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décembre 6, 2018

Comment repenser le social pour minimiser votre prochaine crise de marque

How You Should Be Rethinking Social to Minimize Your Next Brand Crisis


En période de crise, les marques dotées d'une stratégie sociale forte ont beaucoup plus d'influence que leurs prédécesseurs en édition limitée.


7 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.


Les médias sociaux sont une force puissante dans les relations marque-consommateur actuelles. Il est devenu courant pour les consommateurs d'utiliser des canaux tels que Facebook et Twitter pour s'exprimer et se faire entendre, pour se divertir et s'instruire, et pour que leurs besoins soient satisfaits sans avoir à demander.

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Mais il existe une autre catégorie de sociétés dans lesquelles le social joue un rôle encore plus important dans la façon dont les marques et les consommateurs se voient: la crise des marques.

En cas de crise, les consommateurs se tournent vers le social pour rechercher les dernières mises à jour sur des questions telles que les relations raciales et le traitement des travailleurs. Ils utilisent ces canaux pour entendre la réponse de la marque impliquée et recevoir des réponses à leurs questions. Les consommateurs utilisent également les réseaux sociaux pour obtenir la transparence de leurs marques préférées – une étude récemment publiée par notre société (plus de détails ci-dessous).

En général, les réseaux sociaux, s’ils fonctionnent correctement, intègrent des mises à jour en temps réel. entre les mains de ces consommateurs. C'est l'une des raisons pour lesquelles, de nos jours, des personnes de tous les horizons font naître leurs attentes en matière d'interactions sociales avec leurs marques préférées.

Pour les marques qui associent des stratégies sociales à tous leurs efforts et respectent les nouvelles normes d'engagement. C'est tout à fait possible.

Bien sûr, il est difficile de prévoir une crise de la marque, d'autant plus compte tenu de la rapidité avec laquelle l'information se diffuse dans le monde numérique d'aujourd'hui. Cependant, la mise en place d'une stratégie sociale proactive peut faire la différence, que la fidélité du consommateur soit perdue, retenue ou gagnée. Ainsi, social ne doit plus être une sauvegarde après coup ou de dernière minute. Pour les marques du XXIe siècle, les stratégies sociales proactives centrées sur la connexion réelle sont tout

Une stratégie sociale proactive offre aux marques une bouée de sauvetage.

En cas de crise, les marques sont obligées de répondre à des questions difficiles sans tarder et présenter des réponses réfléchies en quelques minutes. C’est plus facile à dire qu’à faire.

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Prenez cet incident maintenant tristement célèbre impliquant Starbucks. La société de café a été la cible de poursuites pour l'arrestation controversée de deux hommes afro-américains qui avaient refusé de quitter un Starbucks de Philadelphie. On leur avait demandé de le faire parce qu'ils n'avaient rien commandé. Mais les hommes semblaient avoir raison. ils attendaient un ami avant de commander. Des officiers ont quand même été appelés à les arrêter quand même.

La ​​direction de la compagnie a ensuite fait une erreur, ne publiant pas de déclaration à ce sujet avant trois jours plus tard. Cependant, la direction de Starbucks a finalement repensé son manque de jugement et a utilisé Twitter pour favoriser la communication ouverte et la conversation autour des prochaines étapes, y compris la fermeture de ses magasins appartenant à la société pour une journée et la mise en place d'une société de formation aux relations raciales pour ses employés dans toute l'entreprise. La mentalité de «hit the kill switch» à laquelle Starbucks a manqué est traditionnellement la défense numéro un après une explosion de relations publiques. Mais dans le monde d’aujourd’hui, chaque minute compte pour le consommateur. Une stratégie de contingence axée sur les priorités sociales aurait aidé l'incident de Philadelphie.

Une telle stratégie aide les marques à engager plus rapidement leurs audiences cibles et résout deux problèmes que les entreprises doivent résoudre à la suite d'une crise: l'exigence d'une transparence authentique et la pression exercée sur les entreprises. Il faut trop souvent parler avant d'écouter.

La demande de transparence

Les marques gagnent beaucoup lorsqu'elles s'engagent pour un niveau de transparence supérieur en matière sociale. Ma propre entreprise a décidé d’explorer cela dans un sondage auprès de 1 000 adultes américains. Nous les avons interrogés sur leurs croyances, leurs attentes et leurs désirs concernant le rôle de la transparence dans les affaires aujourd’hui.

85% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles seraient plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise en cas de crise de la marque si celle-ci avait toujours été transparente. Dans une réponse distincte, 89% des personnes interrogées ont déclaré qu'une entreprise pourrait regagner la confiance de sa confiance si elle admettait une erreur et était transparente sur les mesures qu'elle prendrait pour parvenir à une résolution.

Pourquoi ces caractéristiques humaines sont-elles si importantes pour les marques parmi les PME? d'une crise? Parce que notre humanité nous connecte avec ceux qui ressentent l'impact de cette crise. Les gens ont soif d'interactions honnêtes et réfléchies avec les marques qu'ils aiment et en qui ils ont confiance.

Donc, si la présence en ligne de votre propre entreprise manque d'engagement, essayez d'être personnel.

Malheureusement, trop de marques négligent ce besoin d'humanité et recyclent les messages conservés sous la forme de déclarations publiques sur le social. Cela n'est pas judicieux, car le réseau social offre un environnement qui encourage des conversations à double sens, permettant aux entreprises de s'adresser directement à leurs clients et à d'autres observateurs et d'améliorer leurs relations.

Agir de la sorte a des résultats nets. avantages, aussi. Plus de la moitié des consommateurs interrogés (53%) ont déclaré que la transparence sociale d'une marque les inciterait à envisager cette marque lors de leur prochain achat, et 42% recommanderaient la marque à leurs amis et à leur famille.

Écoutez avant de parler. 19659012] Les marques sont sous pression pour parler avant d'écouter en mode crise. Trop souvent, cela signifie que les marques se retrouvent dans le même cycle négatif. Ils sont accusés, font une déclaration et puis il y a des grillons jusqu'au prochain cauchemar des relations publiques. Mais ces marques devraient envisager d’utiliser un outil qui se trouve dans la poche de chaque équipe sociale et qui peut casser ce plan réactionnaire: l’écoute sociale.

L’écoute sociale vous permet de passer outre aux conversations sociales des consommateurs. Il offre un accès à des éléments de communication que les marques oublient parfois sur le plan social, à savoir le contexte, le ton et le sentiment.

La ​​compréhension de ces informations vous permet d’avancer dans les conversations sur votre marque et les problèmes qui se posent avant . élaborer une déclaration. L'écoute sociale vous prépare non seulement à apporter une réponse à une crise, mais également à répondre aux préoccupations de votre public par des solutions et des engagements pertinents au quotidien.

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Cette stratégie garantit également un message puissant et authentique que vous pouvez partager, de manière régulière et proactive, pas seulement lorsque vous êtes confronté à un problème. De tels investissements dans la transparence et l’écoute sociale peuvent donner aux marques les ressources nécessaires pour naviguer dans des situations délicates du social.

Encore une crise pour une autre marque

Papa John’s est un bon exemple d’écoute proactive. Après que les consommateurs eurent vivement critiqué le fondateur de la société pour ses propos racistes, Papa John's publia rapidement une campagne sur les réseaux sociaux avec une vidéo d'excuses et une lettre du PDG sur le projet de la société de mettre en place une formation sur des préjugés inconscients.

La vidéo a mis en lumière les plaintes de clients, démontrant comment Papa John's a écouté les gens pour reconnaître ses erreurs. Les engagements sociaux utilisés montraient le côté humain de la marque Papa John’s et donnaient la priorité à une transparence authentique.

N'attendez pas. Prenez le social au sérieux maintenant.

En tant que marque, vous avez le pouvoir d'influencer l'opinion du consommateur et de créer une présence humaine inébranlable sur le social qui favorise des relations solides. Certaines marques rechignent à ce niveau de responsabilité, mais votre influence sur la vie de votre public est bien supérieure à celle de vos prédécesseurs limités en impression, en particulier en période de crise. Personne ne veut être au centre d'un scandale, mais se démener parce que vous n'êtes pas prêt à gérer les problèmes auxquels vos clients sont confrontés ne fera qu'aggraver la situation.

Considérez ceci comme votre réveil: changez le chemin. vous pensez à la communication de crise maintenant. Nous ne pouvons pas éviter les erreurs, mais nous pouvons éviter les catastrophes. Prévenez activement les problèmes dès le départ grâce à une communication sociale forte qui fait partie intégrante de votre marque et de votre stratégie de communication.



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