Comment les PME créent une orientation client en temps de crise

En ces temps difficiles et déroutants, les clients finaux sont souvent les plus affectés. Bien que les entreprises essaient d'être responsables et réactives avec le personnel, elles ne sont peut-être pas aussi dévouées à assurer la sécurité et l'information des clients.

Pour garantir que les entreprises restent concentrées sur l'expérience client, j'ai rassemblé cinq conseils pour assurer une orientation client pendant une crise. Notez également que bon nombre de ces conseils peuvent s'appliquer à votre personnel et à vos cercles personnels – après tout, il ne s'agit pas simplement d'un défi économique, mais aussi d'un défi humain. Humanisez et personnalisez votre approche

Le message essentiel ici ne devrait pas être de vendre votre produit ou service mais de faire preuve d'empathie. Faites savoir à vos clients que vous comprenez les circonstances extraordinaires auxquelles nous sommes tous confrontés et que votre entreprise est là pour vous aider.

Humaniser votre approche consiste à montrer comment votre marque peut aider à résoudre les problèmes des clients provoqués par COVID-19, et à être réactif et compatissant dans vos communications pour garder tout le monde informé et en sécurité.

De plus, sachez que les gens seront remplis de questions pendant cette période déroutante, alors assurez-vous de consacrer (et potentiellement d’automatiser) les bonnes ressources pour garder les clients informés. ils se connectent à votre entreprise.

2. Développez votre présence en ligne

Un nombre important de personnes sont coincées à la maison – soit au travail, soit en raison de la législation en vigueur sur les espaces publics. Cela a créé un pic d'utilisation en ligne, y compris dans le commerce électronique et les médias sociaux, qui sont deux domaines vitaux pour toute entreprise moderne.

Avec la fermeture de COVID-19 ou la limitation du commerce public, la vente en ligne est actuellement la plus intelligente et la plus sûre. , option plus accessible pour de nombreux détaillants. Si votre entreprise ne proposait pas auparavant de portail numérique pour les ventes et les communications, il est maintenant temps de s'adapter.

Les médias sociaux sont une force indéniable dans le marketing d'entreprise depuis des années, mais plus que jamais, le public est engagé et avide de contenu . Une étude de plus de 25 000 consommateurs sur 30 marchés a montré une augmentation de 61% de l'engagement des médias sociaux par rapport aux taux d'utilisation normaux.

Suite à mon premier conseil, les médias sociaux sont l'endroit idéal pour humaniser votre communication pour vous connecter avec les clients (nouveaux et existants) d'une manière qui personnifie votre marque et démontre de la valeur pendant cette période difficile.

3. Comprendre le sentiment des consommateurs

Les médias sociaux constituent également un excellent canal pour comprendre les données démographiques, les préférences et les sentiments de vos clients. Le COVID-19 a eu un impact différent sur tout le monde, et il est essentiel de comprendre ce que les gens ont besoin et ressentent afin de s'adapter et d'anticiper de nouveaux changements. Les sondages menés via les médias sociaux peuvent être utiles, mais comme je l'ai mentionné, une touche humaine est vitale, alors soyez créatif dans la façon dont vous vous connectez avec les audiences en ligne pour recueillir le sentiment des clients.

La présence de votre entreprise sur les médias sociaux est une ressource précieuse pour démontrer appréciation, en particulier pour vos clients fidèles. Cependant, pour vraiment humaniser votre communication, un appel téléphonique (avec consentement, bien sûr) montrera une réelle compassion. La fidélité mérite une reconnaissance personnelle, et vos clients de retour seront le meilleur moyen de récupération après la crise.

4. Adaptez votre offre de produits / services

S'il y a des adaptations potentielles que vous pouvez apporter à vos produits ou services pour répondre aux besoins actuels, faites-le. Il y a un besoin critique de fournitures et de produits médicaux qui peuvent aider à assurer la sécurité et le bien-être des personnes – par exemple, nous avons vu des producteurs d'alcool ajouter un désinfectant à leur gamme de produits et les fabricants de vêtements se tourner vers la fabrication de masques faciaux et de matériel médical. Alors, commencez à innover!

Cependant, seuls ceux qui ont une clairvoyance extrême ou une perspicacité des données peuvent s'adapter rapidement comme ça, donc la clé est maintenant de regarder au-delà des mesures de réponse immédiate. Comprenez ce qui changera de façon permanente après le COVID-19 et quels impacts seront temporaires. Il est logique de se tourner davantage vers l'horizon moyen pour rassembler les bonnes données afin d'anticiper les changements de comportement des clients maintenant et à l'avenir.

5. Investir dans l'intelligence

Les entreprises qui ont investi tôt dans la transformation numérique étaient mieux équipées pour gérer l'impact du COVID-19, car leurs opérations et leurs communications avaient été centralisées pour un meilleur contrôle et une meilleure accessibilité.

Tous les points que j'ai mentionnés précédemment peuvent être mise en œuvre ou facilement facilitée avec la bonne solution technologique pour soutenir votre entreprise pendant cette période difficile. Les informations sur les données aident les entreprises à adapter les approches de gestion du personnel, des clients, des finances et des stocks, qui sont primordiales lorsque les nouvelles et les changements se déroulent rapidement.

Les clients ressemblent beaucoup à votre personnel, en ce sens qu'ils doivent être tenus informés pendant cette période et traités comme des humains plutôt que comme des ressources. La communication et la compassion sont si importantes en ce moment car elles connectent les marques aux gens, elles humanisent une entreprise et se concentrent sur les expériences des autres.

L'expérience client est en train de changer tout comme le reste du monde, mais la leçon essentielle est de ne jamais cesser de voir les clients comme des personnes, de se connecter avec eux en tant que personnes et de maintenir cette connexion au-delà de la crise actuelle.