Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
« Veuillez patienter » a été officiellement annulé. C’est une chose à retenir d’un major nouvelle enquête par Gartner. Près de la moitié de Clients de la génération Z il raccrochera simplement lorsqu’on lui demandera de mettre en attente un appel. Mais ce n’est là qu’une des façons dont le changement générationnel remodèle le secteur du service client.
En tant que fondateur d’une plateforme de service client, j’ai pu constater de près l’évolution des attitudes à l’égard de la technologie et de la fidélité à la marque – et certainement des délais d’attente. Même chatbots sont dans la ligne de mire. Un membre de l’équipe de la génération Z a bien résumé les choses : « Lorsqu’un chatbot m’envoie un lien vers la page de questions fréquemment posées d’une entreprise, j’ai envie de dire : « Ne faites pas moi faites le travail, donnez simplement la réponse ! »
Il y a ici un changement de paradigme plus important – et pas seulement pour les « enfants d’aujourd’hui ». Tout le monde apprend à attendre plus du service client. Nous rencontrions automatiquement les entreprises chez elles (nous nous conformions à leurs horaires, leurs procédures, leur langue, etc.). Mais maintenant, nous attendons des entreprises qu’elles nous rencontrent là où nous sont.
Pour les entreprises, cela représente un défi. Ils ont déjà jeté des millions de personnes au problème du service client, et pourtant nous sommes plus frustrés que jamais. La réalité est que les attentes en matière de rapidité et d’efficacité dépassent même les humains les plus compétents.
Voici trois façons dont les objectifs du service client évoluent et comment les entreprises peuvent exploiter la technologie pour répondre aux attentes croissantes :
1. Plus de temps d’attente, mais plus de robots merdiques non plus
L’instantanéité est désormais l’attente. Pour les adolescents de nos jours, cela peut être dévastateur socialement si vous obtenez « laissé en lecture » pendant aussi peu que 30 secondes. Cela signifie qu’il est évidemment impossible d’être mis en attente par le service client. Mais il en va de même pour les heures d’attente pour une réponse par e-mail ou pour se faire dire d’attendre pendant que quelqu’un « transmet » votre plainte à la direction.
Quelle voie à suivre pour les entreprises ? Agents IA ont évidemment la possibilité de supprimer les temps d’attente ; ils peuvent répondre instantanément à votre appel (ou e-mail ou DM). Et ils suppriment la notion de « rappel » pendant les heures de bureau.
Le défi consiste bien entendu à améliorer la qualité de l’interaction. Un résultat rapide ne sert à rien s’il n’est pas utile. Au cours de la dernière décennie, de nombreux clients ont grandi frustré avec une automatisation de base du support client. C’est pourquoi il est si important que les anciens chatbots sont désormais remplacés par des agents IA à part entière dotés de capacités vraiment puissantes.
En rapport: Ce que vous devez savoir sur les prochaines générations de consommateurs
2. Pas seulement omnicanal, mais aussi multimodal
Pour la génération Z (et certainement la génération Alpha), parler avec quelqu’un au téléphone peut être un profond soupçon. A tel point qu’un quart des moins de 34 ans ne réponds jamais aux appels téléphoniques. (Nous avons parcouru un long chemin depuis les années 90, lorsque les appels téléphoniques de plusieurs heures dominaient la vie des adolescents.)
Étant donné qu’un pourcentage croissant de clients n’aiment pas les appels téléphoniques, les entreprises doivent proposer des options omnicanales. Cela signifie que les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux doivent être des voies viables vers chaque solution – et pas seulement une escale en route vers le canal préféré de l’entreprise.
Cependant, pour réellement satisfaire les clients, nous devons aller au-delà du simple choix de canal. Les jeunes consommateurs s’attendent à pouvoir passer d’un canal à l’autre sans abandonner le fil de la conversation. Supposons que j’envoie un SMS à un agent IA d’une entreprise de vélos et que je télécharge une photo de mon levier de vitesse cassé. Passer de là à un e-mail contenant un document d’assurance ne devrait impliquer aucune friction.
C’est extrêmement difficile à faire avec des agents humains traditionnels. Mais de plus en plus, les agents IA sont capables de synchroniser toutes ces entrées en une seule conversation. À l’avenir, l’étalon-or sera ce genre de omnicanal multimodal prise en charge, permettant des interactions transparentes entre les plates-formes. Et, dans un monde où les clients ont le choix parmi un large éventail d’entreprises à l’échelle mondiale, ce niveau d’efficacité devient un puissant différenciateur.
En rapport: L’avenir du service client est-il omnicanal ou multicanal ?
3. Au revoir, FAQ ; bonjour, les résolutions actuelles
Revenons à ma jeune collègue et à sa vendetta contre les FAQ : le problème fondamental lié à l’acheminement des personnes vers une page d’aide est que cela oblige les clients à résoudre leurs propres problèmes. Mais la génération Z ne veut pas de devoirs ; ils veulent des résultats.
Historiquement, c’est ce qui a été si gratifiant de pouvoir compter sur un agent humain. Dans le meilleur des cas, ils ont l’expertise et l’autorité nécessaires pour vous guider dans cette installation délicate, rembourser le produit endommagé ou ouvrir un nouveau compte courant.
Lorsqu’il s’agit de chatbots et même de leurs plus sophistiqués homologues de l’IA générativetrop souvent, le mieux que nous puissions espérer est information — des conseils sur la façon de résoudre un problème plutôt qu’un problème résolu. Mais la génération Z veut des problèmes résolu en une seule interaction.
Ce changement nous oblige à donner aux agents IA davantage de pouvoirs exécutifs ainsi qu’un accès à l’historique des clients afin qu’ils puissent personnaliser le service. À l’avenir, les agents IA devraient être capables d’agir dans le monde réel en votre nom, plutôt que de simplement vous orienter vers la « prochaine étape ». La requête ou la plainte d’un client doit être résolue instantanément sans s’enliser dans des niveaux d’approbation ou d’intervention humaine.
Un changement pour tout le monde
Il est important de noter qu’il ne s’agit pas de demandes marginales d’une petite cohorte de consommateurs. La génération Z est déjà la plus grande génération de l’histoire, et son pouvoir d’achat est prévision pour atteindre 12 000 milliards de dollars d’ici la fin de la décennie. Ignorer leurs préférences en matière de service client serait fatal.
Les équipes du service client le répètent depuis des années : « Votre appel est important pour nous… » Il est désormais temps de le prouver. Et bien sûr, la réalité est que nous réclamons tous un meilleur service client, quelle que soit la démographie. En fin de compte, nous nous efforçons d’accueillir la génération Z et Génération Alpha rendra le service client plus utile pour nous tous.
Parce que la prochaine génération sait à quel point cette technologie peut être efficace. Ils savent à quoi ressemble un chatbot maladroit ; ils savent quand une entreprise laisse tomber la balle. Ces normes plus élevées devraient nous guider dans la construction des services de demain. Les entreprises intelligentes trouvent des moyens de rencontrer les jeunes consommateurs là où ils se trouvent et d’améliorer la situation pour tous.
décembre 6, 2024
Comment pérenniser votre service client pour la génération Z
Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
« Veuillez patienter » a été officiellement annulé. C’est une chose à retenir d’un major nouvelle enquête par Gartner. Près de la moitié de Clients de la génération Z il raccrochera simplement lorsqu’on lui demandera de mettre en attente un appel. Mais ce n’est là qu’une des façons dont le changement générationnel remodèle le secteur du service client.
En tant que fondateur d’une plateforme de service client, j’ai pu constater de près l’évolution des attitudes à l’égard de la technologie et de la fidélité à la marque – et certainement des délais d’attente. Même chatbots sont dans la ligne de mire. Un membre de l’équipe de la génération Z a bien résumé les choses : « Lorsqu’un chatbot m’envoie un lien vers la page de questions fréquemment posées d’une entreprise, j’ai envie de dire : « Ne faites pas moi faites le travail, donnez simplement la réponse ! »
Il y a ici un changement de paradigme plus important – et pas seulement pour les « enfants d’aujourd’hui ». Tout le monde apprend à attendre plus du service client. Nous rencontrions automatiquement les entreprises chez elles (nous nous conformions à leurs horaires, leurs procédures, leur langue, etc.). Mais maintenant, nous attendons des entreprises qu’elles nous rencontrent là où nous sont.
Pour les entreprises, cela représente un défi. Ils ont déjà jeté des millions de personnes au problème du service client, et pourtant nous sommes plus frustrés que jamais. La réalité est que les attentes en matière de rapidité et d’efficacité dépassent même les humains les plus compétents.
Voici trois façons dont les objectifs du service client évoluent et comment les entreprises peuvent exploiter la technologie pour répondre aux attentes croissantes :
1. Plus de temps d’attente, mais plus de robots merdiques non plus
L’instantanéité est désormais l’attente. Pour les adolescents de nos jours, cela peut être dévastateur socialement si vous obtenez « laissé en lecture » pendant aussi peu que 30 secondes. Cela signifie qu’il est évidemment impossible d’être mis en attente par le service client. Mais il en va de même pour les heures d’attente pour une réponse par e-mail ou pour se faire dire d’attendre pendant que quelqu’un « transmet » votre plainte à la direction.
Quelle voie à suivre pour les entreprises ? Agents IA ont évidemment la possibilité de supprimer les temps d’attente ; ils peuvent répondre instantanément à votre appel (ou e-mail ou DM). Et ils suppriment la notion de « rappel » pendant les heures de bureau.
Le défi consiste bien entendu à améliorer la qualité de l’interaction. Un résultat rapide ne sert à rien s’il n’est pas utile. Au cours de la dernière décennie, de nombreux clients ont grandi frustré avec une automatisation de base du support client. C’est pourquoi il est si important que les anciens chatbots sont désormais remplacés par des agents IA à part entière dotés de capacités vraiment puissantes.
En rapport: Ce que vous devez savoir sur les prochaines générations de consommateurs
2. Pas seulement omnicanal, mais aussi multimodal
Pour la génération Z (et certainement la génération Alpha), parler avec quelqu’un au téléphone peut être un profond soupçon. A tel point qu’un quart des moins de 34 ans ne réponds jamais aux appels téléphoniques. (Nous avons parcouru un long chemin depuis les années 90, lorsque les appels téléphoniques de plusieurs heures dominaient la vie des adolescents.)
Étant donné qu’un pourcentage croissant de clients n’aiment pas les appels téléphoniques, les entreprises doivent proposer des options omnicanales. Cela signifie que les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux doivent être des voies viables vers chaque solution – et pas seulement une escale en route vers le canal préféré de l’entreprise.
Cependant, pour réellement satisfaire les clients, nous devons aller au-delà du simple choix de canal. Les jeunes consommateurs s’attendent à pouvoir passer d’un canal à l’autre sans abandonner le fil de la conversation. Supposons que j’envoie un SMS à un agent IA d’une entreprise de vélos et que je télécharge une photo de mon levier de vitesse cassé. Passer de là à un e-mail contenant un document d’assurance ne devrait impliquer aucune friction.
C’est extrêmement difficile à faire avec des agents humains traditionnels. Mais de plus en plus, les agents IA sont capables de synchroniser toutes ces entrées en une seule conversation. À l’avenir, l’étalon-or sera ce genre de omnicanal multimodal prise en charge, permettant des interactions transparentes entre les plates-formes. Et, dans un monde où les clients ont le choix parmi un large éventail d’entreprises à l’échelle mondiale, ce niveau d’efficacité devient un puissant différenciateur.
En rapport: L’avenir du service client est-il omnicanal ou multicanal ?
3. Au revoir, FAQ ; bonjour, les résolutions actuelles
Revenons à ma jeune collègue et à sa vendetta contre les FAQ : le problème fondamental lié à l’acheminement des personnes vers une page d’aide est que cela oblige les clients à résoudre leurs propres problèmes. Mais la génération Z ne veut pas de devoirs ; ils veulent des résultats.
Historiquement, c’est ce qui a été si gratifiant de pouvoir compter sur un agent humain. Dans le meilleur des cas, ils ont l’expertise et l’autorité nécessaires pour vous guider dans cette installation délicate, rembourser le produit endommagé ou ouvrir un nouveau compte courant.
Lorsqu’il s’agit de chatbots et même de leurs plus sophistiqués homologues de l’IA générativetrop souvent, le mieux que nous puissions espérer est information — des conseils sur la façon de résoudre un problème plutôt qu’un problème résolu. Mais la génération Z veut des problèmes résolu en une seule interaction.
Ce changement nous oblige à donner aux agents IA davantage de pouvoirs exécutifs ainsi qu’un accès à l’historique des clients afin qu’ils puissent personnaliser le service. À l’avenir, les agents IA devraient être capables d’agir dans le monde réel en votre nom, plutôt que de simplement vous orienter vers la « prochaine étape ». La requête ou la plainte d’un client doit être résolue instantanément sans s’enliser dans des niveaux d’approbation ou d’intervention humaine.
Un changement pour tout le monde
Il est important de noter qu’il ne s’agit pas de demandes marginales d’une petite cohorte de consommateurs. La génération Z est déjà la plus grande génération de l’histoire, et son pouvoir d’achat est prévision pour atteindre 12 000 milliards de dollars d’ici la fin de la décennie. Ignorer leurs préférences en matière de service client serait fatal.
Les équipes du service client le répètent depuis des années : « Votre appel est important pour nous… » Il est désormais temps de le prouver. Et bien sûr, la réalité est que nous réclamons tous un meilleur service client, quelle que soit la démographie. En fin de compte, nous nous efforçons d’accueillir la génération Z et Génération Alpha rendra le service client plus utile pour nous tous.
Parce que la prochaine génération sait à quel point cette technologie peut être efficace. Ils savent à quoi ressemble un chatbot maladroit ; ils savent quand une entreprise laisse tomber la balle. Ces normes plus élevées devraient nous guider dans la construction des services de demain. Les entreprises intelligentes trouvent des moyens de rencontrer les jeunes consommateurs là où ils se trouvent et d’améliorer la situation pour tous.
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