Comment migrer de l’intercom à Zendesk: un guide étape par étape

Migration de votre plate-forme d’assistance à partir de Interphone à Zendesk Peut sembler intimidant, mais avec une planification et une exécution appropriées, cela peut être une transition en douceur. Zendesk propose des fonctionnalités robustes qui améliorent la gestion du service client, et le passage à cette plate-forme peut améliorer les temps de productivité et de réponse de votre équipe. Ce guide décrit une approche étape par étape pour vous aider passer de l’interphone à Zendeskassurer une transition transparente avec une perturbation minimale.

Avant de commencer la migration, il est essentiel d’évaluer votre configuration d’interphone actuelle. Prenez note de vos workflows, données de billets, interactions client et intégrations. Cette évaluation vous aidera à comprendre les données à transférer, quels processus doivent être reproduits et comment vous pouvez optimiser les fonctionnalités de Zendesk pour votre équipe.

Vous voudrez:

• Identifier les données clés: Cela comprend les détails des clients, l’historique des billets et les interactions.
• Examiner les workflows: Comprenez comment votre équipe fonctionne dans l’interphone. Y a-t-il des workflows ou des intégrations automatisées avec d’autres outils?
• Déterminer les points de douleur: Identifiez les zones de votre configuration actuelle qui peuvent être améliorées à Zendesk.

Étape 2: Planifiez votre migration de données

Le succès de votre migration dépend fortement de la façon dont vous planifiez la migration de vos données. Dans cette phase, vous mapperez vos données de l’interphone à Zendesk, déterminant comment chaque élément d’information sera transféré et structuré dans le système de Zendesk.

Les considérations clés comprennent:

• Données sur les billets: Décidez quels champs de billets dans Intercom correspondent aux champs de billets de Zendesk et assurez-vous que les données sont cartographiées avec précision.
• Profils de clients: Assurez-vous que les profils des clients, y compris les coordonnées et les interactions historiques, sont conservés.
• Pièces jointes et notes: Planifiez toutes les pièces jointes (par exemple, images, documents) qui doivent être migrées et assurer que les notes internes sont transférées.

Envisagez de consulter un expert Zendesk ou d’utiliser un outil de migration pour aider à automatiser ce processus et à éviter les erreurs.

Étape 3: effectuer une migration de démonstration

Une fois votre cartographie de données configurée, effectuez une migration de démonstration. Cette étape consiste à migrer un petit sous-ensemble de vos données vers Zendesk pour tester le processus de migration et s’assurer que tout fonctionne comme prévu.

Pendant la migration de démonstration, vérifiez:

• Intégrité des données: Assurez-vous que toutes les données sont transférées avec précision et correctement affichées dans Zendesk.
• Workflows de billets: Vérifiez que vos flux de travail fonctionnent comme prévu et que votre équipe peut facilement naviguer dans le système.
• Interface utilisateur: Assurez-vous que votre équipe est à l’aise avec l’interface de Zendesk et que toutes les personnalisations nécessaires sont en place.

Étape 4: Effectuez la migration complète

Après une migration de démonstration réussie, vous pouvez procéder à la migration complète. C’est là que la majeure partie de vos données, y compris les billets, les profils de clients et les flux de travail, sera transférée à Zendesk. Selon le volume de données, cela peut prendre un certain temps, il est donc essentiel de planifier une perturbation minimale pour vos opérations de service client.

Pour assurer une migration complète en douceur:

• Définir une fenêtre de migration: Choisissez un temps à faible trafic pour que votre entreprise minimise les perturbations du travail de votre équipe.
• Sauvegardez vos données: Avant de commencer, sauvegardez vos données d’interphone pour éviter tout problème potentiel pendant la migration.
• Surveiller le processus: Surveillez la migration au fur et à mesure de sa progression pour s’assurer que tout est sur la bonne voie et qu’aucune erreur ne se produit.

Étape 5: revue post-migration et test

Une fois la migration terminée, la réalisation d’un examen post-migration est cruciale. Cela vous aidera à vous assurer que tout fonctionne correctement et que votre équipe peut utiliser efficacement Zendesk.

Les tâches clés post-migration comprennent:

• Tester les flux de billets: Testez l’ensemble du processus de création, de gestion et de fermeture des billets à Zendesk. Assurez-vous que tous les flux de travail fonctionnent comme prévu.
• Examen des rapports et des analyses: Vérifiez que votre rapport fonctionne correctement dans Zendesk, surtout si vous avez utilisé des rapports d’interphone spécifiques qui doivent être reproduits.
• Former votre équipe: Assurez-vous que votre équipe de service client connaît bien les outils et fonctionnalités de Zendesk. Offrez des séances de formation ou fournissez des ressources pour les aider à accélérer rapidement.

Étape 6: Optimisez votre configuration Zendesk

Une fois la migration terminée et que votre équipe est à l’aise avec Zendesk, il est temps d’optimiser votre configuration. Utilisez les fonctionnalités puissantes de Zendesk, telles que l’automatisation, les macros et les déclencheurs, pour améliorer vos flux de travail et améliorer l’efficacité.

Considérez ce qui suit:

• Automatiser les tâches répétitives: Configurez les déclencheurs et les automatisations pour réduire les travaux manuels et assurer un temps de réponse plus rapide.
• Personnalisation des champs de billets: Tapisser les champs de billets pour répondre aux besoins de votre entreprise et améliorer la façon dont vous catégorisez et suivez les problèmes.
• Intégrer avec d’autres outils: Zendesk s’intègre à diverses applications tierces. Pour rationaliser vos processus, assurez-vous que vos autres outils (comme CRM Les systèmes, les plateformes de marketing, etc.) sont intégrés.

Étape 7: surveiller et optimiser en cours

La dernière étape du processus de migration est la surveillance continue. Après la migration, vous voudrez surveiller les performances de votre équipe dans Zendesk et optimiser les workflows au besoin.

• Surveiller les performances: Suivez les mesures clés comme le temps de réponse des billets, la satisfaction du client et la productivité des agents. Utilisez les outils de déclaration de Zendesk pour identifier les domaines à améliorer.
• Recueillir des commentaires: Vérifiez régulièrement auprès de votre équipe pour voir comment ils s’adaptent à Zendesk. Ils peuvent avoir des informations sur la façon dont le système peut être encore amélioré.
• Répéter: En fonction des données et des commentaires que vous recevez, continuez à ajuster et à optimiser votre configuration pour répondre aux besoins de votre entreprise.

Lors de la migration de l’intercom vers Zendesk, vous ne pouvez pas préserver les numéros de billets d’interphone d’origine en tant qu’ID de billets Zendesk réels car Zendesk génère automatiquement un ID de billetterie unique pour chaque billet de son système. L’ID de billet Zendesk n’est pas modifiable; Il est globalement unique et critique pour le routage interne et la génération de liens.

Le maintien d’une référence au numéro de billet d’interphone d’origine peut être nécessaire pour la traçabilité, la continuité du support ou les fins d’audit, vous avez donc quelques options pratiques:

Option 1: Ajoutez un champ personnalisé à Zendesk

Il s’agit de l’approche la plus courante et recommandée. Vous pouvez créer un champ de billets personnalisé à Zendesk (par exemple, Intercom Ticket ID) et stocker le numéro de billet d’interphone d’origine là-bas pendant la migration. Cela permet:

• Agents pour rechercher et référencer l’ancien numéro de billet.
• Des outils de signalement pour relier les données historiques dans l’interphone (si elles sont conservées ou archivées).
• Une façon propre et visible de suivre la lignée des billets pendant la période de transition.

Vous pouvez également choisir si ce champ est visible pour les agents uniquement ou indiqué dans les communications orientées client (par exemple, via des déclencheurs ou des macros).

Option 2: Inclure le numéro de billet dans les notes internes

Une autre méthode légère consiste à inclure le numéro de billet d’interphone dans un note interne sur le billet Zendesk importé. Cela ne nécessite pas de champ personnalisé, mais cela rend plus difficile la recherche ou le rapport sur l’Interphone Ticket ID.

Option 3: conserver le numéro de billet en sujet ou en balises (moins idéal)

Certains outils ou scripts de migration placent l’ancien numéro de billet dans le billet ligne d’objet ou appliquer un étiqueter comme intercom_12345. Cette méthode est généralement découragée à moins que vous ayez un flux de travail de balise spécifique car il peut encombrer le Ui ou entre en conflit avec votre taxonomie TAG existante.

Conclusion

La migration de l’interphone à Zendesk n’a pas besoin d’être un processus compliqué ou écrasant. En suivant ces étapes, vous pouvez assurer une transition en douceur avec une perturbation minimale pour votre équipe de support client et vos clients. Avec une planification, un test et une optimisation minutieux, vous pouvez tirer parti des fonctionnalités puissantes de Zendesk pour fournir un meilleur service client et améliorer l’efficacité de votre équipe.

Si vous êtes prêt à commencer, évaluez votre système actuel et n’hésitez pas à contacter le support Zendesk ou un expert en migration pour obtenir des conseils.

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