Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
Lorsque j’ai débuté en tant que spécialiste du marketing de personnes et de lieux, j’en apprenais le plus possible sur mes clients, puis je créais collatéral qui les présentait sous leur meilleur jour possible – en relayant à quel point une personne était instruite et expérimentée, en diffusant haut et fort à quel point une entreprise avait réussi financièrement, comment elle dominait sa part de marché.
Mais aujourd’hui, l’étage même sur lequel j’ai bâti ma carrière et mon entreprise a été rénové. De nos jours, le public n’est plus vraiment intéressé à savoir ce qui rend une entreprise meilleure que ses concurrents ; leurs oreilles et leurs yeux sont plus à l’écoute de ce que l’entreprise peut faire pour améliorer leur propre vie.
En d’autres termes, au lieu d’une culture professionnelle du « moi, moi, moi », nous sommes désormais dans une culture du « toi, toi, toi ». Au lieu de dire : « Regardez à quel point nos opérations internes sont excellentes », les entreprises disent à leurs acheteurs : « Nous vous voyons. Nous comprenons vos besoins. Vous comptez. Vous comptez pour nous. » Cela a donné lieu à des évolutions intéressantes dans la manière dont nous menons nos activités.
En rapport: Les secrets des campagnes de relations publiques les plus réussies
L’ère du marché centré sur le client
Orientation client est une perspective qui se concentre sur la création d’une expérience positive pour le consommateur à toutes les étapes de votre interaction avec lui. C’est un état d’esprit, mais c’est aussi une stratégie commerciale qui éclaire la prise de décision d’une organisation en cultivant une compréhension approfondie des besoins des clients, puis en concevant des livrables pour répondre à ces besoins.
Bien que le modèle ne soit pas particulièrement nouveau, les façons dont il est mis en œuvre sur le marché sont assez modernes et omniprésentes, infiltrant tout ce qu’il est conseillé aux entreprises de faire. Dans les publicités, ne vous vantez pas, proposez des solutions aux problèmes de votre marché. Dans la copie d’un site Web, ne vantez pas vos propres mérites, interagissez avec le client là où il se trouve. Dans les présentations de vente, parlez du public et non des présentateurs.
Placer le client au centre de tout type de transaction commerciale est devenu une SOP, tant pour la réputation de la marque que, bien sûr, pour le potentiel de revenus, avec un livre blanc de Deloitte affirmant que « les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que les entreprises non centrées sur le client ».
En rapport: 4 raisons pour lesquelles votre campagne de relations publiques ne génère pas de ventes – et comment y remédier
Exemples de relations publiques centrées sur le client
Voici quelques façons dont ma propre entreprise a adopté et exploité cette nouvelle normalité.
Exemple 1: Un restaurant. Traditionnellement, les établissements de restauration se faisaient presque toujours leur promotion en partageant leur menu, en présentant des photos de leur ambiance et en envoyant des invitations à des événements spéciaux. Puisque tout cela peut désormais être facilement trouvé en ligne, ce client a décidé d’offrir une expérience culinaire plus immersive aux futurs convives, en leur apportant le repas au lieu de l’inverse. Par exemple, nous faisons une promotion agressive du chef primé du restaurant à la télévision et podcast segments, où il partage ouvertement des « recettes familiales secrètes » avec les téléspectateurs. Un nouveau food truck chic peut organiser des événements dans les locaux des clients, et des soirées privées sont également proposées à l’endroit choisi par les clients.
Nous leur avons également proposé une carte perforée : 5 visites vous offrent un apéritif ou un dessert gratuit lors de votre prochaine visite. Des programmes de récompenses sont en place : les gens aiment être reconnus pour leur fidélité et appréciés pour leur fidélité.
Exemple n°2 : Une entreprise de cosmétiques. Au lieu du budget marketing de cette année alloué principalement aux séances photo mettant en valeur la gamme de produits dans les magazines et les publicités numériques, ce client a adopté l’idée de braquer les projecteurs sur le client, un visage à la fois. Sa nouvelle campagne de relations publiques commence par une invitation par courrier électronique à participer à un sondage en ligne pour gagner un relooking gratuit. L’enquête est assez individualisée et couvre le type de peau, le teint, les routines quotidiennes du visage, la palette de couleurs préférée, etc. Sur la base des réponses, des rendez-vous sont fixés dans un salon local avec lequel l’entreprise est partenaire, où le client reçoit une consultation gratuite.
Pas de mannequins peu fiables promettant des résultats inaccessibles, pas de brochures coûteuses sur papier glacé, pas de vente difficile de la marchandise. Le point crucial ici est vraiment personnaliser l’expérience clientce qui est essentiel pour le consommateur averti et pressé par le temps.
Exemple n°3 : Une animalerie. Chaque propriétaire d’animal doit acheter de la nourriture et des fournitures, n’est-ce pas régulièrement ? Soit ils fréquentent votre magasin, soit ils ne le font pas, généralement en fonction de la commodité de l’emplacement et des prix. Mais et si vous leur proposiez plus que de simples produits à acheter ? Et si vous leur proposiez « Un vétérinaire d’un jour », un événement que nous programmons un samedi de 9h à 18h ? Le magasin a payé le vétérinaire, mais pas les visiteurs ; chacun a eu jusqu’à 10 minutes avec le vétérinaire pour poser des questions, faire examiner son animal et demander conseil sur les préoccupations concernant son animal.
La bonne volonté générée par cet événement ne peut être surestimée. Oui, les ventes ont augmenté et de nouveaux clients fidèles ont été gagnés, mais la chose importante à noter est l’absence d’argumentaire de vente direct ici. L’essence de cette campagne consistait plutôt à identifier un problème du client et offrant un moyen de l’atténuer.
En rapport: Comment rencontrer les clients à leurs points faibles
Lignes directrices pour une campagne centrée sur le client
Quel est le point commun entre tous ces projets ?
- Ils ont tous commencé par une analyse approfondie étude de marché qui visait à connaître la clientèle de chaque entreprise. Vous ne pouvez pas simplement supposer que vous savez ce que vos clients apprécient ; vous devez mener des enquêtes, recueillir des commentaires directs, enquêter et vraiment écouter ce que dit votre marché sur les plateformes sociales, puis surveiller les résultats des initiatives.
- Ils placent les gens avant les profits. Une campagne percutante centrée sur le client montre que vous vous souciez réellement de vos clients au lieu de mettre en valeur votre propre supériorité ou excellence. Vous êtes autorisé à être le meilleur et encouragé à exceller, mais dans le climat actuel, former des liens significatifs et durables est plus valorisée que les relations purement transactionnelles.
- L’objectif était d’améliorer l’expérience client à chaque point de contact. Plus vous pourrez centrer chaque interaction sur le client, qu’il s’agisse d’une visite sur votre site Web, d’une offre Téléchargement Gratuit ou entrer dans votre lieu de travail et rencontrer quelque chose d’inattendu et de délicieux – plus vous vous démarquerez dans la mémoire du client et influencerez ainsi ses habitudes de consommation.
Pensées finales
Il y aura toujours un moment et un lieu pour moi pour annoncer les qualifications, les réalisations et les impacts considérables de mes clients. Les gens voudront toujours être assurés d’être entre de bonnes mains et de pouvoir faire confiance à des établissements réputés.
Néanmoins, il est indéniable que la norme de pratique actuelle consiste à faire une impression sur vos clients au lieu d’essayer de les impressionner. Donner un coup de feu. Concevoir une campagne centrée sur le client (ou embaucher un pro pour le faire pour vous) et voyez où cela vous mène. Il y a de fortes chances que vous voyagez plus loin que jamais auparavant !
février 22, 2024
Comment rendre vos campagnes de relations publiques axées sur le client
Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
Lorsque j’ai débuté en tant que spécialiste du marketing de personnes et de lieux, j’en apprenais le plus possible sur mes clients, puis je créais collatéral qui les présentait sous leur meilleur jour possible – en relayant à quel point une personne était instruite et expérimentée, en diffusant haut et fort à quel point une entreprise avait réussi financièrement, comment elle dominait sa part de marché.
Mais aujourd’hui, l’étage même sur lequel j’ai bâti ma carrière et mon entreprise a été rénové. De nos jours, le public n’est plus vraiment intéressé à savoir ce qui rend une entreprise meilleure que ses concurrents ; leurs oreilles et leurs yeux sont plus à l’écoute de ce que l’entreprise peut faire pour améliorer leur propre vie.
En d’autres termes, au lieu d’une culture professionnelle du « moi, moi, moi », nous sommes désormais dans une culture du « toi, toi, toi ». Au lieu de dire : « Regardez à quel point nos opérations internes sont excellentes », les entreprises disent à leurs acheteurs : « Nous vous voyons. Nous comprenons vos besoins. Vous comptez. Vous comptez pour nous. » Cela a donné lieu à des évolutions intéressantes dans la manière dont nous menons nos activités.
En rapport: Les secrets des campagnes de relations publiques les plus réussies
L’ère du marché centré sur le client
Orientation client est une perspective qui se concentre sur la création d’une expérience positive pour le consommateur à toutes les étapes de votre interaction avec lui. C’est un état d’esprit, mais c’est aussi une stratégie commerciale qui éclaire la prise de décision d’une organisation en cultivant une compréhension approfondie des besoins des clients, puis en concevant des livrables pour répondre à ces besoins.
Bien que le modèle ne soit pas particulièrement nouveau, les façons dont il est mis en œuvre sur le marché sont assez modernes et omniprésentes, infiltrant tout ce qu’il est conseillé aux entreprises de faire. Dans les publicités, ne vous vantez pas, proposez des solutions aux problèmes de votre marché. Dans la copie d’un site Web, ne vantez pas vos propres mérites, interagissez avec le client là où il se trouve. Dans les présentations de vente, parlez du public et non des présentateurs.
Placer le client au centre de tout type de transaction commerciale est devenu une SOP, tant pour la réputation de la marque que, bien sûr, pour le potentiel de revenus, avec un livre blanc de Deloitte affirmant que « les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que les entreprises non centrées sur le client ».
En rapport: 4 raisons pour lesquelles votre campagne de relations publiques ne génère pas de ventes – et comment y remédier
Exemples de relations publiques centrées sur le client
Voici quelques façons dont ma propre entreprise a adopté et exploité cette nouvelle normalité.
Exemple 1: Un restaurant. Traditionnellement, les établissements de restauration se faisaient presque toujours leur promotion en partageant leur menu, en présentant des photos de leur ambiance et en envoyant des invitations à des événements spéciaux. Puisque tout cela peut désormais être facilement trouvé en ligne, ce client a décidé d’offrir une expérience culinaire plus immersive aux futurs convives, en leur apportant le repas au lieu de l’inverse. Par exemple, nous faisons une promotion agressive du chef primé du restaurant à la télévision et podcast segments, où il partage ouvertement des « recettes familiales secrètes » avec les téléspectateurs. Un nouveau food truck chic peut organiser des événements dans les locaux des clients, et des soirées privées sont également proposées à l’endroit choisi par les clients.
Nous leur avons également proposé une carte perforée : 5 visites vous offrent un apéritif ou un dessert gratuit lors de votre prochaine visite. Des programmes de récompenses sont en place : les gens aiment être reconnus pour leur fidélité et appréciés pour leur fidélité.
Exemple n°2 : Une entreprise de cosmétiques. Au lieu du budget marketing de cette année alloué principalement aux séances photo mettant en valeur la gamme de produits dans les magazines et les publicités numériques, ce client a adopté l’idée de braquer les projecteurs sur le client, un visage à la fois. Sa nouvelle campagne de relations publiques commence par une invitation par courrier électronique à participer à un sondage en ligne pour gagner un relooking gratuit. L’enquête est assez individualisée et couvre le type de peau, le teint, les routines quotidiennes du visage, la palette de couleurs préférée, etc. Sur la base des réponses, des rendez-vous sont fixés dans un salon local avec lequel l’entreprise est partenaire, où le client reçoit une consultation gratuite.
Pas de mannequins peu fiables promettant des résultats inaccessibles, pas de brochures coûteuses sur papier glacé, pas de vente difficile de la marchandise. Le point crucial ici est vraiment personnaliser l’expérience clientce qui est essentiel pour le consommateur averti et pressé par le temps.
Exemple n°3 : Une animalerie. Chaque propriétaire d’animal doit acheter de la nourriture et des fournitures, n’est-ce pas régulièrement ? Soit ils fréquentent votre magasin, soit ils ne le font pas, généralement en fonction de la commodité de l’emplacement et des prix. Mais et si vous leur proposiez plus que de simples produits à acheter ? Et si vous leur proposiez « Un vétérinaire d’un jour », un événement que nous programmons un samedi de 9h à 18h ? Le magasin a payé le vétérinaire, mais pas les visiteurs ; chacun a eu jusqu’à 10 minutes avec le vétérinaire pour poser des questions, faire examiner son animal et demander conseil sur les préoccupations concernant son animal.
La bonne volonté générée par cet événement ne peut être surestimée. Oui, les ventes ont augmenté et de nouveaux clients fidèles ont été gagnés, mais la chose importante à noter est l’absence d’argumentaire de vente direct ici. L’essence de cette campagne consistait plutôt à identifier un problème du client et offrant un moyen de l’atténuer.
En rapport: Comment rencontrer les clients à leurs points faibles
Lignes directrices pour une campagne centrée sur le client
Quel est le point commun entre tous ces projets ?
Pensées finales
Il y aura toujours un moment et un lieu pour moi pour annoncer les qualifications, les réalisations et les impacts considérables de mes clients. Les gens voudront toujours être assurés d’être entre de bonnes mains et de pouvoir faire confiance à des établissements réputés.
Néanmoins, il est indéniable que la norme de pratique actuelle consiste à faire une impression sur vos clients au lieu d’essayer de les impressionner. Donner un coup de feu. Concevoir une campagne centrée sur le client (ou embaucher un pro pour le faire pour vous) et voyez où cela vous mène. Il y a de fortes chances que vous voyagez plus loin que jamais auparavant !
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