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décembre 31, 2018

Comment les hôtels utilisent la technologie pour un avantage concurrentiel


Les hôtels ne négligent aucun effort dans le contexte commercial extrêmement concurrentiel d’aujourd’hui, et la technologie est une arme essentielle dans leur arsenal. Toutefois, la technologie étant en constante évolution et offrant de nouvelles possibilités d'améliorer la satisfaction de la clientèle et l'efficacité interne, les hôtels ont désormais le devoir de tirer le meilleur parti de la technologie pour rester concurrentiels.

6 manières dont les hôtels peuvent utiliser la technologie Améliorer l'expérience client

1. Réservation en ligne

 Réservation en ligne

La manifestation la plus apparente de la technologie dans le secteur de l’hôtellerie est la réservation d’hôtels. Internet facilite également l'accès aux informations et est transparent. Des données telles que les heures d’enregistrement et de départ, les tarifs, les équipements proposés et d’autres détails essentiels permettent aux clients de prendre des décisions éclairées. Les enquêtes montrent que environ 48% des utilisateurs de téléphones intelligents aux États-Unis sont à l'aise pour effectuer des recherches, réserver et planifier tout leur voyage vers une nouvelle destination de voyage au moyen d'un appareil mobile uniquement.

Les sites Web populaires tels que booking.com, agoda.com, hotels.com, et même les sites de chaînes hôtelières telles que ibis.com, entre autres, constituent désormais le mode de recherche par défaut des chambres, des offres et des réservations. Il existe déjà des sites Web qui comparent les offres et les offres de différents sites Web et, avec l'avancée de la technologie, le jour n'est pas si lointain où les clients potentiels peuvent découvrir leur chambre dans un environnement de réalité virtuelle, avant de faire une réservation.

Selon le rapport Oracle Hospitality 35% des clients préféreraient pouvoir programmer le nettoyage de la chambre et 26% souhaiteraient recevoir une notification par smartphone indiquant si leur chambre était en cours de nettoyage.

Une analyse améliorée peut également permettre aux clients de sélectionner des hôtels dotés des installations correspondant le mieux à leurs goûts, à leurs intérêts et à leur commodité. Les hôtels qui n'adoptent pas la technologie et ne proposent pas de telles options à leurs clients risquent de rater un moment précieux.

2. Réputation en ligne

 Évaluations des clients

Les clients d’aujourd’hui possèdent un niveau de connaissances élevé et une vision instantanée du marketing. Ils sont plus susceptibles de prendre une communication officielle, même fausse, avec une pincée de sel. Ils comptent de plus en plus sur les médias sociaux pour rechercher des avis et des recommandations de véritables voyageurs. Dans un tel état de fait, les hôtels investissent de plus en plus dans l'amélioration de leur présence dans les médias sociaux par le biais d'ambassadeurs de marque, de défenseurs de marque, d'influenceurs et autres. Aujourd'hui, les grands hôtels disposent même d'équipes de réseaux sociaux dédiées analysant Internet et répondant aux mauvaises critiques, dans l'espoir de se faire pardonner.

Une réputation positive dans les médias sociaux fait merveille en termes d'occupation des hôtels. À propos de 87% des utilisateurs de TripAdvisor se sentent plus confiants lorsqu'ils lisent des critiques de voyage et environ 98% trouvent que ces critiques sont «précises par rapport à l'expérience réelle».

La technologie a modifié l'équilibre des pouvoirs en faveur des clients et les hôtels n'ont d'autre choix que de redoubler d'efforts pour répondre aux attentes des clients.

3. Amélioration de l'expérience client

 Un téléphone intelligent en tant que clé de pièce
Les dernières avancées technologiques contribuent grandement à faciliter, d’intégrer et d’enregistrer rapidement les processus d’enregistrement et de départ, ainsi que d’autres processus relatifs aux clients. L'enregistrement et le paiement automatiques via des kiosques électroniques, l'enregistrement en ligne, les paiements en ligne, etc., suppriment les files d'attente et les longs temps d'attente, deux points douloureux majeurs pour longtemps. La technologie la plus récente permet aux clients d'utiliser leur smartphone comme clé de la chambre, leur permettant ainsi de se rendre directement dans leur chambre. De même, les clients peuvent vérifier en quelques clics du smartphone et éviter complètement la réception.

Hilton Worldwide déjà offre la possibilité à ses clients de s'enregistrer et de sortir, de choisir leur chambre, de consulter une carte et de faire. demandes supplémentaires ou des achats, à partir de leurs smartphones. Pour ceux qui pensent que ces avantages sont trop exagérés, il leur suffit d'essayer de s'enregistrer ou de quitter un hôtel de Las Vegas le dimanche midi.

Voici quelques autres moyens que les hôtels utilisent la technologie de pointe pour améliorer leurs clients. expérience:

  • Salle à commande vocale

    Le Wynn Hotel & Resort, à Las Vegas, a implémenté Amazon Echo pour optimiser les avantages offerts à ses clients. Grâce à l'assistance vocale Alexa d'Amazon, les clients de Wynn peuvent contrôler l'éclairage, la température, les rideaux et la télévision dans leurs chambres. Voici une vidéo qui montre comment tout cela se passe.

  • Robotic Butlers

    Aloft, à Cupertino, a mis en place des fonctionnalités de pointe pour optimiser l’accueil des invités. Outre l'accès sans clé via l'application smartphone Aloft et l'Apple TV dans chaque pièce, Aloft Cupertino utilise un majordome robotique appelé Botlr pour fournir des services à la clientèle 24h / 24 et 7j / 7.

  • Digital Concierge

    Le Renaissance Midtown Hotel, à New York, présente un mur interactif appelé The Discovery Portal. Il s’agit d’un concierge virtuel où les clients ont le choix entre différentes catégories de divertissements, de restaurants et bien plus encore en franchissant un hologramme circulaire projeté au sol. En outre, l'hôtel propose également un service de conciergerie en personne pour fournir aux clients des informations détaillées sur ce qu'ils ont trouvé dans The Discovery Portal.

  • Stockage robotisé de bagages

    Le Yotel de New York utilise la robotique et l'intelligence artificielle pour ravir les invités tout en profitant au mieux des petits espaces. Pour faciliter le processus d’enregistrement, Yotel dispose de kiosques à écran tactile au lieu du personnel de la réception et de robots conviviaux pour stocker les bagages. Regardez cette vidéo pour découvrir comment les clients de Yotel utilisent Robotic Luggage Storage.

4. Ciblage amélioré

 Clients cibles

D'un point de vue marketing, la technologie permet aux hôtels de mieux cibler leurs prospects et leurs clients. Une manifestation de base consiste en des hôtels rappelant aux clients d’affaires les horaires de leurs salles de réunion, ciblant des groupes spécifiques, tels que ceux qui sont arrivés pour une convention, avec des offres spéciales, et plus encore. La possibilité de se connecter aux cibles en temps réel réduit les coûts de marketing tout en augmentant l'efficacité simultanément.

5. Rationalisation des processus internes

 Relation client

La technologie permet aux hôtels de gagner en légèreté et de rationaliser leurs processus internes.

Une suite de gestion de la relation client (CRM) permet d'organiser gestion des informations à partir d'une console centrale, permettant aux responsables des relations avec la clientèle de consulter l'historique complet du client lors de ses interactions.

Une suite [Automation9065] de marketing permet de personnaliser les interactions avec les clients, d'envoyer des e-mails automatisés à si nécessaire, et faites plus avec moins d'effort.

L'avenir est bien plus prometteur. L’hôtel pourrait, par exemple, s’appuyer sur une analyse approfondie pour structurer un ensemble comprenant les installations les mieux adaptées aux clients. Par exemple, si l'invité vient en vacances, le forfait peut inclure une visite touristique et les visiteurs professionnels peuvent accéder aux salles de réunion.

Étude de cas

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6. Solutions intelligentes

 Chambres d'hôtel intelligentes

Les appareils intelligents et les solutions domotiques sont une aubaine pour l'industrie hôtelière, avec contrôle automatique de la température, éclairage, alarmes, télévision, radio, stores et autres innovations technologiques contribuant à améliorer la satisfaction de la clientèle et les services, tout en réduisant les frais généraux en même temps. Les clients peuvent, par exemple, allumer le climatiseur via une application installée sur leur smartphone, afin de garantir une température optimale lorsqu'ils entrent dans la pièce. Pour l'hôtel, il s'agit d'une solution beaucoup plus économique que de laisser le climatiseur en marche à tout moment.

Les voyageurs étant de plus en plus férus de technologie, les hôtels qui n'utilisent pas les dernières technologies pour fournir des services innovants à leurs clients se à perdre beaucoup de temps. Cependant, se tenir au courant de l'évolution de la technologie et développer des solutions de pointe basées sur cette technologie représentent un défi de taille pour les hôtels et, de toute façon, entraveraient leur objectif principal.

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