Comment parler à vos clients dans une langue qu'ils comprennent

Il y a quelques années, alors qu’il passait une journée de ski à Aspen Highlands avec un groupe de petites amies, un skieur s’est écrasé contre moi d’en haut, hors de nulle part. Il était un skieur professionnel voyageant à une vitesse exceptionnellement rapide, et je me suis senti chanceux de pouvoir m'en tirer avec une simple blessure à la jambe. Je ne pouvais pas me mettre à la jambe, alors je suis allé aux urgences locales.

Après quelques heures de consultations par des médecins et des infirmières pour diagnostiquer le problème, un nouveau médecin que je n’avais jamais rencontré se promena dans la pièce. Les premiers mots de sa bouche furent: «Vous avez une déchirure radiale du ménisque interne». Je ne savais pas de quoi il parlait. Il a continué à parler avec des mots mieux adaptés à un pair médical qu’un patient

Je n’étais pas du tout intéressé par le langage médical. J'étais une nouvelle maman, désireuse de retourner dans ma famille. Je voulais savoir pendant combien de temps et dans quelle mesure cette blessure nous toucherait et à quel point je pourrais être actif à la maison tout en prenant soin de notre fils.

Je n’ai reçu aucune réponse à ces questions. Au lieu de cela, mon médecin m'a laissé submergé, perdu et frustré.

Il est facile d'utiliser le jargon de l'industrie

Que vous soyez médecin, spécialiste du marketing, spécialiste du référencement ou un autre professionnel spécialisé, cette expérience m'a permis de réaliser que l'utilisation de l'industrie le jargon est facile à faire. Et je me suis rendu compte que j'étais moi-même susceptible – je parle tout le temps aux clients avec des mots qui leur font sentir qu'ils sont aliénés et confus.

Les mots et expressions qui comptent beaucoup pour nous, en tant que professionnels du référencement, ne signifient que peu ou rien pour nos clients.

Lorsque nous utilisons ces expressions dans des conversations et supposons que nous communiquons efficacement, nous risquons de laisser nos prospects et nos clients se sentir dépassés, perdus et frustrés.

agences. Un vaste jargon de l'industrie a été jeté dans le processus de vente, laissant une perspective sur l'embauche d'un professionnel puisque le référencement était trop difficile à comprendre.

Il n’y avait aucune raison pour que le prospect s’assure de faire preuve de bricolage pour se faire trouver par les moteurs de recherche; il n'y avait pas d'autre option que de signer sur la ligne pointillée. Avec une signature en main, un consultant en référencement pourrait commencer à travailler dans les coulisses et à produire des résultats percutants.

Aujourd'hui – et au cours des cinq dernières années – cette approche ne fonctionne plus.

La collaboration est la base du référencement

Aujourd’hui, nous produisons des résultats en développant en ligne l’expertise, l’autorité et la confiance d’une entreprise. Bien sûr, il y a des tâches techniques de SEO à accomplir (et nous ne pouvons pas oublier les éléments d'action fondamentaux comme la numérotation dans les balises de titre et les méta-descriptions ). Cependant, à long terme, une croissance significative résulte de l’impact de la technologie E-A-T d’une entreprise. Et pour cela, la collaboration est nécessaire.

En tant que professionnel du référencement, je me considère souvent comme un guide de rafting dans les eaux des moteurs de recherche. J'ai déjà descendu cette rivière et je sais déjà à quoi m'attendre lors du prochain virage. Je suis responsable de diriger une équipe; notre succès (ou notre échec) en collaboration dépend en fin de compte de mes conseils opportuns et appropriés.

Pourtant, tout n’est pas à propos de moi. L’équipe (ou le client) est tout aussi investie dans notre succès. Nous partageons le même radeau et nous avons choisi de naviguer sur la même rivière. Ils ont leurs pagaies dans l'eau et sont activement engagés dans notre voyage, désireux de travailler ensemble. Travailler ensemble – collaboration – signifie succès pour nous tous.

La communication est la clé de la collaboration

Une communication efficace est essentielle à un environnement de collaboration. la communication repose sur la langue. Si un guide de rafting dit «pagaie bâbord en avant», son équipe le regardera probablement avec confusion. S'il dit «pagaie côté gauche en avant», son équipe comprendra son langage et prendra les mesures qui s'imposent.

Un moyen d'améliorer la communication avec les prospects et les clients consiste à supprimer le jargon de l'industrie de notre vocabulaire. Au cours des dernières années, je me suis mis au défi d’utiliser davantage de mots de tous les jours dans la communication avec les clients. En conséquence, nous fermons davantage d’entreprises et nos clients plus satisfaits obtiennent de meilleurs résultats. C’est une victoire, une victoire, une victoire.

Voici quelques exemples pratiques pour communiquer (et donc mieux collaborer) avec les clients SEO:

Sitemap XML // Le CV de votre site Web

Au lieu de dire à un client que son site Web «manque d'un sitemap XML», explique-t-il. que ce fichier est comme un CV de site Web. Vous ne vous présenteriez pas à une entrevue d’emploi sans un curriculum vitae qui répertorie vos actifs dans un format facilement assimilable. Un CV résume rapidement votre "contenu" ou la structure de vos rôles et de votre expérience – de la même manière qu'un sitemap résume le contenu et la structure d'un site Web.

Renforcement des liens // relations

Lorsqu'un client vous entend parler création de liens, ils se rappellent instantanément ce qu’ils ressentent quand ils reçoivent des courriels spammés demandant une faveur sous la forme d’un échange de lien. Ils craignent peut-être que cette tactique soit trop agressive ou à courte vue et ne respecte pas les conditions d'utilisation de Google. Envisagez de décrire le «renforcement des liens» comme un réseau de relations professionnelles que les moteurs de recherche comprennent rapidement et facilement. Affichez des indications que les moteurs de recherche peuvent lire.

Extrait vedette // ci-dessus # 1

Les clients sont souvent extrêmement concentrés sur leur classement. Si vous leur parlez de «obtenir un résultat d'extrait en vedette», cette langue les laissera perdus et donc non engagés dans l'initiative. Concentrez-vous plutôt sur ce qu'ils veulent: classer n ° 1 pour un mot clé qu'ils ont choisi. Si vous travaillez avec un client sur un nouveau contenu complet (pour l'aider à se hisser au sommet des résultats de recherche en partageant son expertise), vous pouvez impliquer le client en lui disant que l'objectif est d'être «au-dessus de # 1. ”

SEO // Getting Found

Peut-être le terme le plus important est-il“ SEO ”? Nous supposons tous que nos prospects et nos clients comprennent ce que signifie le référencement et pourquoi il est important. Mais le plus souvent, seul l’acronyme peut prêter à confusion. Essayez de remplacer «se trouver dans Google» chaque fois que vous êtes tenté de dire «SEO», et votre client sera connecté à la valeur au lieu d'être confondu avec le vocabulaire.

L'élimination du jargon de l'industrie a été le plus déterminant de nos modifications apportées à communication client. Nous recommandons également (et mettons en pratique) l'envoi de rapports mensuels, la recherche active de commentaires et la définition d'attentes claires. Lisez d'autres astuces de communication client sur le blog Moz et sur Pathfinder SEO .

Quelles expressions et quels mots utilisez-vous dans les communications avec les clients?

Créons un jargon partagé- vocabulaire gratuit pour améliorer la façon dont nous parlons à nos clients. Arrêtons de laisser nos clients se sentir dépassés, perdus ou frustrés par le référencement. Après tout, la collaboration est la base du référencement. Et pour collaborer, nous devons créer – et nous rencontrer – un terrain commun.

S'il vous plaît partagez vos idées et expériences dans les commentaires ci-dessous.