Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
L’un des plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées est de protéger leurs réputation en ligne. Maintenant que pratiquement tout le monde peut accéder à Internet depuis le confort de son appareil mobile, de nombreuses personnes consommateurs utiliser les avis en ligne pour partager leurs expériences ou éclairer leurs décisions d’achat. Ainsi, de nombreuses entreprises recherchent de nouvelles méthodes de gestion de la réputation en ligne pour bâtir une réputation en ligne positive.
Un récit stratégique est l’un des outils les plus importants dont une marque a besoin pour survivre aux défis posés à sa réputation en ligne. Un récit stratégique définit l’identité, les valeurs et l’objectif de la marque, qui doivent guider chaque interaction de la marque avec ses clients. Si la présence en ligne d’une entreprise et ses interactions avec ses clients ne correspondent pas à ce discours, cela pourrait nuire à sa réputation en ligne.
Comment les avis en ligne affectent la réputation de votre marque
Les avis sont extrêmement puissants pour l’image en ligne d’une marque dans les deux sens. Les avis positifs génèrent des recommandations de bouche à oreille qui pourraient attirer de nouveaux clients. D’un autre côté, les mauvaises critiques en ligne peuvent effrayer les clients – et même ceux qui ne sont pas effrayés pourraient avoir une vision négative de votre marque.
Cependant, même si les avis négatifs sont tout aussi critiques que les contenus positifs pour une entreprise, les avis illégitimes critiques négatives peut être utilisé pour tenter de détruire les aspects positifs d’une entreprise réputation. Ces faux avis, qu’ils soient créés par des robots ou par une partie enfreignant les conditions d’utilisation de la plateforme d’avis (par exemple, d’anciens employés ou un concurrent), peuvent avoir un impact négatif disproportionné sur la réputation de la marque si rien n’est fait.
En rapport: Votre réputation en ligne est puissante : utilisez ces méthodes pour l’améliorer et la protéger.
Comment supprimer les faux avis en ligne pour bâtir une bonne réputation
Heureusement, la plupart des sites d’avis en ligne se rendent compte des conséquences négatives injustes de ces faux avis et permettent aux entreprises de signaler et de supprimer les avis illégitimes. En tant que propriétaire d’entreprise, des plateformes comme Google et Trustpilot vous permettent de vous connecter à votre panneau d’administration et de signaler l’avis comme enfreignant les conditions d’utilisation de la plateforme.
De manière générale, ces plateformes fonctionnent toutes de la même manière et sont efficaces pour supprimer les avis illégitimes. Pour Google, plusieurs rapports peuvent être nécessaires, car différents modérateurs peuvent parvenir à des conclusions différentes sur la légitimité de l’avis. Trustpilot propose un support premium, allant parfois même jusqu’à suivre l’adresse IP associée à l’avis pour voir s’il s’agit de l’adresse enregistrée d’un concurrent. Les services d’avis d’employés comme Glassdoor constituent une exception, où il peut être beaucoup plus difficile de faire supprimer les avis en raison de la nature de ces sites.
Bien que ces étapes soient pratiques pour la gestion des avis illégitimes, elles ne sont pas recommandées pour les avis légitimes. Même si vous parvenez à faire supprimer un avis légitime d’un site, le client sera encore plus en colère et susceptible de prendre des mesures contre votre réputation, car vous ne serez pas considéré comme digne de confiance. Au lieu de cela, lorsque vous faites face à des critiques négatives légitimes, répondez-y de manière éthique et réfléchie.
En rapport: Ne soyez pas victime d’un tueur à gages numérique : voici 6 façons de protéger votre réputation en ligne contre les faux avis
Comment répondre aux avis négatifs légitimes en ligne pour gérer votre réputation
Lorsqu’elles traitent des avis négatifs légitimes, toutes les sociétés de gestion de réputation vous diront la même chose : avoir un stratégie de gestion de crise en place est essentiel. Même si le contenu en ligne ne semble pas être une crise majeure, il peut devenir incontrôlable si vous ne savez pas comment y faire face. Si vous ne réagissez pas de manière appropriée, vous pourriez dégénérer et aggraver la situation, ruinant ainsi votre image de marque en ligne.
N’oubliez pas qu’en cas d’avis négatifs, vous avez affaire à quelqu’un qui n’est déjà pas satisfait de votre entreprise. Il est donc crucial de réagir rapidement pour remédier à la situation. Idéalement, vous pouvez aider le client à parvenir à une résolution qui l’encourage à supprimer ou au moins à ajuster son avis à la hausse. La première étape pour traiter un avis négatif légitime consiste à identifier la cause profonde du problème. Si l’évaluateur a laissé son nom ou ses coordonnées sur son profil ou dans son avis, recherchez sa commande ou son compte chez vous et identifiez ce qui n’a pas fonctionné.
Parfois, les avis que vous recevez seront anonymes. Dans ce cas, votre meilleure option est de répondre en indiquant un point de contact à contacter afin qu’il puisse fournir plus de détails. C’est une bonne idée de s’excuser de ce qu’ils ressentent négativement, mais de ne pas admettre leur faute – vous n’êtes toujours pas sûr des détails.
Une fois que vous avez identifié la partie qui a laissé l’avis négatif, essayez de remédier à la solution. Généralement, cela signifie leur donner la possibilité d’améliorer leur expérience. Pour les entreprises de services, une solution idéale pourrait être un mois gratuit de service ou la réaffectation du client à une autre équipe, en fonction du problème rencontré. Pour les restaurants, la meilleure solution est probablement de les inviter à revenir prendre un autre repas offert à la maison.
Comment aborder de manière proactive la gestion de la réputation en ligne
La meilleure façon de gérer les avis négatifs est de les prévenir de manière proactive. Bien sûr, vous ne pourrez pas quitter chaque client satisfait, mais tous les clients mécontents ne laisseront pas une mauvaise critique. Des stratégies comme communication transparente et l’authenticité sur toutes les plateformes peut aider à empêcher les clients mécontents de devenir si mécontents qu’ils écrivent des avis négatifs.
De plus, vous devez effectuer une surveillance de la réputation en ligne pour toute mention de marque. Il existe des logiciels spécialisés que les chefs d’entreprise peuvent utiliser pour surveiller en ligne les mentions du nom de leur entreprise. Cependant, la méthode « DIY » d’écoute sociale — en utilisant des moteurs de recherche et en définissant des alertes Google ou sur les réseaux sociaux avec le nom comme mot-clé pour signaler les résultats de recherche pertinents — est également un moyen efficace d’être averti lorsqu’un client a dit quelque chose à propos du produit. entreprise. Ces alertes peuvent vous permettre de répondre en temps opportun aux commentaires négatifs sur votre entreprise.
Bien qu’il ne soit pas toujours possible de supprimer les avis négatifs en ligne, il existe d’autres méthodes éprouvées pour réparer et restaurer la réputation en ligne de votre entreprise grâce à une gestion efficace des crises. En vous engageant activement auprès de votre public, en mettant en œuvre des commentaires constructifs et en démontrant votre engagement envers la satisfaction client, vous pouvez progressivement rétablir la confiance et améliorer votre empreinte numérique. N’oubliez pas que chaque défi est une opportunité de démontrer votre dévouement à l’excellence et de transformer une situation négative en un résultat positif pour votre marque.
En rapport: 9 étapes pour élaborer un plan de gestion de la réputation qui gagne des clients et vous donne un avantage
avril 22, 2024
Comment supprimer les avis négatifs en ligne et protéger votre réputation en ligne
Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
L’un des plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées est de protéger leurs réputation en ligne. Maintenant que pratiquement tout le monde peut accéder à Internet depuis le confort de son appareil mobile, de nombreuses personnes consommateurs utiliser les avis en ligne pour partager leurs expériences ou éclairer leurs décisions d’achat. Ainsi, de nombreuses entreprises recherchent de nouvelles méthodes de gestion de la réputation en ligne pour bâtir une réputation en ligne positive.
Un récit stratégique est l’un des outils les plus importants dont une marque a besoin pour survivre aux défis posés à sa réputation en ligne. Un récit stratégique définit l’identité, les valeurs et l’objectif de la marque, qui doivent guider chaque interaction de la marque avec ses clients. Si la présence en ligne d’une entreprise et ses interactions avec ses clients ne correspondent pas à ce discours, cela pourrait nuire à sa réputation en ligne.
Comment les avis en ligne affectent la réputation de votre marque
Les avis sont extrêmement puissants pour l’image en ligne d’une marque dans les deux sens. Les avis positifs génèrent des recommandations de bouche à oreille qui pourraient attirer de nouveaux clients. D’un autre côté, les mauvaises critiques en ligne peuvent effrayer les clients – et même ceux qui ne sont pas effrayés pourraient avoir une vision négative de votre marque.
Cependant, même si les avis négatifs sont tout aussi critiques que les contenus positifs pour une entreprise, les avis illégitimes critiques négatives peut être utilisé pour tenter de détruire les aspects positifs d’une entreprise réputation. Ces faux avis, qu’ils soient créés par des robots ou par une partie enfreignant les conditions d’utilisation de la plateforme d’avis (par exemple, d’anciens employés ou un concurrent), peuvent avoir un impact négatif disproportionné sur la réputation de la marque si rien n’est fait.
En rapport: Votre réputation en ligne est puissante : utilisez ces méthodes pour l’améliorer et la protéger.
Comment supprimer les faux avis en ligne pour bâtir une bonne réputation
Heureusement, la plupart des sites d’avis en ligne se rendent compte des conséquences négatives injustes de ces faux avis et permettent aux entreprises de signaler et de supprimer les avis illégitimes. En tant que propriétaire d’entreprise, des plateformes comme Google et Trustpilot vous permettent de vous connecter à votre panneau d’administration et de signaler l’avis comme enfreignant les conditions d’utilisation de la plateforme.
De manière générale, ces plateformes fonctionnent toutes de la même manière et sont efficaces pour supprimer les avis illégitimes. Pour Google, plusieurs rapports peuvent être nécessaires, car différents modérateurs peuvent parvenir à des conclusions différentes sur la légitimité de l’avis. Trustpilot propose un support premium, allant parfois même jusqu’à suivre l’adresse IP associée à l’avis pour voir s’il s’agit de l’adresse enregistrée d’un concurrent. Les services d’avis d’employés comme Glassdoor constituent une exception, où il peut être beaucoup plus difficile de faire supprimer les avis en raison de la nature de ces sites.
Bien que ces étapes soient pratiques pour la gestion des avis illégitimes, elles ne sont pas recommandées pour les avis légitimes. Même si vous parvenez à faire supprimer un avis légitime d’un site, le client sera encore plus en colère et susceptible de prendre des mesures contre votre réputation, car vous ne serez pas considéré comme digne de confiance. Au lieu de cela, lorsque vous faites face à des critiques négatives légitimes, répondez-y de manière éthique et réfléchie.
En rapport: Ne soyez pas victime d’un tueur à gages numérique : voici 6 façons de protéger votre réputation en ligne contre les faux avis
Comment répondre aux avis négatifs légitimes en ligne pour gérer votre réputation
Lorsqu’elles traitent des avis négatifs légitimes, toutes les sociétés de gestion de réputation vous diront la même chose : avoir un stratégie de gestion de crise en place est essentiel. Même si le contenu en ligne ne semble pas être une crise majeure, il peut devenir incontrôlable si vous ne savez pas comment y faire face. Si vous ne réagissez pas de manière appropriée, vous pourriez dégénérer et aggraver la situation, ruinant ainsi votre image de marque en ligne.
N’oubliez pas qu’en cas d’avis négatifs, vous avez affaire à quelqu’un qui n’est déjà pas satisfait de votre entreprise. Il est donc crucial de réagir rapidement pour remédier à la situation. Idéalement, vous pouvez aider le client à parvenir à une résolution qui l’encourage à supprimer ou au moins à ajuster son avis à la hausse. La première étape pour traiter un avis négatif légitime consiste à identifier la cause profonde du problème. Si l’évaluateur a laissé son nom ou ses coordonnées sur son profil ou dans son avis, recherchez sa commande ou son compte chez vous et identifiez ce qui n’a pas fonctionné.
Parfois, les avis que vous recevez seront anonymes. Dans ce cas, votre meilleure option est de répondre en indiquant un point de contact à contacter afin qu’il puisse fournir plus de détails. C’est une bonne idée de s’excuser de ce qu’ils ressentent négativement, mais de ne pas admettre leur faute – vous n’êtes toujours pas sûr des détails.
Une fois que vous avez identifié la partie qui a laissé l’avis négatif, essayez de remédier à la solution. Généralement, cela signifie leur donner la possibilité d’améliorer leur expérience. Pour les entreprises de services, une solution idéale pourrait être un mois gratuit de service ou la réaffectation du client à une autre équipe, en fonction du problème rencontré. Pour les restaurants, la meilleure solution est probablement de les inviter à revenir prendre un autre repas offert à la maison.
Comment aborder de manière proactive la gestion de la réputation en ligne
La meilleure façon de gérer les avis négatifs est de les prévenir de manière proactive. Bien sûr, vous ne pourrez pas quitter chaque client satisfait, mais tous les clients mécontents ne laisseront pas une mauvaise critique. Des stratégies comme communication transparente et l’authenticité sur toutes les plateformes peut aider à empêcher les clients mécontents de devenir si mécontents qu’ils écrivent des avis négatifs.
De plus, vous devez effectuer une surveillance de la réputation en ligne pour toute mention de marque. Il existe des logiciels spécialisés que les chefs d’entreprise peuvent utiliser pour surveiller en ligne les mentions du nom de leur entreprise. Cependant, la méthode « DIY » d’écoute sociale — en utilisant des moteurs de recherche et en définissant des alertes Google ou sur les réseaux sociaux avec le nom comme mot-clé pour signaler les résultats de recherche pertinents — est également un moyen efficace d’être averti lorsqu’un client a dit quelque chose à propos du produit. entreprise. Ces alertes peuvent vous permettre de répondre en temps opportun aux commentaires négatifs sur votre entreprise.
Bien qu’il ne soit pas toujours possible de supprimer les avis négatifs en ligne, il existe d’autres méthodes éprouvées pour réparer et restaurer la réputation en ligne de votre entreprise grâce à une gestion efficace des crises. En vous engageant activement auprès de votre public, en mettant en œuvre des commentaires constructifs et en démontrant votre engagement envers la satisfaction client, vous pouvez progressivement rétablir la confiance et améliorer votre empreinte numérique. N’oubliez pas que chaque défi est une opportunité de démontrer votre dévouement à l’excellence et de transformer une situation négative en un résultat positif pour votre marque.
En rapport: 9 étapes pour élaborer un plan de gestion de la réputation qui gagne des clients et vous donne un avantage
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