Selon Gartner, le nombre d'entreprises dotées d'une surveillance dédiée de l'expérience client (CX) augmente chaque jour, avec plus de 40% des dirigeants rapportant directement au PDG. Ce niveau de supervision reflète l’importance de l’expérience client et de son impact sur le résultat net d’une entreprise.
Les données jouent un rôle essentiel en aidant les entreprises à prendre des décisions éclairées qui font avancer les affaires. Les indicateurs de réussite client peuvent vous aider:
- Évaluer et améliorer les éléments clés de votre parcours client
- Accélérez les interactions de l'assistance client avec les clients les plus frustrés
- Mettez en œuvre le support proactif
- Testez différentes stratégies de support
Mais comment vous mesurez et collectez des données quantitatives sur un concept qualitatif tel que l'expérience client et la fidélité de la clientèle?
Comment mesurer l'expérience client
- Identifiez les domaines clés de votre parcours client à mesurer
- Créez des enquêtes de satisfaction et de feedback client
- Configurez les déclencheurs et le moment de l'enquête. «envoie»
- Configurez l’automatisation pour prendre des mesures concernant les réactions des clients et non satisfaits
1. Identifiez les domaines clés de votre parcours client à mesurer
Il est bien plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver celui que vous avez déjà. Il existe un moyen de savoir si vous allez conserver un client ou non. Analyse des données.
Les indicateurs de réussite client, généralement rassemblés à l'aide d'enquêtes de satisfaction, vous donnent une évaluation non filtrée de votre performance et du niveau de satisfaction de vos clients. Il est donc essentiel de collecter des données sur des domaines clés de votre parcours client, par exemple: après avoir terminé le processus d’intégration ou avoir consulté votre équipe de support client. Vous devez également envisager de collecter des commentaires sur les ressources pédagogiques ou d'assistance que votre équipe a élaborées, telles que des articles de votre base de connaissances, pour évaluer dans quelle mesure elles sont utiles à vos clients.
Créez des sondages sur la satisfaction de la clientèle et les commentaires
Les sondages sur la satisfaction de la clientèle peuvent vous aider à identifier où et quand vous devez vous concentrer sur un client en particulier pour corriger un problème et le corriger, en vous aidant à entretenir une relation positive avec Ce score de satisfaction client (CSAT), calculé à l'aide d'enquêtes de satisfaction client, mesure le degré de satisfaction d'un client avec votre produit ou service immédiatement après une expérience ou un engagement spécifiques, tels que la réalisation du processus d'intégration, la lecture d'un document pédagogique ou l'assistance. ressource sur votre site ou en discutant avec le support client.
CSAT peut être collecté et mesuré en mettant en place des enquêtes sur l'expérience client dans HubSpot.
Il est important de noter que la manière dont vous posez une question a une incidence sur la les réponses que vous recevrez, et donc la qualité ou la légitimité de vos données. Nous ne vous ennuierons pas avec la psychologie de tout cela, mais nous recommandons une question simple et ouverte, telle que «Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale à l’égard de votre expérience actuelle?».
Pour mesurer votre performance, calculez le pourcentage de clients qui s’estiment (très) satisfaits – vous devriez viser 80% ou plus . Si vous utilisez HubSpot pour mesurer le succès des clients, vous pouvez ajouter des rapports prédéfinis sur l’expérience client et les notations CSAT dans votre tableau de bord de création de rapports (pour en savoir plus à ce sujet dans la partie 3 de cette série).
3. Déclenchement de la configuration et moment de l’enquête «envoie»
Les enquêtes de satisfaction client doivent être envoyées par courrier électronique dès que possible après une interaction avec votre équipe de support, mais elles peuvent également être déclenchées après une période définie de Après qu'une perspective soit devenue client ou aux étapes clés de votre parcours client, il a fallu peu de temps pour mesurer l'évolution de la satisfaction tout au long d'une relation.
Les enquêtes de satisfaction des clients peuvent également être diffusées via des fenêtres contextuelles situées sur les pages de votre site Web. un excellent moyen de mesurer les commentaires des clients sur les ressources d'assistance ou le contenu éducatif, tels que les articles de la base de connaissances, que votre équipe a créés pour aider les clients ayant des objectifs, des besoins, des défis ou des questions communs.
Configurer l’automatisation pour orienter les actions vers les clients insatisfaits et satisfaits
Il est essentiel d’intervenir rapidement pour répondre aux besoins des clients insatisfaits. À l'aide de l'automatisation des flux de travaux HubSpot, créez une stratégie qui alerte et permet à votre équipe d'agir rapidement sur les clients qui ont besoin d'une attention ou d'un soutien supplémentaire.
Les données sont destinées à éclairer les décisions commerciales qui font progresser votre entreprise. Alors que vous construisez des enquêtes auprès des clients, demandez-vous «Si un client fournit des commentaires x, que doit faire notre équipe avec ces informations?». Répondre aux clients précieux qui répondent à un sondage, même si l'action n'est pas justifiée, est la partie la plus importante et la plus fréquemment ignorée d'une stratégie de réussite des clients réussie.
Comment mesurer la fidélité des clients
Des études ont montré que les clients la fidélité augmente au fur et à mesure que l'expérience client s'améliore, et les scores de satisfaction correspondants (comme CSAT) peuvent être un indicateur prédictif de la loyauté d'un client envers vous.
Source: Qualtrics; Retour sur investissement de l'expérience client, 2018
Les données sur l'expérience client, collectées immédiatement après un engagement, peuvent éclairer les actions de redressement et de prédiction de la fidélité du client. Vous pouvez également mesurer la fidélité de vos clients sur une base mensuelle, trimestrielle et / ou annuelle à l'aide d'enquêtes NPS (Net Promoter Score).
Le pourcentage de vos clients NPS qui recommanderaient votre entreprise à leurs amis, leur famille ou leurs collègues. Les scores NPS, généralement mesurés sur une échelle de 1 à 10 avec un sondage demandant «Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise?», Fournissent un indicateur tardif de la satisfaction de vos clients avec vos produits ou services. Vous pouvez calculer votre score NPS à l'aide d'enquêtes sur la fidélité de la clientèle dans HubSpot .
Votre NPS est calculé en soustrayant les détracteurs (scores 0 à 6) des promoteurs (scores 9 à 10) et peut être utilisé pour identifier ceux qui sont le plus susceptibles de rester avec vous et de vous les références. Votre score NPS global vous fournit un bilan de santé immédiat et une métrique longitudinale que vous pouvez suivre et que vous pouvez améliorer au fil du temps. Vous devriez viser un score moyen supérieur à 50, mais les entreprises qui comptent pour le succès des clients poussent un score voisin de 70.
Source: Retently
Vous pouvez également mesurer la fidélité des clients en consultant la fidélisation de la clientèle et la croissance des revenus auprès des clients existants à l'aide d'indicateurs tels que:
- Revenus d'expansion : Pourcentage de revenus provenant de produits ou de services en expansion vendus à des clients existants
- Taux de désabonnement des clients: Pourcentage de clients qui ont cessé d'utiliser vos produits ou services
- Nouveau désabonnement MRR ]: Pourcentage de croissance du chiffre d’affaires réalisé – les entreprises affichant les performances les plus élevées croîtront de 129% par an sans acquérir un seul nouveau client.
[Calculate: Revenue lost from customer churn & down selling – expansion revenue in a given month / Revenue you had at the end of the previous month]
[Calculate: New revenue from upsells & cross-sells in a month / Revenue at the end of the previous month]
[Calculate: # of customers you lost in a given quarter / # of customers you had at the end of the previous quarter]
Le simple fait de recueillir des commentaires et de mesurer le succès de vos clients vous aidera à mieux comprendre vos performances et à améliorer votre expérience client grâce à une meilleure analyse de la situation et à des résultats concrets. Toutefois, l’élaboration et la mise en œuvre d’une stratégie de réussite client prend du temps. Il est donc important de mettre les données à profit et d’aider à prendre des décisions éclairées. Dans la suite de cette série, nous aborderons l’automatisation de la génération de rapports sur l’expérience client dans HubSpot.
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