Comment les institutions financières peuvent se connecter avec les clients en ligne et hors ligne

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Notre environnement mondial actuel a prouvé la nécessité pour les entreprises d'élaborer des stratégies de marketing qui peuvent résister aux pivots si nécessaire . Cela a également révélé une faille majeure dans les industries reposant sur des tactiques traditionnelles et des relations en personne – en particulier les services financiers. Alors que ces industries se sont concentrées sur la connexion hors ligne, leur lutte pour se connecter en ligne est maintenant une crise.

Mes collègues, Jennifer Harmel et Lauren Goldstein, ont récemment organisé un webinaire avec Adobe et BAI pour relever ce défi et proposer des solutions sur la façon d'évoluer et de se connecter avec les clients à la fois en ligne et hors ligne. Dans un webinaire rempli d'idées révolutionnaires, voici mes quatre plus gros points à retenir.

1. Quel est le problème des ventes et du marketing dans les institutions financières aujourd'hui?

Les sociétés de services financiers comptent depuis longtemps sur les ventes pour faire le gros du travail lorsqu'il s'agit de se connecter avec des prospects. Les banquiers ont été chargés de maintenir des relations personnelles avec les prospects jusqu'à ce qu'un déclencheur externe force la perspective dans un mouvement d'achat actif – ce qui peut prendre des années (bien que dans l'environnement actuel, le processus d'achat pourrait certainement être plus court). Ces équipes passent d'innombrables heures de travail à se connecter hors ligne avec chaque piste de leur portefeuille.

Pendant ce temps, les équipes marketing sont confrontées à des défis similaires. Ils ne sont pas en mesure de se connecter avec les acheteurs en ligne et, au lieu de faire avancer un client potentiel dans le processus, ils exécutent souvent des campagnes tactiques génériques qui risquent en fait d'aliéner la perspective avec une mauvaise expérience client.

Ce type de cadre était toujours problématique, mais maintenant c'est paralysant.

2. Comment est-ce devenu l'état actuel?

Ce problème est le résultat d'une série de défis auxquels les sociétés de services financiers sont confrontées depuis des années. Ils ont eu du mal à:

1. Engager numériquement les clients
2. Offrir une visibilité sur les revenus générés
3. Améliorer et personnaliser l'expérience client
4. Tirer pleinement parti des investissements technologiques
5. Donner aux banquiers davantage d'informations

Tous de ces défis proviennent d'une incapacité à comprendre le parcours client puis à le rendre opérationnel.

3. Comprendre le parcours client et le rendre opérationnel

Pour la plupart, les équipes marketing des services financiers mènent toujours des campagnes ponctuelles (vous ne savez pas à quoi elles ressemblent? Lire: The Hidden Costs of Tactical, Campaign -Based Marketing ). Il n'y a aucune considération de l'endroit où une personne se trouve dans son processus d'achat, quel type de contenu elle veut lire, quand elle veut s'engager, ou comment elle veut être contactée. Au lieu de cela, le marketing fait exploser les e-mails sortants en espérant que l'on atterrit avec quelqu'un dans un processus d'achat actif. Il n'y a aucune compréhension du parcours client .

Cela ne fonctionne pour aucune industrie, mais c'est particulièrement inefficace dans les services financiers. Comme mentionné précédemment, le processus d'achat de services financiers est long et n'est pas nécessairement linéaire. Les acheteurs peuvent entrer et quitter le processus d'achat à tout moment. Donc, si le marketing ne comprend pas le parcours client, il n'est pas prêt à rencontrer l'acheteur là où il se trouve. Cela se traduit par une perte de temps, d'argent et d'efforts.

Et si le marketing pouvait faire plus? Et si – au lieu que les banquiers aient à appeler de temps en temps des leads froids pour les garder au chaud – le marketing était si intimement lié au parcours client qu'ils pouvaient automatiquement interagir avec et entretenir les leads froids en coulisses? Et de plus, que se passerait-il si cela créait une expérience client plus personnalisée en cours de route?

Atteindre les acheteurs au bon endroit, au bon moment, tout le temps, change la donne pour les services financiers. Il commence par embrasser le rôle stratégique que le marketing peut et doit jouer, puis donne vie à cette stratégie. Il s'agit de:

• Comprendre le parcours client et opérationnaliser autour de l'acheteur
• Intégrer le marketing de contenu et la gestion des leads
• Passer à un état perpétuel
• Optimiser par rapport aux résultats
• Aligner la technologie sur les processus

4. Les prochaines étapes

Une fois ces cinq piliers mis en place, vos équipes marketing peuvent commencer à entretenir les prospects en arrière-plan pendant que les banquiers se concentrent sur la vente aux prospects chauds, tout en créant une ligne de visibilité claire entre les revenus et les revenus. [19659004] Nous savons que cela peut sembler une tâche intimidante, je vous recommande donc vivement de regarder le webinaire vous-même pour comprendre la feuille de route. Vous pouvez le voir ici:
Exploiter le parcours client numérique pour stimuler la croissance.

Vous pouvez également voir comment ce type de transformation se déroule dans le monde réel en lisant:
Une grande entreprise financière se transforme Marketing de la demande.