Les visiteurs de votre site Web s'attendent à pouvoir se connecter en temps réel pour répondre à leurs questions ou résoudre leurs problèmes. Pour de nombreuses organisations, quel que soit leur secteur d'activité, être capable de prendre en charge des conversations directes avec de nombreux visiteurs est un défi quotidien avec peu de solutions.
Il y a bien longtemps, en 2016, 57% des personnes interrogées dans le cadre d'un sondage HubSpot se montraient intéressées sites de navigation. En 2018, 82% des consommateurs ont déclaré apprécier les réponses rapides aux questions sur les ventes et 90% ont préféré un service immédiat pour leurs besoins d'assistance après l'achat. Le moyen le plus efficace de connecter les visiteurs de votre site Web à des réponses rapides et précises est via chatbot.
Qu'est-ce qu'un chatbot?
Un chatbot est un programme informatique automatisé qui fournit une assistance aux prospects et aux clients via un chat en ligne, un message texte, application mobile ou email. Un chatbot a généralement un ensemble de questions préétablies et des réponses basées sur un modèle, en fonction de la réponse des utilisateurs.
Les chatbots constituent généralement la première étape pour pouvoir répondre aux besoins des clients. Lorsqu'un client arrive sur un site Web pour la première fois, la possibilité de répondre efficacement à toutes les questions ou de résoudre un problème devrait être facilement disponible. Les chatbots permettent aux visiteurs d'obtenir des réponses à leurs questions sans avoir à faire défiler les pages de contenu ou à passer au téléphone avec le service client.
Un chatbot créé de manière stratégique aide une organisation à qualifier les pistes, réserver des réunions, fournir des réponses aux questions courantes, et plus encore. nécessitant beaucoup d'attention de la part des membres de votre équipe. Les chatbots réussis renforcent la capacité d'une entreprise à se connecter avec des clients existants et potentiels en permettant aux équipes de front office de s'adapter plus efficacement.
Avantages de l'utilisation d'un service client Chatbot
24/7
Les chatbots garantissent à votre public possibilité d'obtenir des réponses à leurs questions 24 heures sur 24. Vous ne savez jamais quand un client ou un client aura besoin de votre aide, alors avoir la possibilité de répondre à tout moment de la journée améliorera l'expérience client.
Gagnez du temps et de l'argent
Les Chatbots libèrent les membres de votre équipe afin que ils peuvent se concentrer sur des tâches de plus grande valeur. Les chatbots peuvent être conçus pour répondre aux besoins uniques de votre organisation ou de vos clients et, une fois mis en place, ils ne nécessitent que peu, voire aucun entretien.
Augmentation du nombre de demandes
Le nombre de clients sur le site Web de votre société est illimité. capable de répondre à. Si votre chatbot est correctement construit, il sera en mesure de répondre à pratiquement toutes les questions des utilisateurs sans avoir à augmenter la capacité de votre équipe. Ils sont également en mesure de fournir un service immédiat et d'éliminer les files d'attente des clients car ils peuvent aider plusieurs visiteurs en même temps.
Interaction positive avec le client
Les chatbots sont en mesure de fournir des réponses précises et en temps opportun. Si le chatbot ne peut pas répondre correctement à la question, le client peut être transféré à un représentant du service clientèle en direct. Les chatbots améliorent également l’expérience client en fournissant des réponses plus rapides que les agents réels.
Suivi et analyse des CMS
En enregistrant les données des interactions chatbot, votre équipe peut analyser et optimiser le processus afin d’optimiser davantage les performances de votre chatbot. Par exemple, vous constaterez peut-être que de nombreux clients ont des questions ou des problèmes similaires auxquels votre chatbot n'est actuellement pas configuré pour répondre. Dans ce scénario, vous pourrez identifier ce problème et modifier les réponses de votre chatbot pour répondre à ces questions.
Votre chatbot est-il prêt à être expédié?
Nous avons récemment co-organisé un atelier du groupe d'utilisateurs Twin Cities HubSpot où les participants ont appris les bases des chatbots et comment les intégrer à leur site Web. Adi Shah, professeur partenaire partenaire entrant dans HubSpot, a animé l'atelier et a fourni de nombreuses meilleures pratiques d'utilisation d'un chatbot, en commençant par la méthode «BE SHIPPED».
- B par la création d'un diagramme
- S tarte avec une question polie et utile
- H un message d'erreur utile
- I identifiez votre auditoire
- P trouvez un «système sûr» clair
- P options cliquables
- E conomize sur des branches
- D démangeaisons l'acte humain
Cette réunion du groupe d'utilisateurs HubSpot a également permis de créer l'organigramme d'un chatbot. Pour ce faire, vous pouvez créer des questions et des réponses principales offrant à l'utilisateur des options telles que des instructions «si / alors», des réponses à choix multiples et une conversation avec un représentant du service clientèle. HubSpot, par exemple, vous permet de créer votre organigramme avec des listes segmentées basées sur les données de votre CRM afin de créer une expérience personnalisée.
Un chatbot est-il donc le bon choix pour votre entreprise?
le but d'un chatbot est de fournir un service en ligne que les clients veulent utiliser et trouver utile. Aucun bot ne peut tout faire. Par conséquent, lorsque vous décidez de créer le vôtre, pensez à un problème existant qu'il peut résoudre de manière plus efficace. Si vous savez que votre organisation a reçu un grand nombre de questions sur le même sujet, la création d'un chatbot pour répondre à ces FAQ est un bon début.
Si vous implémentez un chatbot, assurez-vous de suivre et d'ajuster en permanence pour mieux servir vos clients. Gardez un œil sur la manière dont les utilisateurs dialoguent avec votre chat ou, s'ils ne le font pas, pourquoi cela pourrait être.
Vous avez besoin d'aide pour démarrer ou optimiser les chatbots? Nous sommes là pour vous aider.
Source link