Comment notre équipe de défense des intérêts des clients travaille avec la surcharge d’informations
Nous sommes fermement dans l’ère de l’information, ce qui signifie que nous pouvons avoir 25 synonymes pour un mot en quelques secondes et obtenir une cargaison de faits sur tout ce à quoi nous pouvons penser en appuyant simplement sur un écran tactile. Mais en plus de pouvoir accéder à tout cela vient le défi de l’organiser, de le peaufiner et de le présenter. Vous composez un nouvel e-mail marketing pour votre petite entreprise, rédigez des diapositives pour une présentation à vos étudiants diplômés et rédigez un fil Twitter emblématique ? Vous disposez d’un océan d’informations que vous devez organiser.
Voici comment l’équipe de défense des clients de Buffer prend de nombreuses informations et les organise en un seul endroit où tous les membres de l’équipe peuvent y accéder.
Le problème : Documents sur documents sur documents
Je fais partie de l’équipe qui gère le Centre d’aide ici à Buffer signifie que les onglets de mon navigateur sont maximisés à tout moment avec des documents sur des documents sur des documents. Une seule nouvelle fonctionnalité de produit à l’horizon, ou même un petit changement dans une fonctionnalité existante, signifie que de nombreuses équipes travaillent sur leurs propres parties d’un lancement, de l’ingénierie au marketing jusqu’à nous ici au support client. Et nous ne travaillons jamais juste un nouvelle fonctionnalité ou petit changement ! Jusqu’au jour du lancement, nous suivons tous et pesons sur les éventuelles nouveautés brillantes via les canaux Slack, les tableaux Trello, les comptes de test, les réunions Zoom, Google Sheets et de très nombreux documents Dropbox Paper.
Avez-vous déjà pris un tuyau d’information et l’avez-vous distillé en quelques gouttes ? Cela a été mon défi.
La solution : Créer le vaisseau
Nous avons commencé une pratique dans notre équipe que nous appelons « Créer le vaisseau ». Cela semble beaucoup plus fantaisiste qu’il ne l’est. Le navire est…roulement de tambour…juste un document de plus ! Je sais, je parlais juste de la fatigue documentaire. Mais c’est le dernier ! L’étoile du Nord ! La pierre de Rosette! C’est le VESSEL, et que vous écriviez un article de blog, un script de podcast, un mémo d’entreprise ou un article du centre d’aide comme moi, c’est une méthode simple pour commencer.
Le navire n’est qu’une feuille de triche que nous utilisons pour décomposer une nouvelle fonctionnalité jusqu’à l’essentiel. Lorsque nous nous préparons à publier une nouvelle fonction, nous la testons tous, apprenons comment cela fonctionne et passons par des scénarios hypothétiques du type « Si l’utilisateur fait cela, cela pourrait arriver. Et s’ils y naviguaient à partir d’ici ? Et si, et si, et si ? » Il peut être facile de se laisser emporter par les possibilités de ce pourrait se produire, nous utilisons donc le récipient pour décrire ce qui sera arriver. Il s’agit d’un guide simple qu’un nouvel utilisateur ou un utilisateur de longue date de Buffer peut utiliser pour comprendre les bases du fonctionnement de la nouvelle chose.
C’est l’espace de travail et le bloc-notes de notre équipe lorsque nous commençons à écrire, formater et mettre en page des informations. Maintenant que nous avons rassemblé les pièces essentielles, il est temps de créer une structure.
Comment nous commençons : Squelette de l’article
Maintenant que j’ai décomposé l’information à ses os nus, il est temps de résumer l’article. Le « squelette » consiste simplement à créer un plan pour des informations avec de multiples connexions. Peut-être qu’une nouvelle fonctionnalité est la colonne vertébrale, et les autres parties du produit qu’elle touche sont le crâne et le bassin. Nous voulons voir comment toutes les informations peuvent s’intégrer en créant une carte des informations de base dont un utilisateur aura besoin pour être opérationnel.
Pour démarrer votre squelette, vous allez d’abord identifier les questions ou les informations auxquelles vous devez répondre pour créer la première ébauche de votre document.
Voici quelques éléments auxquels j’ai pensé lorsque j’ai dressé ma propre liste de questions :
Qui lira ou écoutera ce contenu ?
Qu’est-ce que je veux qu’ils aient/qu’est-ce que j’essaie de transmettre ?
De quelles informations ont-ils besoin pour obtenir ce plat à emporter ?
Quelles sont les questions qui pourraient se poser au public et comment puis-je y répondre dans mon article ?
Y a-t-il une autre perspective que je n’ai pas envisagée?
Suis-je en train de supposer un niveau de connaissances sur ce sujet ?
Dans mon exemple spécifique concernant la rédaction d’un article du centre d’aide, voici le squelette que j’ai trouvé après m’être posé ces questions :
Vous voyez comme nous le gardons simple ? Juste le plus dépouillé des os !
Un moyen de contrôler la fuite d’informations
Nous nous référons fréquemment au « Help Center Brain » dans notre équipe – la condition d’avoir tellement de nouvelles informations dans nos têtes qu’il est difficile de l’expliquer de manière simple, et il est constamment pulvérisé par des rafales de « Oh, nous devrions faire le lien avec cela dans cet autre article aussi. C’est beaucoup à suivre, d’autant plus que nous voulons que l’information soit accessible et facile à assimiler.
Ainsi, au fur et à mesure qu’une nouvelle version est en cours de création, que vous compilez encore des données, que des entretiens sont toujours en cours, ou [insert your specific circumstance here]le navire peut être utilisé comme une aire de repos en cours de route où vous pouvez décharger tout ce qui s’accumule dans votre cerveau afin d’avoir de l’espace pour en tirer plus.
Construire des navires prend du temps
Notre vaisseau commence assez vide, développe rapidement des «os» pour devenir notre squelette, et au fil du temps, nous affinons le phrasé, les visuels et la mise en forme. Grâce à la collaboration, à la recherche et à la créativité, et généralement juste à temps pour le lancement de la fonctionnalité, notre navire se transforme lentement en l’article du centre d’aide destiné au public que nos clients utiliseront pour se lancer dans cette nouvelle fonctionnalité avec enthousiasme et confiance. Et tout ce qu’il a fallu, c’est juste un document de plus, un lieu de rassemblement pour le dépôt d’informations : le navire.
juin 9, 2023
Comment notre équipe de défense des intérêts des clients travaille avec la surcharge d’informations
Nous sommes fermement dans l’ère de l’information, ce qui signifie que nous pouvons avoir 25 synonymes pour un mot en quelques secondes et obtenir une cargaison de faits sur tout ce à quoi nous pouvons penser en appuyant simplement sur un écran tactile. Mais en plus de pouvoir accéder à tout cela vient le défi de l’organiser, de le peaufiner et de le présenter. Vous composez un nouvel e-mail marketing pour votre petite entreprise, rédigez des diapositives pour une présentation à vos étudiants diplômés et rédigez un fil Twitter emblématique ? Vous disposez d’un océan d’informations que vous devez organiser.
Voici comment l’équipe de défense des clients de Buffer prend de nombreuses informations et les organise en un seul endroit où tous les membres de l’équipe peuvent y accéder.
Le problème : Documents sur documents sur documents
Je fais partie de l’équipe qui gère le Centre d’aide ici à Buffer signifie que les onglets de mon navigateur sont maximisés à tout moment avec des documents sur des documents sur des documents. Une seule nouvelle fonctionnalité de produit à l’horizon, ou même un petit changement dans une fonctionnalité existante, signifie que de nombreuses équipes travaillent sur leurs propres parties d’un lancement, de l’ingénierie au marketing jusqu’à nous ici au support client. Et nous ne travaillons jamais juste un nouvelle fonctionnalité ou petit changement ! Jusqu’au jour du lancement, nous suivons tous et pesons sur les éventuelles nouveautés brillantes via les canaux Slack, les tableaux Trello, les comptes de test, les réunions Zoom, Google Sheets et de très nombreux documents Dropbox Paper.
Avez-vous déjà pris un tuyau d’information et l’avez-vous distillé en quelques gouttes ? Cela a été mon défi.
La solution : Créer le vaisseau
Nous avons commencé une pratique dans notre équipe que nous appelons « Créer le vaisseau ». Cela semble beaucoup plus fantaisiste qu’il ne l’est. Le navire est…roulement de tambour…juste un document de plus ! Je sais, je parlais juste de la fatigue documentaire. Mais c’est le dernier ! L’étoile du Nord ! La pierre de Rosette! C’est le VESSEL, et que vous écriviez un article de blog, un script de podcast, un mémo d’entreprise ou un article du centre d’aide comme moi, c’est une méthode simple pour commencer.
Le navire n’est qu’une feuille de triche que nous utilisons pour décomposer une nouvelle fonctionnalité jusqu’à l’essentiel. Lorsque nous nous préparons à publier une nouvelle fonction, nous la testons tous, apprenons comment cela fonctionne et passons par des scénarios hypothétiques du type « Si l’utilisateur fait cela, cela pourrait arriver. Et s’ils y naviguaient à partir d’ici ? Et si, et si, et si ? » Il peut être facile de se laisser emporter par les possibilités de ce pourrait se produire, nous utilisons donc le récipient pour décrire ce qui sera arriver. Il s’agit d’un guide simple qu’un nouvel utilisateur ou un utilisateur de longue date de Buffer peut utiliser pour comprendre les bases du fonctionnement de la nouvelle chose.
C’est l’espace de travail et le bloc-notes de notre équipe lorsque nous commençons à écrire, formater et mettre en page des informations. Maintenant que nous avons rassemblé les pièces essentielles, il est temps de créer une structure.
Comment nous commençons : Squelette de l’article
Maintenant que j’ai décomposé l’information à ses os nus, il est temps de résumer l’article. Le « squelette » consiste simplement à créer un plan pour des informations avec de multiples connexions. Peut-être qu’une nouvelle fonctionnalité est la colonne vertébrale, et les autres parties du produit qu’elle touche sont le crâne et le bassin. Nous voulons voir comment toutes les informations peuvent s’intégrer en créant une carte des informations de base dont un utilisateur aura besoin pour être opérationnel.
Pour démarrer votre squelette, vous allez d’abord identifier les questions ou les informations auxquelles vous devez répondre pour créer la première ébauche de votre document.
Voici quelques éléments auxquels j’ai pensé lorsque j’ai dressé ma propre liste de questions :
Dans mon exemple spécifique concernant la rédaction d’un article du centre d’aide, voici le squelette que j’ai trouvé après m’être posé ces questions :
Vous voyez comme nous le gardons simple ? Juste le plus dépouillé des os !
Un moyen de contrôler la fuite d’informations
Nous nous référons fréquemment au « Help Center Brain » dans notre équipe – la condition d’avoir tellement de nouvelles informations dans nos têtes qu’il est difficile de l’expliquer de manière simple, et il est constamment pulvérisé par des rafales de « Oh, nous devrions faire le lien avec cela dans cet autre article aussi. C’est beaucoup à suivre, d’autant plus que nous voulons que l’information soit accessible et facile à assimiler.
Ainsi, au fur et à mesure qu’une nouvelle version est en cours de création, que vous compilez encore des données, que des entretiens sont toujours en cours, ou [insert your specific circumstance here]le navire peut être utilisé comme une aire de repos en cours de route où vous pouvez décharger tout ce qui s’accumule dans votre cerveau afin d’avoir de l’espace pour en tirer plus.
Construire des navires prend du temps
Notre vaisseau commence assez vide, développe rapidement des «os» pour devenir notre squelette, et au fil du temps, nous affinons le phrasé, les visuels et la mise en forme. Grâce à la collaboration, à la recherche et à la créativité, et généralement juste à temps pour le lancement de la fonctionnalité, notre navire se transforme lentement en l’article du centre d’aide destiné au public que nos clients utiliseront pour se lancer dans cette nouvelle fonctionnalité avec enthousiasme et confiance.
Et tout ce qu’il a fallu, c’est juste un document de plus, un lieu de rassemblement pour le dépôt d’informations : le navire.
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