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janvier 22, 2023

Comment notre équipe d’assistance contribue aux lancements de produits12 minutes de lecture


Le lancement d’une nouvelle fonctionnalité est une période passionnante chez Buffer. C’est l’aboutissement de jours, de semaines et parfois même de mois de travail pour construire quelque chose de nouveau. Il y a beaucoup d’excitation et beaucoup de choses à célébrer. C’est aussi une période importante pour notre équipe d’assistance. Un lancement de produit peut générer de nombreuses conversations avec nos clients. Nous voulons être prêts à gérer ce volume de tickets, répondre rapidement à toutes les questions sur les nuances de la nouvelle fonctionnalité et transmettre efficacement les commentaires aux équipes produit qui l’ont créée.

Le lancement d’une nouvelle fonctionnalité peut être un pas vers l’inconnu – nos clients sont créatifs et utiliseront notre produit d’une manière que nous n’avions pas anticipée et poseront des questions auxquelles nous n’avons pas préparé de réponses. Dans certains scénarios de cas extrêmes, ils peuvent découvrir des bogues que nous ne connaissions pas ou avoir d’excellentes suggestions pour de futures itérations de la fonctionnalité que nous pourrions ajouter à notre feuille de route de produit.

Nous avons affiné un processus de travail sur les lancements, en veillant à ce que les personnes concernées des équipes produit, support et marketing se réunissent pour travailler sur le plan de lancement. Dans cet article, nous partagerons un peu ce que nous faisons en préparation des lancements pour créer le meilleur résultat possible pour nos clients et notre équipe.

Examen des nouvelles fonctionnalités

Notre équipe produit partage fréquemment des mises à jour pour notre feuille de route produit — le plan et la chronologie des fonctionnalités que nous prévoyons de créer. La transparence est l’une de nos valeurs les plus fortes, et nous partageons cette chronologie publiquement avec les clients ici.

À un stade précoce, un chef de produit créera un dossier de conception décrivant la fonctionnalité de la nouvelle fonctionnalité afin que les ingénieurs et les concepteurs puissent commencer à planifier leur approche pour lui donner vie. L’équipe Customer Advocacy y jettera également un coup d’œil – en tant qu’équipe qui travaille en étroite collaboration avec les clients, nous entendons nos utilisateurs les plus virulents nous dire quelles fonctionnalités ils aimeraient que nous ajoutions ou quelles parties de leur flux de travail actuel ils recherchent. améliorer. Nous pouvons offrir des informations et des suggestions précieuses pour aider à façonner la fonctionnalité.

Travailler aux côtés du marketing

Une fois que le chef de produit a mis en place une date de livraison pour une nouvelle fonctionnalité, l’équipe marketing commence à mettre les roues en mouvement pour l’événement de lancement. Nous voulons généralement faire toute une histoire pour un lancement afin de nous assurer que le plus grand nombre de clients existants et potentiels en soient informés. Le Product Marketing Manager travaillera avec l’équipe Produit pour choisir la date de lancement, et l’équipe Customer Advocacy s’assurera que nous avons une bonne couverture de la boîte de réception pour la date proposée.

Le responsable marketing produit commencera à rédiger les communications pour le lancement, y compris les e-mails, les articles de blog et le contenu social. Notre équipe de défense des clients peut également examiner cela, car cela nous aide à anticiper la réponse des clients. Au-delà de la fonctionnalité de la nouvelle fonctionnalité, les communications marketing expliquent pourquoi nous l’avons conçue et comment elle profite aux clients.

Tester la fonctionnalité

L’équipe de conception partagera souvent un prototype de conception en interne, un aperçu interactif de l’apparence et du fonctionnement de la nouvelle fonctionnalité. L’équipe Customer Advocacy est généralement impatiente de l’essayer. Cela nous aide à comprendre comment cela fonctionne et nous permet de faire des suggestions pour des ajustements ou des changements.

Une semaine ou deux avant le lancement, le produit est généralement prêt pour des tests. Au départ, c’est interne avant que nous commencions à inviter les clients à jeter un coup d’œil. Les tests nous aident à nous assurer que le produit est de haute qualité et facile à utiliser avant qu’il n’entre dans les mains de nos clients. Cela aide à découvrir les bogues ou les problèmes de dernière minute que nous pouvons résoudre avant le lancement. Certains membres de l’équipe Customer Advocacy seront généralement impliqués dans les tests. Nous sommes le premier point de contact de nos clients lorsqu’ils ont besoin d’aide, répondant aux questions et aidant à résoudre les problèmes. Donc, nous devons avoir une bonne compréhension du produit avant son lancement. De cette façon, nous serons prêts à aider nos clients à en tirer le meilleur parti.

Création de ressources externes

Au sein de notre équipe de défense des clients, nous avons une équipe d’éducation des clients. Ils seront impliqués dès le début pour commencer à créer Tampon Centre d’aide articles, préparant des guides et des ressources destinés aux clients qui décrivent le fonctionnement de la fonctionnalité pour répondre aux questions courantes. Nous partageons souvent ces ressources dans les e-mails et les articles de blog que nous créons lorsque nous lançons une fonctionnalité. Il couvrira plus de détails techniques et les détails pratiques, y compris les limitations techniques importantes ou les processus complexes. Les articles de blog et les e-mails se concentrent souvent davantage sur les fonctionnalités de haut niveau et les avantages de la nouvelle fonctionnalité.

Mise à jour du guide de publication interne et formation de l’équipe

Nous créons un guide de publication interne pour l’équipe Customer Advocacy pour chaque nouvelle fonctionnalité qui décrit son fonctionnement et met en évidence les éléments importants, tels que les plans pour les futures itérations. Selon la façon dont les clients l’utilisent, certaines fonctionnalités supplémentaires pourraient être prévues à l’avenir, et nous pourrions anticiper les questions à ce sujet. Par exemple, lorsque nous avons lancé pour la première fois Publication TikTok, nous n’avions pas accès à l’API TikTok pour la publication directe, et nous avons utilisé une solution de contournement pour aider à partager les publications planifiées sur l’application TikTok. Nous savions que les clients poseraient des questions sur la possibilité de publication directe, nous avons donc anticipé cette question dans le guide de publication interne et partagé le contexte autour des limitations et des plans pour l’avenir.

Le guide de publication interne est un document de travail, et il comprend un espace pour recueillir les commentaires des clients à partir de nos boîtes de réception de courrier électronique et de messagerie et un espace permettant à l’équipe de défense des clients de poser des questions. Le chef de produit et le responsable marketing examineront les commentaires et répondront à toutes les questions qui se présenteront. La plupart du temps, les commentaires et les questions des clients nous aident à développer les articles de notre centre d’aide. Nous n’avons peut-être pas anticipé toutes les questions fréquemment posées avant qu’elles ne soient réellement posées!

Si vous souhaitez jeter un coup d’œil au modèle que nous utilisons pour le guide de publication interne, vous pouvez télécharger une copie au format .pdf ici. N’hésitez pas à l’utiliser et à l’adapter à vos besoins – j’aimerais avoir de vos nouvelles si vous le faites ! Je suis sur Mastodon ici : @davechapman@mas.to

En plus du guide de version interne, nous organisons des sessions de formation internes pour les changements de produit importants ou compliqués.

Anticiper le volume de la boîte de réception

Lorsque nous lançons une fonctionnalité, nous nous attendons à une augmentation du volume de questions et de tickets sur le canal d’assistance en réponse aux communications marketing par e-mail et sur les réseaux sociaux. Un jour ou deux avant le lancement, nous visons à doubler la boîte de réception pour réduire le volume à l’avance. Pour un lancement de fonctionnalité important, nous visons à maximiser la couverture de l’équipe. Les mardis fonctionnent bien pour nous, avec le plus grand nombre de coéquipiers disponibles, et nous éviterions toute synchronisation ou réunion qui nous éloignerait de la boîte de réception ces jours-là.

[Callout: We work a four day work week at Buffer. See how our Customer Advocacy team works just four days a week while keeping up customer support.]

Nous préparerons également des macros et des extraits contenant des phrases et des expressions pré-écrites pour nous aider à répondre rapidement aux questions anticipées. Ceux-ci fonctionnent bien comme un moyen de partager de manière cohérente les étapes nécessaires pour naviguer dans des paramètres particuliers, par exemple. Ceux-ci sont tous ajoutés au guide de publication interne pour être partagés au sein de l’équipe.

Journée de lancement

La création d’un canal dédié au lancement est un excellent moyen de tenir tout le monde informé. Cela aide à garder une trace de ce qui se passe avec le lancement et permet à l’équipe d’accéder facilement aux informations à ce sujet. Nous avons une chaîne Slack dédiée aux lancements, et nous partagerons les jalons et les délais essentiels, tels que :

  • le déploiement initial auprès de 5 % des utilisateurs (dernière vérification importante pour tout problème inattendu !),
  • déploiement auprès de 100 % des utilisateurs,
  • le billet de blog est en ligne,
  • les e-mails de lancement sont envoyés
  • etc…

Cette capture d’écran partage juste un petit aperçu de notre #lancements Canal mou :

Il est également pratique d’avoir un endroit pour diriger les membres de l’équipe qui recherchent des informations. L’équipe Customer Advocacy travaillera dans ses canaux habituels et utilisera le guide de publication interne comme ressource pour poser des questions et partager des commentaires non urgents.

Résumé

Lorsqu’un nouveau produit ou une nouvelle fonctionnalité est lancé, il y a souvent beaucoup d’enthousiasme et, espérons-le, de nombreux clients satisfaits ! L’équipe Customer Advocacy travaillera avec les utilisateurs qui ont diverses questions, et certains peuvent avoir des inquiétudes ou rencontrer des problèmes, s’il y a des bogues ou des problèmes inattendus. Nous faisons de notre mieux pour nous assurer que l’équipe est prête à gérer toutes ces situations, et une planification minutieuse des lancements de produits fait une grande différence dans la façon dont les choses se passent le jour du lancement et les jours qui suivent. Avoir un plan et travailler en étroite collaboration avec l’équipe de produit, d’ingénierie, de conception et de marketing tout au long du parcours de mise sur le marché d’un produit donne à notre équipe de défense des clients la meilleure chance de contribuer à une journée de lancement réussie. Il y a toujours plus que nous pouvons faire pour préparer un lancement, et nous prenons le temps de réfléchir après chacun. C’est toujours une expérience d’apprentissage.
Voici un aperçu de notre approche actuelle :

  • Passez en revue le dossier d’exploration/découverte une fois que l’équipe produit a élaboré ses plans pour la nouvelle fonctionnalité. À ce stade, l’équipe Customer Advocacy peut offrir des informations précieuses, ainsi que potentiellement mettre le chef de produit directement en contact avec les clients qui pourraient avoir de grandes perspectives à partager.
  • Passez en revue les prototypes de conception. Ceux-ci nous donnent souvent notre première idée de l’apparence de la nouvelle fonctionnalité et c’est notre chance d’offrir des commentaires et des perspectives à l’équipe de conception.
  • Créez un guide de version interne, pour décrire les fonctionnalités, y compris les « bons à savoir », et créez un espace pour répondre aux questions et recueillir les commentaires.
  • Lorsque l’équipe d’ingénierie a terminé, l’équipe de défense des clients effectue des tests approfondis pour s’assurer que tout fonctionne comme prévu
  • Préparer l’équipe de défense des intérêts des clients à se concentrer sur la boîte de réception, dans le style « tout le monde sur le pont », à la fois avant le lancement pour éliminer tout arriéré de la boîte de réception et pendant le lancement pour maximiser les temps de réponse
  • Créez un filtre de boîte de réception afin que les membres des équipes produit et marketing puissent garder un œil sur les réponses aux e-mails de lancement
  • Rassemblez l’équipe dans une chaîne Slack de lancement spéciale le jour du lancement, pour partager l’excitation et suivre le déploiement et les annonces
  • Passez en revue les commentaires et les questions qui ont été soulevés dans le guide de publication interne. Cela nous aide généralement à faire évoluer les ressources du centre d’aide destinées aux clients, ainsi qu’à tenir tout le monde au courant et informé.

Au fur et à mesure que Buffer s’est développé, nos équipes de produits et d’ingénierie ont également augmenté en taille. Et à mesure que notre produit devient plus puissant, nous devons travailler ensemble pour déployer avec succès un nouveau produit ou une nouvelle fonctionnalité. Lancer un nouveau produit demande beaucoup de travail, mais cela en vaut la peine lorsque vous voyez des clients l’utiliser et en tirer profit. Et en tant qu’équipe Customer Advocacy, il est encore plus gratifiant de les aider à chaque étape du processus.

À quoi ressemble un lancement de produit pour vous ? J’aimerais entendre vos histoires! Vous pouvez me joindre sur Mastodon ici : @davechapman@mas.to

Ce message a été initialement publié sur le blog du support client de Buffer.






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