Comment les robots logiciels améliorent les humains dans les services

Troisième partie de la série en quatre parties “Intelligent RPA” sur l'évolution de l'automatisation des processus robotiques et son impact potentiel sur la transformation numérique.

RPA signifie l'automatisation des processus robotiques . ]. Si vous travaillez dans les domaines bancaire, financier ou des assurances, chez un opérateur de télécommunication ou un fournisseur d'énergie, dans un fonds commun de placement ou une autorité locale, et que vous n'avez pas encore entendu l'acronyme lors d'une réunion, vous ne devriez pas tarder à le faire – pour une raison très simple:

RPA est la première étape sur le long chemin de la transformation numérique.

Utilisons trois exemples pour voir ce qu’il en est et comprendre comment l’intelligence RPA est désormais un must. avoir dans le monde des services ou de la finance et des avantages des entreprises et des employés. Enfin, nous aurons une idée de ce qu'il adviendra des emplois dans le secteur des services.

1. Banque: embarquement d'un nouveau client

Au printemps 2013, une grande banque française a lancé une nouvelle offre bancaire en ligne sur le marché européen. L'ouverture de comptes clients en ligne via un site Web déclenche un processus complexe impliquant des vérifications, des validations et des étapes administratives dans l'informatique de back-office.

Le processus d'intégration comporte sept vérifications réglementaires nécessitant de copier et coller le nom complet et la date de naissance du client potentiel. sur les sites Web réglementaires tels que le fichier des incidents bancaires, le fichier des chéquiers volés, etc. Cinq contrôles de données et de documents et 17 étapes de traitement de données sont également effectués par différentes applications. Le temps de traitement moyen d’un nouveau client est de 25 minutes

Solution RPA intelligente

Les employés de la banque sont désormais assistés par des robots logiciels qui exécutent automatiquement toutes les tâches de contrôle. Ces robots lancent de nombreuses applications tierces, en particulier celles de la Banque de France, via Internet. Ils garantissent la qualité des données, la cohérence des informations et l'éligibilité des abonnés

La ​​création d'une bannière contextuelle sur le bureau facilite également la maîtrise du processus, ce qui réduit le nombre d'erreurs. Les performances des employés sont améliorées par une réduction significative du nombre de clics et par le changement d’applications. Les robots aident les décisions de l'opérateur tout en prenant en charge des tâches désagréables et redondantes.

Le temps de traitement des fichiers est en moyenne de cinq minutes, grâce aux robots conçus et déployés en quelques semaines sur 200 ordinateurs.

2 . Centres de services financiers partagés: automatiser les opérations financières

Dans un centre de services financiers partagés, les comptables doivent traiter des centaines de comptes clients par jour. Ils reçoivent des informations sur les paiements des clients par courrier électronique. Ils lisent les informations pour les rapprocher des factures envoyées aux clients. Ils vérifient soigneusement la cohérence du nom du client, la date et le montant de la commande, la date et le montant de la facture, le montant de la date de paiement, etc. Ils doivent ensuite enregistrer la transaction en saisissant le compte client dans le logiciel de comptabilité.

Si vous imaginez qu'une entreprise reçoit 200 paiements par jour, avec cinq minutes pour traiter un paiement de bout en bout, ces tâches fastidieuses et répétitives consomment 1 000 minutes par jour, soit l'équivalent de deux employés à temps plein. Ces employés pourraient mieux utiliser leurs compétences dans des activités financières à plus forte valeur ajoutée .

Solution RPA intelligente

Les comptables sont désormais assistés par un robot autonome qui associe les technologies RPA intelligentes. Le robot peut ouvrir de manière autonome la boîte aux lettres d’un comptable, analyser les messages entrants, identifier les e-mails liés aux paiements en analysant leur sujet et leur contenu et, pour les e-mails liés aux paiements, ouvrir la notification de paiement dans un fichier PDF conjoint. Ensuite, grâce aux capacités avancées d’apprentissage automatique, le robot RPA intelligent extrait toutes les données requises et les enregistre dans le système de comptabilité de l’ERP.

Avec l’APR intelligent, tout ce processus est effectué en quelques secondes. Le processus commercial s'améliore car au lieu de passer tout leur temps à saisir des données dans les systèmes ERP, les comptables vérifient 10 minutes par jour pour vérifier que le bot a tout saisi correctement.

3. Énergie: gérer les réclamations d’un client au sujet d’une facture

Le traitement des réclamations des clients d’un grand fournisseur d’énergie est un véritable problème. Ajoutant à la complexité, les factures incluent un abonnement, des données de consommation, des tarifs et taxes ainsi que des variations saisonnières. De nombreux clients ne comprennent pas leur facture ou pensent que les frais leur semblent trop élevés et appellent le fournisseur d’énergie pour obtenir une explication.

Pour traiter la demande d’un client, des centaines d’articles doivent être récupérés dans une douzaine d’applications et définis dans un règlement. moteur qui les analyse pour décider si la demande du client est recevable et quelles mesures doivent être prises.

Auparavant, ce processus prenait trop de temps pendant l'appel téléphonique du client, de sorte que le conseiller du client devait noter la plainte et rappeler le client après avoir analysé la demande. Ces clients frustrés souhaitaient une réponse immédiate et précise à leur demande d'informations.

Solution RPA intelligente

Les conseillers de clientèle sont désormais assistés par des robots qui récupèrent automatiquement toutes les informations pertinentes, lancent le moteur d'analyse des données de gestion et présentent la réponse. , tout pendant que le client est au téléphone. Le conseiller peut immédiatement expliquer si la plainte est recevable ou non et, si elle est justifiée, la résolution proposée par la société.

Désormais, 90% des plaintes des clients sont traitées en quelques minutes lors du tout premier appel! ]

RPA: un «exosquelette» pour les employés du secteur des services

Vous pouvez trouver des exemples comme celui-ci dans l’ensemble des industries de services. Dans les grandes entreprises, les employés passent beaucoup de temps à interagir avec différentes applications informatiques. Pour effectuer leur travail, ils doivent copier et coller des données d’une application à une autre ou même saisir manuellement les informations. Les «robots logiciels» RPA simplifient au maximum ces tâches fastidieuses sans valeur ajoutée. Et les technologies d'intelligence artificielle telles que l'apprentissage automatique et les fonctionnalités de conversation permettent à RPA d'aller plus loin afin de mieux gérer les données et les documents non structurés et d'interagir avec les utilisateurs de manière plus simple.

Aujourd'hui, la technologie permet aux travailleurs de la construction de transporter sans effort de lourdes charges d'un lieu à un autre. Les soignants sur les lieux de travail et à l'hôpital transportent les patients en toute sécurité avec moins de risque de blessure. De même, l'automatisation des processus robotiques met les robots à la disposition des travailleurs du secteur tertiaire pour alléger leur charge de travail et leur permettre de consacrer plus de temps aux tâches qui exploitent leur intelligence et leurs relations humaines.

Un peu de perspective

L'automatisation concerne désormais non seulement les industries, mais également les services. Selon une étude de l’OCDE, la part des travailleurs dont les emplois présentent un risque élevé d’automatisation (c’est-à-dire au moins 70%) va de 6% en Corée et en Estonie à 12% en Allemagne et en Autriche.

disparaissent, beaucoup vont changer. L'automatisation ne détruit généralement pas les tâches mais prend en charge les tâches au sein d'une tâche. En conséquence, le travail de l'humain est transformé et intègre de nouvelles tâches offrant une valeur supérieure à celles déléguées au robot.

C'est ce que l'économiste Michel Volle exprime dans ses travaux sur l'économie . ]. Dans un article de blog, il déclare que " taxer les robots serait une erreur historique ."

Il est clair que les robots RPA intelligents ne détruisent pas des emplois, mais améliorent plutôt les conditions de travail des employés qu'ils aident. . Ces employés peuvent consacrer plus de temps à des tâches qui sont vraiment intéressantes pour eux et qui exploitent leur intelligence et leur sens des relations humaines.

En savoir plus

Pour plus d'informations, visitez notre Processus robotique intelligent SAP. Automation page Web.

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Cet article a paru à l'origine sur le blog SAP Analytics et est republié avec autorisation.