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juin 27, 2019

Comment les responsables de services peuvent rester connectés6 minutes de lecture


Sixième partie d’une série de blogs en six parties fondée sur mes plus de 30 ans d’expérience dans la collaboration en matière d’innovation avec des fabricants de machines complexes et discrets.

Dans mon précédent blog j'ai expliqué comment les responsables des ressources humaines peuvent embaucher et fidéliser des talents qualifiés dans le secteur de la fabrication industrielle en s'engageant numériquement. Maintenant, je veux partager mon point de vue sur la façon dont les responsables de services sur le terrain peuvent attirer et fidéliser des clients, travailler en synergie avec la fabrication et générer des profits en mettant en œuvre une solution de service sur le terrain numérique.

Comme je l’ai mentionné dans les autres blogs de cette série, J'ai trouvé un article dans le Harvard Business Review intitulé « Pourquoi (et comment) visiter une usine », écrit par David M. Upton, professeur de gestion des opérations à l'Université de Saïd Business School d'Oxford. L'article avait été écrit en mai 1997, mais j'étais fasciné de voir à quel point les choses avaient changé.

Il y a 22 ans, le service sur le terrain était considéré comme une obligation et non comme une opportunité aujourd'hui. À l'époque, ces formes de copie sans carbone omniprésentes en trois parties constituaient la colonne vertébrale du service sur le terrain. Les techniciens sur le terrain scotcheraient toutes sortes de chiffres sur le formulaire, y compris l'heure, le prix, les numéros de série, les numéros de pièce, les numéros de facture, etc. Ensuite, la copie rose retrouvait son chemin vers un malheureux employé de saisie de données qui devait distinguer tous les chiffres minuscules griffonnés sur les formulaires et entrer les informations dans une base de données primitive. A cette époque, le service à la clientèle était un cauchemar logistique coûteux.

Le professeur Upton considérait que des éléments tels que la marque, l'objectif et le service à la clientèle constituaient une distraction par rapport à l'objectif de fabrication, et dans son article, il recommandait aux fabricants de se concentrer sur la fabrication de produits. :

Bien qu’il soit d’une importance vitale qu’une usine comprenne son objectif stratégique, le fait est que beaucoup ne le comprennent pas. Souvent, les gestionnaires n’établissent pas de priorités claires. Pensez au nombre d'étages de magasins et de guichets d'accueil auxquels sont accrochées des bannières indiquant:

Cette opération constituera une installation de haute qualité à faible coût offrant une flexibilité, une fiabilité et un service client exceptionnels. Nous nous engageons à générer les produits les plus innovants à la pointe de la technologie. Nous sommes fiers de la sécurité et du respect de l'environnement. Nous nous efforcerons d'être de classe mondiale dans tous les domaines, tout en offrant un environnement de travail enrichissant à nos employés, qui constituent notre principal atout.

Des objectifs aussi bien intentionnés que fondamentalement confus sont le résultat de la conception. par comité. On peut imaginer les circonstances qui les provoquent. Une réunion est organisée dans laquelle quelqu'un propose que le faible coût soit la dimension d'amélioration la plus importante pour l'usine. «Mais qu’en est-il de la qualité?» Demande un autre membre de l’équipe (code des années 1990 pour le comité). “Qu'en est-il de la flexibilité?” Demande encore un autre. Bientôt, l’énoncé de mission de l’usine comprend tout et ne dit rien.

Je me demande si le professeur Upton aurait encore cette impression de la sorte. Malheureusement, il est décédé il y a quelques années, nous ne pouvons donc pas le lui demander, mais le paysage de l’ensemble du secteur a considérablement changé depuis la rédaction de cet article. En utilisant une technologie infonuagique supérieure (y compris l’Internet des objets, l’apprentissage automatique, la blockchain et l’IA), des données significatives et une main-d’œuvre bien éduquée, il est maintenant possible de déplacer l’objectif de la simple fourniture d’un produit fini à un client. être un partenaire précieux. Oui, cela signifie que toutes les choses évoquées par le professeur Upton (haute qualité, faible coût, flexibilité, fiabilité, environnement de travail enrichissant, produits innovants, sécurité, protection de l’environnement, et surtout service) sont non seulement des aspirations, mais aussi des l'objectif stratégique.

Il existe un vieil adage selon lequel les clients ne veulent pas de forets d'un quart de pouce; ils veulent des trous d'un quart de pouce. Le professeur Upton a fait valoir que les fabricants devraient se concentrer sur la fabrication des meilleurs forets, mais aujourd'hui, je dirais qu'ils devraient aider les clients à créer les meilleurs trous possibles. Le service est essentiel à la réalisation de cet objectif car il est de plus en plus difficile pour les fabricants de rivaliser sur la base de leurs caractéristiques et de leurs avantages (forets). Il existe un volume considérable d’informations sur la concurrence qui a conduit à la parité des produits. Cependant, il est possible – voire souhaitable – que les fabricants se font concurrence sur la base du service (trous).

La bonne nouvelle est que le service n’a pas à être le coûteux cauchemar logistique qu’il était jadis. Grâce à une solution de gestion des services sur site robuste, les techniciens peuvent consulter l'historique des clients, la disponibilité des pièces, et bien plus encore, en ligne ou hors ligne, simplement en utilisant leur téléphone portable. Les tâches peuvent être rapidement attribuées aux bonnes personnes à l'aide d'outils de glisser-déposer. Et en localisant le technicien qualifié le plus proche, le temps de déplacement peut être réduit au minimum pour améliorer la productivité. La planification, la planification et la répartition peuvent également être optimisées à l'aide de l'intelligence artificielle. Un réseau de service flexible et à la demande permet de répondre aux attentes des clients et de les surpasser. Les équipes de service internes peuvent facilement être complétées par des techniciens partenaires, clients ou indépendants. Prenez une minute pour regarder cette vidéo .

Pour avoir un meilleur aperçu de l'endroit où tous les papiers vont mourir, prenez quelques minutes pour regarder cette vidéo



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