Comment les entrepreneurs peuvent mettre en place une stratégie axée sur le client réussie

Février
14, 2021

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Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Le client a toujours eu raison, mais Covid met encore plus de pression sur les entreprises pour qu'elles s'adaptent à leur clientèle. Les entreprises ne peuvent tout simplement pas se permettre l'attrition de la clientèle pendant des périodes comme celles-ci, et les risques encourus par un mauvais service sont plus grands que jamais. Une étude menée par le Northridge Group a révélé que 72% des consommateurs sont susceptibles de changer de marque après une seule expérience négative.

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La ​​réponse ici est simple. Mettez les clients au cœur de votre stratégie commerciale . C’est une solution non négociable sur le marché d’aujourd’hui – qui est encore plus facile à dire qu’à faire. Comment une entreprise peut-elle donner la priorité à ses clients une fois pour toutes? Voici quatre façons de commencer.

1. Pensez à la personnalisation en profondeur

Si la «personnalisation» signifie pour vous de vous adresser aux clients par leur nom dans vos e-mails de marketing il est temps de passer à la vitesse supérieure. La personnalisation au niveau de la surface nécessite peu d'efforts et les clients peuvent voir à travers. Ne vous contentez pas d’utiliser la personnalisation pour vendre davantage votre entreprise; utilisez-le pour mieux répondre aux besoins de vos clients que jamais auparavant. Une personnalisation approfondie signifie intégrer les exigences uniques dans votre modèle commercial lui-même. Cela semble difficile? Ce n’est pas nécessaire.

L’un des meilleurs moyens d’optimiser une personnalisation approfondie consiste à l’utiliser pour proposer les meilleures offres possibles à vos clients. De plus en plus, les entreprises analysent l'utilisation des clients avant de proposer des forfaits et des tarifs. Le fournisseur de services Internet EarthLink, par exemple, utilise des tests de vitesse et d'autres mesures pour offrir à ses clients le plan qui leur convient le mieux. Les clients ne remarqueront pas seulement ce type de personnalisation, ils le récompenseront en augmentant la fidélité à la marque .

2. Créer un personnage d'acheteur

Pour tout le bien que la personnalisation peut apporter, elle est également coûteuse, laborieuse et difficile à réaliser. Vous devez vous connecter avec vos clients, mais certaines formes de connexion peuvent être assorties d'étiquettes de prix trop élevées pour votre sang. Si tel est le cas, essayez de créer des personnalités d’acheteur: des aperçus et des croquis de vos types de clients les plus courants. Ces personas peuvent être utilisées pour adapter vos produits plus soigneusement aux personnes qui les achètent. Pensez-y comme une personnalisation à plus grande échelle.

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Pour les non-initiés, cependant, les personnalités des acheteurs peuvent sembler aussi étrangères que la personnalisation, mais ils n'ont pas à le faire. Le guide pratique de Hubspot pour créer des profils d'acheteurs de qualité professionnelle est un bon point de départ, mais personne ne connaît votre clientèle comme vous. Réalisez des sondages, faites des suivis et parlez à vos intervenants de première ligne. En regroupant toutes ces informations, vous êtes obligé de trouver de nouvelles façons de donner la priorité à vos clients.

3. Soyez transparent

En termes simples, les clients veulent savoir que vous êtes de leur côté. Ils veulent savoir que vous défendez les mêmes causes qu’eux, que vous opérez de manière éthique et qu’ils participent le plus possible au processus décisionnel . En gardant cela à l'esprit, il n'est pas surprenant qu'une enquête récente de Sprout Social ait révélé que 86% des Américains pensent que la transparence des entreprises est plus importante que jamais.

Celle-ci est facile. Écoutez vos clients et ne les laissez pas dans le noir. Obtenez des commentaires sur chaque nouvelle décision de marque ou modification de produit. Dès que vous verrouillez vos clients, vous commencez à leur dire qu'ils ne sont pas votre priorité. En gardant votre clientèle au courant autant que possible, vous cultivez une relation bidirectionnelle capable de résister à presque tout.

4. Utiliser les données – discrètement

La mise en œuvre d'une personnalisation approfondie et des personnalités d'acheteur n'est possible que si vous avez d'abord des données sur vos clients. Le monde est maintenant officiellement passé à une économie de données ce qui signifie que les données de vos clients sont des produits précieux. L'utilisation de données pour développer et affiner votre entreprise peut entraîner de gros rendements sur toute la ligne, mais soyez prudent. Une mauvaise gestion des données peut considérablement faire reculer votre entreprise.

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Après le service de messagerie WhatsApp a annoncé que les utilisateurs seraient tenus de partager leurs données avec Facebook des millions ont quitté la plate-forme en signe de protestation endommageant de façon permanente la réputation de l'entreprise et donnant à ses concurrents une augmentation inestimable des utilisateurs. La collecte de données est indispensable, mais faites-la avec soin et faites-la bien. Rien de moins entraînera d'énormes pertes pour votre entreprise.

Votre entreprise ne serait rien sans vos clients, et ils le savent. C’est à vous de tenir votre part du marché. En accordant la priorité à leurs besoins, vous pouvez développer une stratégie qui mettra votre entreprise fermement sur la voie du succès.