Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
C’était une histoire salutaire sur la façon de ne pas faire gestion de la réputation. La marque de soins de la peau Sunday Riley a été contrainte de régler un accord avec la Federal Trade Commission après que ses dirigeants ont ordonné à ses employés de publier des messages. fausses critiques sur le site Web influent de Sephora et n’aiment pas les critiques négatives qui demandent à être supprimées. La manipulation des avis est un phénomène croissant. En 2023, Amazon a poursuivi 44 mauvais acteurs en justice en Europe, et a remporté cette année un procès au civil à Milan contre un courtier d’avis qui avait tenté d’obtenir des notes cinq étoiles sur la boutique italienne d’Amazon. À une époque où la confiance des consommateurs est extrêmement faible, la manipulation des évaluations en ligne peut détruire la confiance du public dans une marque.
Au cours des 30 dernières années, dans l’industrie hôtelière, peut-être pionnière des avis en ligne, j’ai vu de nombreux scénarios de contrôle de la bonne et de la mauvaise réputation. En tant qu’influence sociale et la preuve sociale Si le bouche à oreille traditionnel et l’influence des médias s’amplifient, les nouvelles négatives et les commentaires négatifs peuvent devenir incontrôlables – et rapidement. Cependant, avec autant de plateformes de réservation et de réseaux sociaux aujourd’hui, il est presque impossible de signaler manuellement les avis individuels. Les entreprises ont besoin d’une approche plus positive, éthique et proactive pour élever les normes et répondre aux préoccupations du public.
En rapport: Ne soyez pas victime d’un tueur à gages numérique : voici 6 façons de protéger votre réputation en ligne contre les faux avis
Rechercher l’authenticité
Pour le meilleur ou pour le pire, la « sagesse de la foule » détermine où les gens dépensent leur argent. Après que le baromètre de confiance Edelman ait déclaré 2022 « le cycle de méfiance » des consommateurs, la situation ne s’est guère améliorée l’année dernière, car l’optimisme économique dans son ensemble s’est effondré. Les avis en ligne comblent de plus en plus ce vide de confiance, Tripadvisor constatant qu’ils constituent le principal facteur influençant les décisions d’achat pour 66 % des consommateurs américains.
Le revers de la médaille pour les entreprises comme les hôtels est qu’un avis négatif peut déclencher une chaîne de plaintes qui font baisser les nouvelles réservations, la fidélité des clients et les revenus ; et augmenter les coûts opérationnels. La confiance des consommateurs n’est pas non plus aveugle. Tripadvisor a constaté que 49 % des consommateurs dans le monde on croyait que les marques avaient manipulé les avistandis que les recherches de l’Université de Boston ont conclu que les gens étaient plus susceptibles de faire confiance aux avis quatre étoiles parce qu’ils étaient perçus comme plus réfléchis et plus précis. Une étude distincte a révélé que les achats culmine dans la bande de notation 4,0-4,7 puis a diminué à mesure qu’ils se rapprochaient de 5,0.
Toutes ces découvertes s’articulent autour de la perception de l’authenticité de la marque, et dans le monde parfois capricieux des avis en ligne, celle-ci pourrait bien s’avérer la monnaie la plus précieuse de toutes.
Devenez votre propre influenceur
Au cours des dernières années, nous avons vu des influenceurs atteindre un public massif lorsqu’ils évaluaient à peu près n’importe quoi, y compris les hôtels. Les problèmes de propreté donnent lieu à des conflits retransmis en direct avec le personnel, rendant douloureusement public tout acte répréhensible réel ou imaginaire. La viralité sur des applications comme Instagram, X (anciennement Twitter) ou TikTok amplifie leur pouvoir disproportionné.
Pendant Semaine de la mode parisienne, des influenceurs ont fait savoir au monde entier que les entreprises locales, notamment les hôtels, étaient infestées de punaises de lit. Même si le problème des nuisibles s’est peut-être aggravé bien avant l’événement, ce n’est que lorsque les influenceurs ont publié des articles sur le problème qu’il a pris de l’ampleur. Pour les détaillants et les marques, les événements à grand volume comme le Black Friday, le Cyber Monday ou Amazon Prime Day représentent à la fois des risques et des opportunités. Si leurs sites Web, leurs chaînes d’approvisionnement et leur service client ne sont pas préparés, même quelques heures d’arrêt peuvent nuire gravement à leur réputation.
Le coût d’une publicité négative est faramineux. Scie à peloton près de 1,5 milliard de dollars ont effacé sa valeur après une réaction violente contre sa publicité de Noël peu judicieuse, elle est devenue virale. Il y a une mince marge entre le succès et l’échec, et selon une étude interne menée par une société leader de gestion de réputation en Europe, les hôtels peuvent s’attendre à une baisse de 20 % de leurs revenus si leur note en ligne passe de 7,0 à 6,9 sur Booking.com. . La réponse est de activement surveiller les commentaires des clients et prendre des mesures immédiates pour remédier aux sentiments négatifs.
En rapport: Être attaqué en ligne ? Un expert en réputation en ligne explique comment vous pouvez vous défendre
Comment mieux gérer la réputation en ligne
Si les entreprises sont extrêmement sensibles aux avis négatifs en ligne, l’inverse est également vrai : les avis positifs en ligne améliorent leur réputation. Cela est confirmé par le fait que le critère « Very Good 8+ » est l’un des filtres de recherche les plus utilisés sur Booking.com. Pour augmenter la probabilité d’avis positifs, pratiquez ces quatre stratégies :
Implémenter la récupération du service : Demander retour à plusieurs points de contact peut aider les entreprises à identifier les problèmes récurrents. Dans une étude interne réalisée par une marque d’hôtellerie de luxe, le taux de satisfaction d’un client a augmenté de 13,8 % lorsqu’on lui a demandé de répondre à des enquêtes pendant et après le séjour.
Augmentez le volume des avis : Investissez dans des programmes de génération d’avis qui permettent aux clients de laisser facilement des évaluations et des commentaires immédiatement après une interaction ou un achat.
Créez des réponses d’équipe ciblées : Segmentez les données de feedback et assurez-vous que les bonnes équipes obtiennent des informations exploitables correspondant à leurs rôles et responsabilités.
Éloignez-vous des manipulations d’avis : L’augmentation des revenus et de la visibilité à court terme peut sembler importante, mais le risque est trop élevé. Même si des concurrents sont impliqués dans la manipulation des avis, cela n’en vaut jamais la peine.
Adoptez des stratégies de réponse aux violations de données : Le commerce de détail et l’hôtellerie étant si dépendants de la technologie, un plan de réponse pour violations de données est essentiel. Il doit fournir une communication transparente avec les consommateurs sur une violation et les étapes prévues pour y remédier.
En rapport: Pourquoi vous devez surveiller votre réputation en ligne avant que cela ne vous nuise
De l’investissement à l’impact
La société britannique de gestion hôtelière RBH utilise une solution tierce qui rassemble et analyse des milliers d’avis et d’enquêtes après séjour pour identifier les points faibles et les tendances des commentaires. Avec de riches données à sa disposition, le groupe a découvert qu’une simple augmentation d’un point du score du Global Review Index (GRI) pourrait conduire à une augmentation des revenus de 3 millions de livres sterling (3,8 millions de dollars) dans ses plus de 45 hôtels.
Les logiciels de gestion de la réputation aident les marques à comprendre les problèmes à résoudre en fonction de l’analyse des sentiments afin de réduire les notes négatives au fil du temps, à mesure que cet espace continue d’évoluer. La part de marché des avis de Google, Yelp, Booking.com et Tripadvisor a beaucoup changé au cours des cinq dernières années – et si Instagram ajoutait des avis à ses fonctionnalités, elle changerait à nouveau du jour au lendemain. Les entreprises qui dépendent des notations publiques ne peuvent pas se permettre de rester les bras croisés. Une approche proactive qui exploite les derniers outils de données peut sauvegarder les réputations alors que les consommateurs continuent de voter avec leurs notes.
avril 6, 2024
Comment mieux gérer la réputation de votre marque à l’ère du numérique
Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
C’était une histoire salutaire sur la façon de ne pas faire gestion de la réputation. La marque de soins de la peau Sunday Riley a été contrainte de régler un accord avec la Federal Trade Commission après que ses dirigeants ont ordonné à ses employés de publier des messages. fausses critiques sur le site Web influent de Sephora et n’aiment pas les critiques négatives qui demandent à être supprimées. La manipulation des avis est un phénomène croissant. En 2023, Amazon a poursuivi 44 mauvais acteurs en justice en Europe, et a remporté cette année un procès au civil à Milan contre un courtier d’avis qui avait tenté d’obtenir des notes cinq étoiles sur la boutique italienne d’Amazon. À une époque où la confiance des consommateurs est extrêmement faible, la manipulation des évaluations en ligne peut détruire la confiance du public dans une marque.
Au cours des 30 dernières années, dans l’industrie hôtelière, peut-être pionnière des avis en ligne, j’ai vu de nombreux scénarios de contrôle de la bonne et de la mauvaise réputation. En tant qu’influence sociale et la preuve sociale Si le bouche à oreille traditionnel et l’influence des médias s’amplifient, les nouvelles négatives et les commentaires négatifs peuvent devenir incontrôlables – et rapidement. Cependant, avec autant de plateformes de réservation et de réseaux sociaux aujourd’hui, il est presque impossible de signaler manuellement les avis individuels. Les entreprises ont besoin d’une approche plus positive, éthique et proactive pour élever les normes et répondre aux préoccupations du public.
En rapport: Ne soyez pas victime d’un tueur à gages numérique : voici 6 façons de protéger votre réputation en ligne contre les faux avis
Rechercher l’authenticité
Pour le meilleur ou pour le pire, la « sagesse de la foule » détermine où les gens dépensent leur argent. Après que le baromètre de confiance Edelman ait déclaré 2022 « le cycle de méfiance » des consommateurs, la situation ne s’est guère améliorée l’année dernière, car l’optimisme économique dans son ensemble s’est effondré. Les avis en ligne comblent de plus en plus ce vide de confiance, Tripadvisor constatant qu’ils constituent le principal facteur influençant les décisions d’achat pour 66 % des consommateurs américains.
Le revers de la médaille pour les entreprises comme les hôtels est qu’un avis négatif peut déclencher une chaîne de plaintes qui font baisser les nouvelles réservations, la fidélité des clients et les revenus ; et augmenter les coûts opérationnels. La confiance des consommateurs n’est pas non plus aveugle. Tripadvisor a constaté que 49 % des consommateurs dans le monde on croyait que les marques avaient manipulé les avistandis que les recherches de l’Université de Boston ont conclu que les gens étaient plus susceptibles de faire confiance aux avis quatre étoiles parce qu’ils étaient perçus comme plus réfléchis et plus précis. Une étude distincte a révélé que les achats culmine dans la bande de notation 4,0-4,7 puis a diminué à mesure qu’ils se rapprochaient de 5,0.
Toutes ces découvertes s’articulent autour de la perception de l’authenticité de la marque, et dans le monde parfois capricieux des avis en ligne, celle-ci pourrait bien s’avérer la monnaie la plus précieuse de toutes.
Devenez votre propre influenceur
Au cours des dernières années, nous avons vu des influenceurs atteindre un public massif lorsqu’ils évaluaient à peu près n’importe quoi, y compris les hôtels. Les problèmes de propreté donnent lieu à des conflits retransmis en direct avec le personnel, rendant douloureusement public tout acte répréhensible réel ou imaginaire. La viralité sur des applications comme Instagram, X (anciennement Twitter) ou TikTok amplifie leur pouvoir disproportionné.
Pendant Semaine de la mode parisienne, des influenceurs ont fait savoir au monde entier que les entreprises locales, notamment les hôtels, étaient infestées de punaises de lit. Même si le problème des nuisibles s’est peut-être aggravé bien avant l’événement, ce n’est que lorsque les influenceurs ont publié des articles sur le problème qu’il a pris de l’ampleur. Pour les détaillants et les marques, les événements à grand volume comme le Black Friday, le Cyber Monday ou Amazon Prime Day représentent à la fois des risques et des opportunités. Si leurs sites Web, leurs chaînes d’approvisionnement et leur service client ne sont pas préparés, même quelques heures d’arrêt peuvent nuire gravement à leur réputation.
Le coût d’une publicité négative est faramineux. Scie à peloton près de 1,5 milliard de dollars ont effacé sa valeur après une réaction violente contre sa publicité de Noël peu judicieuse, elle est devenue virale. Il y a une mince marge entre le succès et l’échec, et selon une étude interne menée par une société leader de gestion de réputation en Europe, les hôtels peuvent s’attendre à une baisse de 20 % de leurs revenus si leur note en ligne passe de 7,0 à 6,9 sur Booking.com. . La réponse est de activement surveiller les commentaires des clients et prendre des mesures immédiates pour remédier aux sentiments négatifs.
En rapport: Être attaqué en ligne ? Un expert en réputation en ligne explique comment vous pouvez vous défendre
Comment mieux gérer la réputation en ligne
Si les entreprises sont extrêmement sensibles aux avis négatifs en ligne, l’inverse est également vrai : les avis positifs en ligne améliorent leur réputation. Cela est confirmé par le fait que le critère « Very Good 8+ » est l’un des filtres de recherche les plus utilisés sur Booking.com. Pour augmenter la probabilité d’avis positifs, pratiquez ces quatre stratégies :
Implémenter la récupération du service : Demander retour à plusieurs points de contact peut aider les entreprises à identifier les problèmes récurrents. Dans une étude interne réalisée par une marque d’hôtellerie de luxe, le taux de satisfaction d’un client a augmenté de 13,8 % lorsqu’on lui a demandé de répondre à des enquêtes pendant et après le séjour.
Augmentez le volume des avis : Investissez dans des programmes de génération d’avis qui permettent aux clients de laisser facilement des évaluations et des commentaires immédiatement après une interaction ou un achat.
Créez des réponses d’équipe ciblées : Segmentez les données de feedback et assurez-vous que les bonnes équipes obtiennent des informations exploitables correspondant à leurs rôles et responsabilités.
Éloignez-vous des manipulations d’avis : L’augmentation des revenus et de la visibilité à court terme peut sembler importante, mais le risque est trop élevé. Même si des concurrents sont impliqués dans la manipulation des avis, cela n’en vaut jamais la peine.
Adoptez des stratégies de réponse aux violations de données : Le commerce de détail et l’hôtellerie étant si dépendants de la technologie, un plan de réponse pour violations de données est essentiel. Il doit fournir une communication transparente avec les consommateurs sur une violation et les étapes prévues pour y remédier.
En rapport: Pourquoi vous devez surveiller votre réputation en ligne avant que cela ne vous nuise
De l’investissement à l’impact
La société britannique de gestion hôtelière RBH utilise une solution tierce qui rassemble et analyse des milliers d’avis et d’enquêtes après séjour pour identifier les points faibles et les tendances des commentaires. Avec de riches données à sa disposition, le groupe a découvert qu’une simple augmentation d’un point du score du Global Review Index (GRI) pourrait conduire à une augmentation des revenus de 3 millions de livres sterling (3,8 millions de dollars) dans ses plus de 45 hôtels.
Les logiciels de gestion de la réputation aident les marques à comprendre les problèmes à résoudre en fonction de l’analyse des sentiments afin de réduire les notes négatives au fil du temps, à mesure que cet espace continue d’évoluer. La part de marché des avis de Google, Yelp, Booking.com et Tripadvisor a beaucoup changé au cours des cinq dernières années – et si Instagram ajoutait des avis à ses fonctionnalités, elle changerait à nouveau du jour au lendemain. Les entreprises qui dépendent des notations publiques ne peuvent pas se permettre de rester les bras croisés. Une approche proactive qui exploite les derniers outils de données peut sauvegarder les réputations alors que les consommateurs continuent de voter avec leurs notes.
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