Comment maintenir une relation avec vos clients en apprenant ce dont ils ont besoin

Est-il possible d'être tellement concentré sur votre entreprise que vous perdez de vue les personnes mêmes que vous essayez de gagner – vos clients ?

Je pense que cela arrive plus souvent qu'on ne le pense.

En tant qu'entrepreneur , il y a eu des moments où je me suis surpris à devenir un peu trop concentré sur les besoins de mon entreprise plutôt que sur ce que mes clients veulent. J'en suis venu à reconnaître qu'il s'agit d'un défi commun pour les dirigeants qui se concentrent sur la croissance de leur entreprise.

Contrairement à certains de mes pairs, je ne préconise pas « d'essayer de construire l'avion tout en le pilotant ». Je préfère planifier, c'est pourquoi j'ai cultivé des moyens fiables pour m'assurer de rester à l'écoute des besoins de mes clients tout en réfléchissant de manière stratégique à ce dont ils auront besoin à l'avenir.

Connaissez votre secteur d'activité. – et le diriger

Cela peut paraître évident, mais il est parfois bon de faire le point et de se demander dans quelle mesure nous connaissons bien nos industries. Si nous devenons complaisants vis-à-vis de nos marchés, nous risquons de perdre notre pertinence. Connaître votre industrie avec une profondeur suffisante nécessite d'être diligent pour parcourir les principales publications commerciales de l'industrie, les rapports des investisseurs et les actualités financières.

Participez aux groupes industriels que vos clients apprécient chaque semaine, voire tous les jours. Ces forums sont une excellente source d'informations sur ce qui empêche vos clients de dormir la nuit. Ils offrent également des opportunités de dialoguer avec des personnes qui connaissent des niveaux de compréhension de la clientèle plus profonds que ceux auxquels vous pourriez avoir accès.

Dans le cadre de cet effort, cherchez à établir et à étendre un réseau de partenaires avec la même clientèle mais complémentaires. produits et services. Recherchez des opportunités de collaborer, d'innover, d'innover et de co-créer de la valeur ensemble.

Connaître et diriger votre secteur signifie également toujours surveiller de près les mouvements de vos concurrents pour vous assurer de ne pas prendre de retard.

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Écoutez votre équipe

Ne sous-estimez jamais l'importance d'impliquer votre équipe. Au moins une fois par an, je m'assois avec un groupe interne interfonctionnel de mes collègues et les invite à partager leurs réflexions et leurs points de vue sur les circonstances qui, selon eux, pourraient déclencher des changements dans les besoins de nos clients. Quel serait l'impact de ces changements sur notre entreprise ? Comment pourrions-nous nous préparer aux scénarios les plus probables ?

Je cherche également à enraciner une culture d'évolution continue pour garantir que nous pouvons changer et pivoter rapidement sans introduire de perturbations indues ou de résistance interne. C’est une compétence sur laquelle mon équipe et moi avons dû travailler au cours des deux dernières années. Pendant la pandémie, nous avons dû revoir complètement notre approche de vente, étant donné que notre force de vente ne pouvait pas faire de visites en personne. Mais parce que nous avions anticipé ce besoin, nous étions prêts avec de nouvelles solutions et innovations pour aider les clients à opérationnaliser les changements qu'ils devaient apporter au sein de leurs organisations. Première stratégie

Inviter les commentaires des clients

Mon troisième et peut-être le plus important conseil pour forger et maintenir de bonnes relations avec les clients est de « leur donner une place à votre table ». Invitez leurs commentaires sur votre industrie et votre entreprise au moins une fois par an. Demandez-leur ce qu'ils aiment à propos de vos produits et services et où vous pourriez vous améliorer. Qu'est-ce qu'ils envisageraient d'acheter d'autre chez vous si vous le leur proposiez ?

Mon équipe et moi nous efforçons toujours de demander à nos clients s'ils nous recommanderaient et pourquoi – ou pourquoi pas. S'ils offrent des critiques et des commentaires constructifs, nous écoutons attentivement ce qu'ils partagent sans le prendre personnellement. Non seulement cette approche nous a aidés à perfectionner nos offres de produits et de services, mais elle nous a également aidés à éviter d'essayer de nous différencier dans des domaines qui n'apportent pas de valeur à nos clients.

Je pense que vous devez également être ouvert à l'obtention créatif sur la façon dont vous recueillez les commentaires des clients. Si vous trouvez un canal ou un mécanisme de rétroaction qui fonctionne, c'est très bien, mais n'ayez pas peur de le changer ou de corriger le cours s'il ne vous sert plus bien. Dans notre entreprise, nous sommes actuellement en train de rationaliser la façon dont nos clients s'engagent avec notre équipe sur la base de ce mantra de commentaires honnêtes et directs. Initialement, nous avions structuré notre équipe de manière à ce que nous pensions être une manière innovante de donner à nos clients un accès direct à nos experts en la matière et à nos chefs d'équipe avec l'idée qu'ils aimeraient un accès ouvert et une transparence autour de « qui fait quoi ».[19659003]Cependant, il s'est avéré que tant de nos clients sont pressés par le temps et jonglent avec plusieurs projets et échéances qu'ils préfèrent avoir un seul point de contact et ne pas avoir besoin de savoir où adresser leurs demandes.

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Revoyez et testez vos relations

Bien sûr, il y aura des moments où, malgré tous vos efforts, vous réaliserez que vous avez manqué ou mal interprété les besoins de vos clients. Cela peut être assez frustrant, surtout lorsque vous avez investi du temps et des efforts pour collecter des informations et des données solides.

Parfois, même si vous pensez que vous posez toutes les bonnes questions à vos clients, vous ne parviendrez pas à créer un comportement immédiat changements ou déclencher une action. Parfois, les réponses autodéclarées peuvent être des idéaux plutôt que des réalités. Et bien, les gens disent souvent une chose et en font une autre.

Je trouve que les petits sprints axés sur les tests et l'apprentissage donnent souvent de meilleurs résultats que les grands pivots et révèle. Les détails comptent toujours, mais vous ne saurez pas ce qui se cache sous la surface tant que vous n'aurez pas plongé.

Créer et gérer une entreprise peut être une entreprise passionnante et fastidieuse. Mais rester trop concentré en interne sur la définition de vos plans de croissance peut vous faire manquer des opportunités critiques pour servir vos clients. Il est donc essentiel de faire des pauses souvent pour vous demander dans quelle mesure vous êtes sûr de votre connexion avec les besoins de vos clients et dans quelle mesure cette connexion est significative et solide.

Vous ne trouverez pas toutes les réponses au même endroit. Vous ne les trouverez probablement pas uniquement auprès de vos clients. En fin de compte, une vue complète de vos clients provient d'un engagement cohérent et proactif avec votre secteur et vos pairs et d'un apprentissage constant de ceux qui connaissent probablement le mieux votre client – votre équipe.