Comment l'ingénierie a transformé une entreprise héritée et redéfini le «fait»

Agero est l'un des principaux fournisseurs de services d'assistance à la conduite et a connu une transformation numérique majeure vers le SaaS ces dernières années. Si vous êtes en panne sur le bord de la route ou si vous avez eu un accident, ils envoient de l'aide – et ils le font plus de 12 millions de fois par an. Bernie Gracy est le directeur du numérique, après avoir rejoint Agero il y a quatre ans avec pour mandat d'aider à transformer une entreprise basée sur un centre de contact en une entreprise axée sur le consommateur et axée sur le numérique. Bernie est également membre d'ENG, le réseau de pairs des VPE et des CTO des principales entreprises SaaS. Il s'est joint à moi pour une interview sur Scalying New Heights . Voici quelques faits saillants.

Le parcours d'Agero a été passionnant et englobait des personnes, des processus, une plateforme, une stratégie et un état d'esprit. La société avait besoin de développer une plate-forme multidimensionnelle, avec des clients de l'assurance et de l'automobile d'un côté, et des fournisseurs de services composés de milliers d'entreprises indépendantes d'assistance routière, de remorquage et de réparation de l'autre. Le conducteur (par exemple, le client) se trouve au milieu de cette chaîne de services complexe de bout en bout. Traditionnellement, Agero était une grande entreprise de centres de contact, prenant des millions d'appels. La société protège deux nouveaux véhicules de tourisme américains sur trois et 115 millions de conducteurs sont protégés par Agero chaque année. Le mandat de Bernie et de son équipe était de numériser l'entreprise de bout en bout et de répondre aux attentes des consommateurs en constante évolution.

«C'est comme le changement ultime à gauche.»

C'est ainsi que Bernie a expliqué la situation. «Le cœur d'Agero a toujours été nos héros incroyables – nos agents, les gens qui décrochent le téléphone», a-t-il déclaré. «Quand quelqu'un nous appelle, il n'est pas content, il ne cherche pas à discuter, il n'achète rien. Ils paniquent. Ils ont eu un accident, un pneu crevé ou il y a un problème avec leur véhicule. Nous avons toujours eu des agents empathiques, capables de les aider à sortir de la situation. Et nous continuons à faire cela jusqu'à ce jour. »

Mais maintenant, ils font tellement plus. «Lorsque vous numérisez, vous passez essentiellement au consommateur», a déclaré Bernie. L'entreprise et la plate-forme d'origine Agero ont été optimisées pour rendre l'expérience de l'agent incroyable, principalement dans le contexte d'une relation B2B en marque blanche. Puis, tout cela a changé.

«Une entreprise B2B devait apprendre à devenir une entreprise B2C.»

Le conseil d'administration et le PDG étaient alignés sur la vision, mais à l'intérieur de l'entreprise, le changement était complexe. Du point de vue des ventes et de la marque, une expérience hautement tactile était un élément clé de la proposition de valeur. Alors, que se passe-t-il lorsque vous modernisez cette approche et injectez une approche numérique d'abord? Les attentes du consommateur deviennent centrales. Ils peuvent vouloir parler à une personne, mais pas. Pour rendre tout le monde heureux – ventes, service client, client – ils devaient constamment optimiser l'expérience.

«Une des choses que nous devions faire était de reconnaître que lorsque vous construisez cette expérience B2C, ce n'est pas comme vous construisez une expérience et vous avez terminé », a déclaré Bernie. «C'est beaucoup plus comme diriger une entreprise de commerce électronique. Vous analysez constamment la façon dont les gens utilisent le service. Pourquoi échappent-ils à un agent? Où étaient-ils confus? »

Ce fut un énorme voyage de transformation, la réingénierie de toute l'entreprise, de l'écosystème et du parcours client, de bout en bout. Il y a eu deux moments marquants, selon Bernie. «Nous avions une équipe distincte qui créait essentiellement l'expérience. À tout moment, un client peut choisir de s'adresser à un agent. »

Pour accroître l'efficacité et une meilleure expérience client, toutes les informations du client ont été automatiquement fournies à l'agent afin qu'il n'ait pas à répéter les questions qu'il avait déjà. répondu dans le système automatisé. «Nous avons découvert que les agents ne tiraient pas parti des données déjà capturées et feraient revivre l'expérience du client, contribuant ainsi à l'insatisfaction des clients», a-t-il déclaré. Cela s'est produit parce que les concepteurs de l'application grand public automatisée ne comprenaient pas tout ce que les agents devaient savoir, comme la couleur du véhicule. Les agents ne pouvaient donc pas se fier aux données qui étaient uniquement capturées dans l'application. Ils devaient se concentrer sur chaque détail pour synchroniser complètement les expériences. Finalement, ils ont déclaré la victoire.

Ensuite, la plate-forme est tombée en panne et est tombée en panne.

Ils n'avaient pas mis en place une surveillance et une redondance suffisantes pour assurer une haute disponibilité. Lorsque le système est tombé en panne, tous les appels sont retournés aux agents, ce qui a fait échouer l’objectif d’une expérience numérique et n’a pas fait progresser l’objectif d’efficacité. Il s’est avéré qu’ils n’avaient pas fini après tout. Ils ont dû redéfinir le sens de «fait».

«Cela a nécessité un recul important», a déclaré Bernie. «Ce n’est pas seulement le parcours d’expérience client qui n’a jamais été fait. Il pense à tous les scénarios de défaillance et à la construction d'une plate-forme ultra-résiliente 24×7 avec basculement automatisé. » Cela comprenait une réflexion sur la surveillance et la gestion des incidents en cours de route. C'était aussi un changement culturel.

Avance rapide jusqu'à maintenant. L'entreprise s'est transformée avec succès en une organisation B2B2C. L'ingénierie a joué un rôle majeur dans cette transformation, non seulement sur l'exécution mais aussi sur la stratégie. «Ma plus grande joie est que nous avons libéré notre talent», a déclaré Bernie. «Nous avons eu tellement de personnes dans notre communauté d'ingénieurs et notre communauté de produits qui sont sortis de la boîte.»

«La vitesse d'horloge de l'entreprise a changé.»

Ensemble, ils ont transformé un homme de 50 ans , société informatique classique en une société SaaS mondiale avec un marché multi-faces. «Nous avons accompli plus avec moins et les gens ont relevé le défi», a déclaré Bernie. «La transformation culturelle est une formidable réussite. Il n'y a littéralement aucun problème que cette équipe ne sortira pas et ne traitera pas. »