Comment mon entreprise de commerce électronique a utilisé la personnalisation pour créer un canal de marketing par e-mail avec un taux d’ouverture de 55 %
Depuis le moment où j’ai créé mon entreprise, Soins de la peau à motifs, je savais que j’entrais sur un marché encombré avec des coûts d’acquisition de clients élevés. Il serait difficile de rivaliser avec les influenceurs et les grandes marques lorsqu’il s’agit de stimuler la découverte de nouveaux clients. En tant que tel, l’objectif principal était de créer des produits qui faisaient réellement une différence dans les routines des gens – des produits qu’ils découvriraient et voudraient acheter encore et encore – et de concentrer nos efforts marketing sur la promotion de cette hyper-fidélité.
Cela ne veut pas dire que je ne fais pas de marketing haut de gamme. Nous utilisons de nombreux canaux de croissance traditionnels : réseaux sociaux organiques, publicités payantes, influenceurs et affiliés, ainsi que relations publiques. Mais au lieu d’utiliser des canaux comme les réseaux sociaux uniquement pour stimuler les ventes, nous ancrés notre stratégie dans le marketing de fidélisation, en nous concentrant sur les inscriptions par e-mail comme objectif. Cela nous permet de nous concentrer sur l’établissement d’une relation avec les clients au fil du temps, en transformant le courrier électronique en un canal à fort impact qui affiche des taux d’ouverture de plus de 50 % et génère un pourcentage important de nos revenus.
Les e-mails de marque peuvent sembler si impersonnels de nos jours, mais je pense que quelqu’un qui s’inscrit à votre liste de diffusion est une chose intime. C’est le plus proche que beaucoup d’entre nous seront jamais de nos clients, et je ne prends pas cela à la légère en tant que fondateur. Voici comment j’ai donné la priorité à une ambiance personnalisée dans mon marketing par e-mail afin que mes clients se sentent valorisés et souhaitent continuer à acheter chez nous pour les années à venir.
Nous ne vendons pas seulement dans nos e-mails
La manière traditionnelle d’aborder le marketing par e-mail en tant qu’entreprise de commerce électronique ressemble à ceci : parlez de votre produit, retournez le script et parlez de votre produit un peu différemment, offrez peut-être maintenant une remise sur votre produit, et ainsi de suite. Je suis la première personne à me désabonner des e-mails qui semblent me bombarder, j’ai donc toujours voulu personnaliser notre stratégie de messagerie avec du contenu que nos clients ont hâte de lire.
Pour nous, cela revient à nous pencher sur le contenu autour de sujets liés à notre espace autant que nous parlons de nos produits. Nous voulons être une destination significative pour les clients dans leur parcours de soins de la peau, mais nous voulons également les engager dans une conversation plus large sur les progrès et le potentiel, car lorsque vous pouvez passer moins de temps à vous soucier de votre peau, vous libérez de l’espace pour investir. ailleurs dans les choses que vous aimez. Ainsi, nos e-mails parlent souvent de la science des bons soins de la peau, abordent les tendances et démystifient les mythes, et interviewent des personnes inspirées sur des sujets réfléchis, ce qui constitue un excellent contenu d’e-mail.
Enseigner aux abonnés par courrier électronique que nous allons être une source fiable d’informations utiles et inspirantes renforce nos taux d’ouverture et d’engagement à tous les niveaux. Ces e-mails éducatifs ont souvent des taux de désabonnement plus faibles et peuvent générer des taux de clics de 10 à 20 % plus élevés que les autres types d’e-mails, ce qui contribue à améliorer les mesures d’engagement à tous les niveaux. Lorsque les clients nous voient dans leur boîte de réception, ils sont convaincus que nous leur envoyons quelque chose qui mérite d’être lu. Nous sommes donc convaincus que nous pouvons capter leur attention même lorsque les boîtes de réception deviennent particulièrement encombrées pendant les périodes promotionnelles de pointe.
Il faut plus de travail pour fournir un contenu de valeur au lieu de simplement vanter nos produits, mais nous allégeons la charge de notre petite équipe en faisant beaucoup de choses. réutilisation du contenu. Par exemple, si notre responsable des réseaux sociaux crée un diaporama sur un sujet de soins de la peau ou travaille avec un influenceur particulier, nous réfléchissons à la manière dont ce contenu pourrait être développé ou recadré dans un e-mail. Cela crée des messages cohérents sur tous les canaux et contribue à attirer les clients plus profondément dans notre entonnoir.
Nous donnons aux clients l’impression que nous envoyons des e-mails en tête-à-tête
La personnalisation est la clé du succès du marketing de fidélisation. Au lieu d’une approche universelle, nous avons trouvé un avantage en consacrant un peu plus de temps à nous assurer que la plupart des points de contact comportent un élément de personnalisation.
Ce n’est pas si difficile à faire, surtout si votre pile technologique est configurée pour ingérer toutes les données dont vous disposez sur les personnes à qui vous envoyez des e-mails. Par exemple, lorsque nous envoyons des e-mails à nos clients concernant des ventes ou de nouveaux produits, nous aimons faire référence au contexte de leur relation antérieure avec nous. Lorsque nous avons lancé notre deuxième produit, le Sérum éclaircissant, nous avons contacté des personnes avec des messages tels que : « Nous avons remarqué que vous avez racheté notre nettoyant X à plusieurs reprises, et nous vous en sommes très reconnaissants. Nous pensons que vous apprécierez vraiment notre prochain produit. Cela montre aux abonnés que nous leur prêtons attention en tant que clients individuels, ce qui alimente la fidélité et la rétention.
Parfois, la personnalisation est aussi simple que de la réaliser sentir comme si nous leur envoyions un e-mail individuellement. Nous envoyons beaucoup d’e-mails en texte brut : des e-mails non formatés qui arrivent dans la boîte de réception de nos clients et qui donnent l’impression que je me suis littéralement assis et que j’ai tapé un message pour eux. Il est important pour nos clients d’avoir l’impression d’avoir reçu une note directement du fondateur, et de nombreuses personnes répondront directement à ces e-mails. Bien que l’envoi initial d’e-mails ne soit pas en fait en tête-à-tête, nous veillons toujours à répondre à tous ceux qui nous répondent afin qu’ils sachent que nous sommes de vraies personnes dans les coulisses et que nous les entendons vraiment. Presque personne ne se désabonne de ces types d’e-mails, et ils ont tendance à avoir des taux d’engagement supérieurs à la moyenne en raison de leur nature intime.
Nous segmentons nos plus engagés et nos moins engagés
Segmenter notre liste de diffusion pour envoyer uniquement certains messages à certaines cohortes est un autre aspect de notre stratégie de personnalisation. Il existe de nombreuses façons de répartir vos abonnés en tant que marque, mais nous aimons nous concentrer sur les plus engagés et les moins engagés.
Pour les plus engagés, nous cherchons des moyens de les récompenser. Chaque fois que nous envisageons d’organiser une vente ou de lancer un nouveau produit, nous dressons une liste de ce que nous considérons comme nos meilleurs clients (en fonction à la fois du comportement d’achat et de l’engagement) et leur envoyons une campagne de premier à savoir, leur donnant accès à l’accord avant que quelqu’un d’autre ne l’ait. Nous utilisons généralement les e-mails en texte brut que j’ai mentionnés ci-dessus et concentrons le message sur le renforcement de la bonne volonté avec ces clients tout en les faisant se sentir valorisés. Ce sont de loin les points de contact les plus performants que nous envoyons, avec des taux d’ouverture et de clics supérieurs de 20 % à ceux des autres e-mails promotionnels (parfois plus de 100 % supérieurs) et les taux de conversion les plus élevés que nous observons dans notre programme.
Nous segmentons également nos moins engagé les abonnés en ne leur envoyant pas d’e-mails. Il est tentant de maximiser votre liste en envoyant des e-mails à tout le monde, mais la réalité est que seule une partie de votre liste restera active et percutante, et ceux qui ne le font pas peuvent vous nuire à long terme. Nous envoyons généralement des e-mails uniquement aux personnes qui ont interagi avec l’un de nos messages au cours des six derniers mois, sauf pour les moments plus importants qui pourraient avoir de meilleures chances de réengager un abonné indisponible.
Lorsque vous envoyez systématiquement des e-mails à des abonnés désengagés, cela signale aux fournisseurs de boîte de réception que vos e-mails ne sont pas pertinents et, au fil du temps, cela peut entraîner l’arrivée d’un plus grand nombre de vos e-mails dans le spam. En supprimant les personnes désengagées (une fois que nous avons tenté sans succès de les réengager, bien sûr), nous sommes en mesure de maintenir et même d’améliorer nos statistiques globales. Personne ne veut abandonner un abonné au courrier électronique, mais il est important de réfléchir de manière plus globale à la santé de votre liste de programmes dans son ensemble.
Nous mesurons par rapport à nos propres critères de référence pour savoir ce qui fonctionne pour notre clients
Lorsqu’il s’agit de marketing par e-mail ou de toute stratégie marketing, il est très tentant d’imiter ce que font les autres. Vous pouvez trouver un contenu infini sur les meilleures pratiques et les références, et ce sont d’excellents points de départ, mais en fin de compte, vous devez déterminer ce qui fonctionne pour ton marque et ton clients, ce qui signifie que la référence la plus importante est la vôtre.
Lorsque nous avons commencé à créer notre programme de messagerie, nous avons tracé une ligne dans le sable indiquant où se trouvaient nos mesures d’engagement, puis nous avons procédé aux tests. Nous avons testé des éléments plus petits comme les lignes d’objet et les heures d’envoi. Nous avons testé des éléments plus importants, comme la fréquence à laquelle les gens voulaient avoir de nos nouvelles et le type de contenu qui leur plaisait le plus. À chaque test, nous avons examiné la réaction de notre public et l’avons utilisé pour éclairer et réitérer notre stratégie plus large.
En cours de route, nous avons inévitablement essayé des choses qui n’ont tout simplement pas fonctionné, mais nous avons également pris de grandes initiatives originales qui ont porté leurs fruits. Il faut du temps pour trouver la bonne stratégie de fidélisation pour votre marque, mais si vous êtes prêt à faire l’effort d’expérimenter et à prêter une attention particulière à la réaction de votre public, cela portera ses fruits.
janvier 19, 2024
Comment mon entreprise de commerce électronique a utilisé la personnalisation pour créer un canal de marketing par e-mail avec un taux d’ouverture de 55 %
Depuis le moment où j’ai créé mon entreprise, Soins de la peau à motifs, je savais que j’entrais sur un marché encombré avec des coûts d’acquisition de clients élevés. Il serait difficile de rivaliser avec les influenceurs et les grandes marques lorsqu’il s’agit de stimuler la découverte de nouveaux clients. En tant que tel, l’objectif principal était de créer des produits qui faisaient réellement une différence dans les routines des gens – des produits qu’ils découvriraient et voudraient acheter encore et encore – et de concentrer nos efforts marketing sur la promotion de cette hyper-fidélité.
Cela ne veut pas dire que je ne fais pas de marketing haut de gamme. Nous utilisons de nombreux canaux de croissance traditionnels : réseaux sociaux organiques, publicités payantes, influenceurs et affiliés, ainsi que relations publiques. Mais au lieu d’utiliser des canaux comme les réseaux sociaux uniquement pour stimuler les ventes, nous ancrés notre stratégie dans le marketing de fidélisation, en nous concentrant sur les inscriptions par e-mail comme objectif. Cela nous permet de nous concentrer sur l’établissement d’une relation avec les clients au fil du temps, en transformant le courrier électronique en un canal à fort impact qui affiche des taux d’ouverture de plus de 50 % et génère un pourcentage important de nos revenus.
Les e-mails de marque peuvent sembler si impersonnels de nos jours, mais je pense que quelqu’un qui s’inscrit à votre liste de diffusion est une chose intime. C’est le plus proche que beaucoup d’entre nous seront jamais de nos clients, et je ne prends pas cela à la légère en tant que fondateur. Voici comment j’ai donné la priorité à une ambiance personnalisée dans mon marketing par e-mail afin que mes clients se sentent valorisés et souhaitent continuer à acheter chez nous pour les années à venir.
Nous ne vendons pas seulement dans nos e-mails
La manière traditionnelle d’aborder le marketing par e-mail en tant qu’entreprise de commerce électronique ressemble à ceci : parlez de votre produit, retournez le script et parlez de votre produit un peu différemment, offrez peut-être maintenant une remise sur votre produit, et ainsi de suite. Je suis la première personne à me désabonner des e-mails qui semblent me bombarder, j’ai donc toujours voulu personnaliser notre stratégie de messagerie avec du contenu que nos clients ont hâte de lire.
Pour nous, cela revient à nous pencher sur le contenu autour de sujets liés à notre espace autant que nous parlons de nos produits. Nous voulons être une destination significative pour les clients dans leur parcours de soins de la peau, mais nous voulons également les engager dans une conversation plus large sur les progrès et le potentiel, car lorsque vous pouvez passer moins de temps à vous soucier de votre peau, vous libérez de l’espace pour investir. ailleurs dans les choses que vous aimez. Ainsi, nos e-mails parlent souvent de la science des bons soins de la peau, abordent les tendances et démystifient les mythes, et interviewent des personnes inspirées sur des sujets réfléchis, ce qui constitue un excellent contenu d’e-mail.
Enseigner aux abonnés par courrier électronique que nous allons être une source fiable d’informations utiles et inspirantes renforce nos taux d’ouverture et d’engagement à tous les niveaux. Ces e-mails éducatifs ont souvent des taux de désabonnement plus faibles et peuvent générer des taux de clics de 10 à 20 % plus élevés que les autres types d’e-mails, ce qui contribue à améliorer les mesures d’engagement à tous les niveaux. Lorsque les clients nous voient dans leur boîte de réception, ils sont convaincus que nous leur envoyons quelque chose qui mérite d’être lu. Nous sommes donc convaincus que nous pouvons capter leur attention même lorsque les boîtes de réception deviennent particulièrement encombrées pendant les périodes promotionnelles de pointe.
Il faut plus de travail pour fournir un contenu de valeur au lieu de simplement vanter nos produits, mais nous allégeons la charge de notre petite équipe en faisant beaucoup de choses. réutilisation du contenu. Par exemple, si notre responsable des réseaux sociaux crée un diaporama sur un sujet de soins de la peau ou travaille avec un influenceur particulier, nous réfléchissons à la manière dont ce contenu pourrait être développé ou recadré dans un e-mail. Cela crée des messages cohérents sur tous les canaux et contribue à attirer les clients plus profondément dans notre entonnoir.
Nous donnons aux clients l’impression que nous envoyons des e-mails en tête-à-tête
La personnalisation est la clé du succès du marketing de fidélisation. Au lieu d’une approche universelle, nous avons trouvé un avantage en consacrant un peu plus de temps à nous assurer que la plupart des points de contact comportent un élément de personnalisation.
Ce n’est pas si difficile à faire, surtout si votre pile technologique est configurée pour ingérer toutes les données dont vous disposez sur les personnes à qui vous envoyez des e-mails. Par exemple, lorsque nous envoyons des e-mails à nos clients concernant des ventes ou de nouveaux produits, nous aimons faire référence au contexte de leur relation antérieure avec nous. Lorsque nous avons lancé notre deuxième produit, le Sérum éclaircissant, nous avons contacté des personnes avec des messages tels que : « Nous avons remarqué que vous avez racheté notre nettoyant X à plusieurs reprises, et nous vous en sommes très reconnaissants. Nous pensons que vous apprécierez vraiment notre prochain produit. Cela montre aux abonnés que nous leur prêtons attention en tant que clients individuels, ce qui alimente la fidélité et la rétention.
Parfois, la personnalisation est aussi simple que de la réaliser sentir comme si nous leur envoyions un e-mail individuellement. Nous envoyons beaucoup d’e-mails en texte brut : des e-mails non formatés qui arrivent dans la boîte de réception de nos clients et qui donnent l’impression que je me suis littéralement assis et que j’ai tapé un message pour eux. Il est important pour nos clients d’avoir l’impression d’avoir reçu une note directement du fondateur, et de nombreuses personnes répondront directement à ces e-mails. Bien que l’envoi initial d’e-mails ne soit pas en fait en tête-à-tête, nous veillons toujours à répondre à tous ceux qui nous répondent afin qu’ils sachent que nous sommes de vraies personnes dans les coulisses et que nous les entendons vraiment. Presque personne ne se désabonne de ces types d’e-mails, et ils ont tendance à avoir des taux d’engagement supérieurs à la moyenne en raison de leur nature intime.
Nous segmentons nos plus engagés et nos moins engagés
Segmenter notre liste de diffusion pour envoyer uniquement certains messages à certaines cohortes est un autre aspect de notre stratégie de personnalisation. Il existe de nombreuses façons de répartir vos abonnés en tant que marque, mais nous aimons nous concentrer sur les plus engagés et les moins engagés.
Pour les plus engagés, nous cherchons des moyens de les récompenser. Chaque fois que nous envisageons d’organiser une vente ou de lancer un nouveau produit, nous dressons une liste de ce que nous considérons comme nos meilleurs clients (en fonction à la fois du comportement d’achat et de l’engagement) et leur envoyons une campagne de premier à savoir, leur donnant accès à l’accord avant que quelqu’un d’autre ne l’ait. Nous utilisons généralement les e-mails en texte brut que j’ai mentionnés ci-dessus et concentrons le message sur le renforcement de la bonne volonté avec ces clients tout en les faisant se sentir valorisés. Ce sont de loin les points de contact les plus performants que nous envoyons, avec des taux d’ouverture et de clics supérieurs de 20 % à ceux des autres e-mails promotionnels (parfois plus de 100 % supérieurs) et les taux de conversion les plus élevés que nous observons dans notre programme.
Nous segmentons également nos moins engagé les abonnés en ne leur envoyant pas d’e-mails. Il est tentant de maximiser votre liste en envoyant des e-mails à tout le monde, mais la réalité est que seule une partie de votre liste restera active et percutante, et ceux qui ne le font pas peuvent vous nuire à long terme. Nous envoyons généralement des e-mails uniquement aux personnes qui ont interagi avec l’un de nos messages au cours des six derniers mois, sauf pour les moments plus importants qui pourraient avoir de meilleures chances de réengager un abonné indisponible.
Lorsque vous envoyez systématiquement des e-mails à des abonnés désengagés, cela signale aux fournisseurs de boîte de réception que vos e-mails ne sont pas pertinents et, au fil du temps, cela peut entraîner l’arrivée d’un plus grand nombre de vos e-mails dans le spam. En supprimant les personnes désengagées (une fois que nous avons tenté sans succès de les réengager, bien sûr), nous sommes en mesure de maintenir et même d’améliorer nos statistiques globales. Personne ne veut abandonner un abonné au courrier électronique, mais il est important de réfléchir de manière plus globale à la santé de votre liste de programmes dans son ensemble.
Nous mesurons par rapport à nos propres critères de référence pour savoir ce qui fonctionne pour notre clients
Lorsqu’il s’agit de marketing par e-mail ou de toute stratégie marketing, il est très tentant d’imiter ce que font les autres. Vous pouvez trouver un contenu infini sur les meilleures pratiques et les références, et ce sont d’excellents points de départ, mais en fin de compte, vous devez déterminer ce qui fonctionne pour ton marque et ton clients, ce qui signifie que la référence la plus importante est la vôtre.
Lorsque nous avons commencé à créer notre programme de messagerie, nous avons tracé une ligne dans le sable indiquant où se trouvaient nos mesures d’engagement, puis nous avons procédé aux tests. Nous avons testé des éléments plus petits comme les lignes d’objet et les heures d’envoi. Nous avons testé des éléments plus importants, comme la fréquence à laquelle les gens voulaient avoir de nos nouvelles et le type de contenu qui leur plaisait le plus. À chaque test, nous avons examiné la réaction de notre public et l’avons utilisé pour éclairer et réitérer notre stratégie plus large.
En cours de route, nous avons inévitablement essayé des choses qui n’ont tout simplement pas fonctionné, mais nous avons également pris de grandes initiatives originales qui ont porté leurs fruits. Il faut du temps pour trouver la bonne stratégie de fidélisation pour votre marque, mais si vous êtes prêt à faire l’effort d’expérimenter et à prêter une attention particulière à la réaction de votre public, cela portera ses fruits.
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