positive. laissez les trolls vous distraire de votre objectif principal de développer une communauté en ligne attrayante, positive et solidaire . Consacrez plus de temps aux commentaires positifs sur votre blog ou votre profil. En vous concentrant sur les personnes positives de votre communauté, vous attirerez probablement des personnes partageant les mêmes idées et décourageant les trolls qui iront ailleurs pour semer le trouble.

Prendre la grande route

Les trolls continueront de se cacher dans des endroits sombres. Ne les rejoignez pas dans leurs cavernes virtuelles. Au lieu de cela, montrez à votre public que vous prenez la grande route et que vous défendez les valeurs de votre marque.

Les trolls ne vous dérangeront peut-être pas uniquement sur les réseaux sociaux. Ils peuvent poster des commentaires inflammatoires n'importe où en ligne. Vous ne pouvez les gérer que du mieux que vous pouvez et créer la meilleure expérience multicanal possible. Découvrez comment avec la «fluidité multicanal».

Lisez le mémoire.




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